IT Service Desk hỗ trợ người dùng tại nhà được không?

2021-10-14

Gần như không thể nhấn mạnh sự ảnh hưởng của Covid-19 đối với các doanh nghiệp trên khắp thế giới. Các tình huống bất thường đã buộc các nhà lãnh đạo tổ chức phải chuẩn bị và phản ứng nhanh chóng. Đối với hầu hết mọi tổ chức có thể làm việc tại nhà, “WFH – làm việc tại nhà” là một thực tại mới cho tương lai gần.

Các hoạt động hàng ngày đều phụ thuộc vào CNTT, và bộ phận Service Desk đang cố phòng thủ tiền tuyến – dịch vụ giáo tiếp khách hàng trực tiếp. Có lẽ lúc này những nhân viên làm việc tại nhà cần hỗ trợ hơn bao giờ hết. Họ cần quyền truy cập vào phần mềm, ứng dụng và cơ sở hạ tầng công nghệ không quen thuộc (nhà của họ). Trong nhiều trường hợp, họ cần thiết bị từ các tòa nhà đã được cách ly, họ đang lắp đặt thiết bị với các thương hiệu hoàn toàn mới, hoặc họ đang kết nối với thiết bị cũ hơn trong nhà của họ.

Bắt đầu chuẩn bị cho CNTT những gì? Làm thế nào để họ thích nghi với những thách thức này? Các nhà cung cấp dịch vụ đang gặp phải những bất ngờ gì? Đây là một vài ví dụ điển hình đủ để có thể chia sẻ những trải nghiệm hiện thực mà bạn sẽ gặp phải.

“IT Service Desk hỗ trợ người dùng tại nhà được không?”

Sự phản ứng là ngắn hạn; sự chuẩn bị là dài hạn

Nếu bạn dành những tuần gần đây để tìm kiếm thiết bị, kiểm tra mạng và phản hồi trực tiếp cho người dùng, thì bạn không hề đơn độc. Mặc dù không ai đoán trước về đại dịch này bùng nổ, nhưng nhiều nhà lãnh đạo CNTT và doanh nghiệp đã ưu tiên chuyển hướng sang tính kỹ thuật số linh hoạt, điều này giúp bù đắp nguy cơ mất năng suất cho nhiều tổ chức có tư duy tương lai.

Jason Thompson, Giám đốc IT Desktop của Thị trấn Gilbert, Arizona, cho biết thêm: “Mặc dù chắc chắn có những biện pháp ngắn hạn mà bạn có thể thực hiện cho những thứ như thế này, nhưng tính linh hoạt phải thực hiện qua nhiều năm. “Sự ủng hộ từ lãnh đạo cấp cao là rất quan trọng trong việc ưu tiên yếu tố công nghệ trong lực lượng lao động của bạn và tôi rất biết ơn vì chúng tôi đã nhận được sự hỗ trợ đó”.

Azunna Anyanwu, Giám đốc CNTT của Aronson LLC cho biết: “Nếu có một bản cập nhật chiến lược mà bạn cho là quan trọng, hãy ưu tiên nó.

Chỉ vài tháng trước, Anyanwu và nhóm của anh ấy đã tăng gấp đôi băng thông của Aronson để hỗ trợ sự phụ thuộc ngày càng tăng của nhân viên vào các công cụ kỹ thuật số. Ông nói: “Bây giờ chúng tôi rất vui vì chúng tôi đã không gặp bất kỳ sự cố nào với hơn 250 người đột ngột chuyển sang sử dụng VPN.”

Eugene Mejia, Phó CTO của Thị trấn Gilbert cho biết: “Khi tổ chức của bạn hiểu được giá trị của công nghệ và cách sử dụng công nghệ, điều đó sẽ làm cho lực lượng lao động của bạn trở nên hùng mạnh hơn rất nhiều. “Trong trường hợp của chúng tôi, khi bộ phận CNTT có thể làm mọi thứ tại nhà thì các bộ phận khác của chúng tôi cũng sẽ sẵn sàng hoạt động.”

Quản lý chuỗi yêu cầu

Nhóm hỗ trợ CNTT của Thompson thường nhận được trung bình khoảng 1200 yêu cầu mỗi tháng cho nhân viên của Town of Gilbert, nhưng họ đã trả lời hơn 500 yêu cầu trong một ngày vào những giai đoạn đầu làm việc tại nhà. Trong trường hợp này, Thị trấn Gilbert đã thực hiện các bước độc đáo để thu thập dữ liệu cần thiết để hoạt động thông qua các yêu cầu một cách nhanh chóng.

Thompson giải thích: “Chúng tôi đã có thể tạo ra một số biểu mẫu và quy trình làm việc mới, cho phép chúng tôi nhanh chóng triển khai các tài nguyên và con người đến các địa điểm xa xôi,” Thompson giải thích. “Chúng tôi đang rất bận rộn với việc chuẩn bị laptop, giúp mọi người kết nối và trả lời những phiếu yêu cầu, vì vậy, các biểu mẫu mới cung cấp chúng tôi một cách hiệu quả để sắp xếp thứ tự ưu tiên và giải quyết tất cả các nhu cầu.”

