Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

5 thách thức lớn nhất IT service desk phải đối diện

2021-07-23  (4155)

Nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ từ IT Service Desk đã và đang tăng nhanh hơn so với khả năng đáp ứng và ngân sách giới hạn. Điều này tạo ra một loạt các vấn đề gây cản trở để tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt cho người dùng đầu cuối. Biết được những thách thức phổ biến nhất của IT Service Desk có thể giúp các doanh nghiệp sớm giải quyết để hoạt động trơn tru và tiếp tục đạt được mức độ hài lòng của khách hàng.

Thách thức số 1: Nhiều yêu cầu (từ các kênh khác nhau) và sự gia tăng sự cố

Các dịch vụ CNTT vốn rất tốn kém. Do đó, nếu không có các quy trình hỗ trợ hiệu quả thì rất khó để đáp ứng hết các yêu cầu hỗ trợ và khôi phục các sự cố (có thể) xảy ra. Bên cạnh việc quản lý CNTT cần kiểm soát chặt chẽ chi phí hỗ trợ và chất lượng dịch vụ. Điều này là do IT Service Desk càng dành nhiều thời gian để tiếp nhận điện thoại hoặc xem xét các yêu cầu được gửi qua email hoặc thậm chí gặp trực tiếp, họ càng ít có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề. Đa kênh tiếp nhận trông có vẻ thuận lợi cho người dùng nhưng đó cũng kéo theo hàng loạt các vấn đề quản lý, kiểm soát và trải nghiệm người dùng.

Các cuộc gọi điện thoại đặc biệt tốn thời gian vì chúng lắp đầy các dãy hàng chờ một cách nhanh chóng và mất nhiều thời gian để giải quyết. Điều này không chỉ không tốt cho nhân viên dịch vụ CNTT mà còn cho người dùng đang mong đợi một giải pháp nhanh chóng. Họ thường xếp hàng dài chờ đợi trước khi nói chuyện với ai đó, gây ra sự thất vọng và bất hòa trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Các yêu cầu gởi đa kênh thường rất khó kiểm sắp xếp độ ưu tiên, phân loại và kiểm soát SLA từng dịch vụ cụ thể. Điều này dẫn đến tâm lý của người dùng sẽ tìm cách thực hành “vỗ vai” nhân viên IT Service Desk và có cơ hội phàn nàn chất lượng dịch vụ nhưng không để lại bằng chứng rõ ràng.

Thách thức số 2: Thời gian giải quyết lâu và các vấn đề xử lý thất bại

Công nghệ càng trở nên cần thiết trong một doanh nghiệp thì nhu cầu xử lý sự cố càng tăng lên đáng kể. Điều này có thể nhanh chóng trở thành vấn đề khi IT Service Desk nhận được quá nhiều yêu cầu cần xử lý và không sở hữu các công cụ giao tiếp cần thiết. Ví dụ, một cuộc khảo sát do TechValidate thực hiện cho thấy có tới 43% bộ phận IT Service Desk sử dụng email để theo dõi yêu cầu của người dùng. Năng suất làm việc bị đình trệ khi nhân viên phải phân loại các yêu cầu này một cách thủ công.

Nếu không có quy trình ghi nhận yêu cầu cụ thể và các công cụ theo dõi yêu cầu, bộ phận IT Service Desk cũng sẽ bỏ lỡ cơ hội nắm bắt dữ liệu mà có thể giúp xác định các vấn đề phổ biến và tăng tốc thời gian xử lý trong tương lai (phân tích trends yêu cầu và sự cố).

Trong khi ban giám đốc và quản lý các bộ phận nghiệp vụ thì yêu cầu bộ phận IT Service Desk cung cấp các báo cáo hỗ trợ rõ ràng theo từng tháng hoặc mốc thời gian cụ thể.

Thách thức số 3: Các vấn đề (Problem) lặp lại

Liên quan trực tiếp đến những thách thức trước đây là mớ hỗn độn của các vấn đề lặp đi lặp lại chưa được giải quyết. Tồn đọng yêu cầu hỗ trợ là việc không thể tránh khỏi khi tiếp nhận yêu cầu thủ công và hoạt động đo lường kém hiệu quả. Nếu không có các công cụ phân tích dữ liệu và lưu trữ dữ liệu tốt, IT Service Desk không thể dễ dàng xác định nguồn gốc vấn đề; thay vào đó, thời gian và nguồn lực công ty bị lãng phí khi phải điều tra và giải quyết những vấn đề tương tự hết lần này đến lần khác.

Nếu bộ phận IT Service Desk không thể nắm bắt các dữ liệu có giá trị, rất khó để tạo ra các kế hoạch thích hợp để giải quyết những trục trặc này và giảm số lượng ticket để giải quyết nguồn gốc các vấn đề phổ biến mà user báo cáo. Các Problem lặp đi lặp lại là điều không tránh khỏi. Trong khi problem là nguồn cơ tạo ra các Incident.