Chuỗi hoạt động này là điển hình cho bộ phận Help desk toàn thế giới, đặc biệt các tổ chức đột ngột chuyển sang làm việc tại nhà. Và, mặc dù điều đó có vẻ hiển nhiên, nhưng cần lưu ý rằng một cổng duy nhất cho vé yêu cầu CNTT là rất quan trọng, đặc biệt là trong những trường hợp đặc biệt do sự dịch chuyển đột ngột sang công việc làm tại nhà.

Chris Sanchez, Giám đốc cấp cao của bộ phận hỗ trợ người dùng cuối tại Zoro cho biết: “Điều quan trọng là chúng tôi phải có một nơi để hướng dẫn tất cả mọi người. “Hãy làm tất cả ở một nơi để chúng ta có thể ưu tiên và báo cáo. Chắc chắn sẽ có một loạt các vấn đề bật lên vì mọi thứ đột nhiên trở nên khác thường, nhưng điều này giúp chúng ta giải quyết chúng một cách hiệu quả. ”

Trả lời phiếu yêu cầu dễ dàng hơn với nhiều ngữ cảnh hơn — có thể là từ người yêu cầu hoặc từ nguồn dữ liệu tài sản trong công cụ ITSM. Một chìa khóa cho nhóm của Anyanwu tại Aronson là khả năng thu thập các bản kiểm kê/ tóm tắt và hợp đồng trên nền tảng một cách nhanh chóng. “Các bản kiểm kê/ tóm tắt và hợp đồng của công cụ đã giúp tôi phản hồi,” anh giải thích. “Điều quan trọng đối với tôi là biết mọi thứ chính xác đang ở đâu và ai là người tôi nên liên hệ nếu nhân viên chúng tôi cần quyền truy cập vào thứ mà họ không có”.

“Hãy là giải pháp”

Tất cả các nhà lãnh đạo CNTT mà chúng tôi đã nói chuyện với sự thôi thúc đĩnh đạc, kiên nhẫn và đồng cảm để lực lượng lao động điều chỉnh theo bình thường mới.

“Chúng tôi có một nhóm rất lớn những người chưa từng làm việc tại nhà trước đây và CNTT cần phải đóng vai trò trong việc giúp họ thoải mái,” Sanchez nói thêm. “Họ có sự phân tâm. Họ có con trẻ ở nhà. Chưa kể họ có thể không biết công nghệ hoạt động như thế nào khi họ rời khỏi văn phòng — và điều đó không sao cả. Chúng tôi cần dựa vào và là giải pháp cho họ ”.

Thompson nói: “Chúng tôi đang làm việc rất chăm chỉ cho trải nghiệm của khách hàng. “Chúng tôi cần luôn sẵn sàng và chúng tôi cần đáp ứng với một giá trị trong bất kỳ điều gì họ đang gặp phải.” Và thành thật mà nói, những gì họ đang giải quyết không phải lúc nào cũng là một vấn đề quen thuộc đối với đội CNTT.

Anyanwu nói: “Chúng tôi biết rằng chúng tôi sẽ tiếp tục thấy những vé yêu cầu mà chúng tôi thường không thấy. “Mọi người chưa bao giờ kết nối các công cụ kinh doanh với Wi-Fi hoặc máy in tại nhà họ, vì vậy, chúng tôi đang đưa ra một số ngoại lệ đối với các loại thiết bị chúng tôi thường hỗ trợ”.

Trên hết, các nhà lãnh đạo CNTT nhấn mạnh rằng đây là một nỗ lực hợp tác, trong tổ chức của họ và hơn thế nữa.

Mejia nói: “Tôi không muốn bỏ lỡ quan điểm rằng chúng tôi đã hợp tác chặt chẽ với các thành phố tự trị khác để chia sẻ ý tưởng. “Tất cả chúng ta hiện đang ở trong một kịch bản duy nhất và tất cả chúng ta trong lĩnh vực CNTT đều có cơ hội để giúp mọi người duy trì làm việc hết công suất.”

Đọc thêm bài viết: “5 thách thức lớn nhất IT Service Desk phải đối diện”

Apex Global cung cấp 2 khoá đào tạo liên quan chủ đề trên:

Khoá đào tạo “Service Desk Manager” giúp người quản lý nâng cao hoạt động tổ chức, đo lường, phát triển đội ngũ.
Khoá đào tạo “IT Service Desk Professional” giúp các IT Service Desk, IT Helpdesk nâng cao kỹ năng cung cấp dịch vụ, tư duy dịch vụ.

Các khóa đào tạo được tổ chức public (offline, online – virtual class) và inhouse cho doanh nghiệp.