Thách thức số 4: Sự cố khi theo dõi tài sản người dùng

Thông thường, các vấn đề đều liên quan đến thiết bị người dùng và các giải pháp cần được thiết lập bằng cách thu thập kiến ​​thức về những tài sản này. Tuy chán ngắt nhưng điều này cho phép nhóm service học cách giải quyết các vấn đề cụ thể.

Khi người dùng có cùng tài sản tìm kiếm sự hỗ trợ, ví dụ, trải nghiệm sẽ cho phép IT Service Desk giải quyết vấn đề bằng cách phân tích lịch sử dịch vụ mà không cần phải lặp lại toàn bộ quá trình khắc phục sự cố mỗi lần. Điều này nâng cao đáng kể năng suất; nhưng một cuộc khảo sát của TechValidate cho thấy 33% IT Service Desk hoàn toàn không theo dõi tài sản. Khi được theo dõi, chúng thường được ghi lại trên bảng tính và các công cụ lỗi thời mà có thể tạo ra thông tin không đáng tin cậy nếu không được quản lý đúng cách.

Thách thức số 5: Nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tốn thời gian

Đặc trưng, có rất nhiều câu hỏi thường gặp và các vấn đề mà bộ phận IT Service Desk (hoặc help desk) phải giải quyết thường xuyên. Điều này có nghĩa là rất nhiều thời gian bị lãng phí trong việc thực hiện lặp đi lặp lại các quy trình giống nhau. Đặt lại mật khẩu là thủ phạm lớn nhất, chiếm 20% đến 50% trong tổng số cuộc gọi của IT Service Desk.

Thông thường, các vấn đề mà IT Service Desk gặp phải cũng có thể được giải quyết bởi người dùng cuối nếu họ có quyền truy cập vào các thông tin phù hợp hoặc bằng các quy trình tự động. Không có những điều này thực sự có thể làm triệt tiêu tiềm năng bộ phận của bạn và gánh chịu nhiều chi phí không cần thiết.

                                              “5 thách thức lớn nhất IT Service Desk phải đối diện” 

Vượt qua rào cản:

Quản lý dịch vụ CNTT có thể giải tỏa những thách thức khó khăn này và cách mạng hóa bộ phận IT Service Desk hoạt động kém hiệu quả với quy trình lỗi thời thành một bộ phận làm việc hiệu quả có thể đáp ứng ngay lập tức các vấn đề hoặc yêu cầu.

Apex Global có thể giúp bạn vượt qua các thách thức đó. Apex Global cung cấp 2 khoá đào tạo liên quan đến các thách thức trên:

  • Khoá đào tạo “Service Desk Manager” giúp người quản lý nâng cao hoạt động tổ chức, đo lường, phát triển đội ngũ.
  • Khoá đào tạo “IT Service Desk Professional” giúp các IT Service Desk, IT Helpdesk nâng cao kỹ năng cung cấp dịch vụ, tư duy dịch vụ.

Các khóa đào tạo được tổ chức public (offline, online – virtual class) và inhouse cho doanh nghiệp.

Lợi ích trước khoá đào tạo:

  • Được tư vấn giải pháp học tập tận tình bởi đội ngũ chuyên nghiệp.
  • Được kết nối với chuyên gia CNTT để tư vấn định hướng nghề nghiệp nếu có yêu cầu.

Lợi ích trong khoá đào tạo:

  • Được học với đơn vị dịch vụ đào tạo với chất lượng vượt trội. Tỉ lệ đánh giá 2 thang điểm cao nhất “Xuất săc, Rất tốt” luôn đạt hơn 60%.
  • Được học kinh nghiệm thực tiễn trong việc ứng dụng IT service desk vào thực tiễn từ giảng viên và bạn học. Đây là điểm đặc biệt ở Apex Global về phương pháp đào tạo.
  • Được tương tác, hỏi đáp (không giới hạn) các tình huống ứng dụng kiến thức.
  • Được hỗ trợ học tập với đội ngũ tư vấn trẻ, năng động, nhiệt tình.

Lợi ích sau khoá đào tạo:

  • Được giảng viên, chuyên gia CNTT tư vấn chuyên sâu nghề nghiệp nếu yêu cầu.
  • Được bảo hành 6 tháng. Các khoá đào tạo của Apex Global trọng tâm học để làm nên khi các học viên có câu hỏi về IT service desk thì giảng viên và chuyên gia CNTT sẽ hướng dẫn chi tiết.
  • Được tham gia cộng đồng học viên của Apex Global. Nơi có nhiều nhà quản lý CNTT thành công, chuyên gia các lĩnh vực khác nhau trong CNTT.
  • Được cập nhật các sự kiện cộng đồng, buổi chia sẻ nghề nghiệp, các workshop chuyên sâu. Kết thúc lớp học chỉ mới là sự khởi đầu ứng dụng và học tập thêm.

Các doanh nghiệp lớn như Thế Giới Di Động, Dược Hậu Giang, Central Retail, BIS, Yola, Tiki, Wilmar CLV đã hợp tác với Apex Global tổ chức 2 đào tạo này rồi đó.

                                                                              Vũ Lâm Thi – Thành viên đội tư vấn Apex Global