Phòng IT Service Desk của bộ phận CNTT là tổ chức được thiết kế để duy trì hoạt động chuyển giao dịch vụ CNTT đến người dùng cuối trơn tru. IT Service Desk xử lý mọi thứ, từ các sự cố kỹ thuật riêng lẻ đến việc quét hết hệ thống, cung cấp một điểm liên hệ duy nhất cho người dùng CNTT để tương tác liền mạch và dễ dàng với chi nhánh CNTT của tổ chức.

Các lợi ích và khả năng chính của IT Service Desk

IT Service Desk có thể giúp người dùng cuối:

• Hỗ trợ dịch vụ CNTT cho các quy trình của bộ phận kinh doanh
• Hỗ trợ giao tiếp và cộng tác giữa bộ phận CNTT và các bộ phận khác, giúp giải quyết và thậm chí tránh các trục trặc và sự cố có thể ngăn ngừa được bằng cách giúp bạn tạo, chỉ định, theo dõi và giải quyết các phiếu.
• Đóng vai trò là trung tâm cho tất cả tài sản phần cứng và phần mềm của tổ chức bạn, cũng như mọi hợp đồng có liên quan, cho phép dễ dàng truy xuất thông tin, định giá tài sản, cấu hình, bảo trì, v.v.
• Chuẩn hóa các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT theo hướng dẫn của ITIL, cho phép lập kế hoạch và theo dõi chiến lược liên quan đến CNTT đang cung cấp.
• Thu thập và lưu trữ dữ liệu từ các vấn đề, sản phẩm và kết quả hoạt động, cho phép phân tích dễ dàng hơn để đưa ra các quyết định CNTT thông minh hơn.
• Là điểm liên hệ chính giữa kinh doanh và công nghệ mà nó tương tác với nhau. Đó là động lực cho phép các doanh nghiệp khai thác các đổi mới công nghệ để cải thiện năng suất.

IT Helpdesk và IT Service Desk – Sự khác biệt là gì?

Mặc dù thường được sử dụng thay thế cho nhau, IT Helpdesk và IT Service Desk KHÔNG phải là một và giống nhau. Bàn dịch vụ thường có thể hoạt động như một bàn trợ giúp, nhưng một bàn trợ giúp sẽ không bao giờ là một bàn phục vụ.

IT Helpdesk xử lý các yêu cầu hỗ trợ đến từ người dùng cuối.

Người dùng cuối chuyển yêu cầu sang bộ phận trợ giúp để giải quyết các vấn đề mà họ có thể gặp phải với sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống của tổ chức. Do đó, nhân viên hỗ trợ của bộ phận trợ giúp được giao nhiệm vụ trả lời các câu hỏi và cung cấp trợ giúp tại chỗ cho người dùng gặp sự cố. Khi cần thiết, họ cũng báo cáo vấn đề với chuyên gia hoặc tìm cách thay thế để giải quyết sự cố. Mọi thứ chỉ dừng lại ở đó. IT Helpdesk thường khá thụ động và chỉ thực hiện theo yêu cầu của người dùng gởi đến CNTT.

IT Service Desk điều chỉnh công nghệ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của tổ chức

Service Desk có cách tiếp cận rộng rãi để quản lý CNTT, thiết lập, thực hiện và giám sát các chiến lược công nghệ của tổ chức (hoặc nhiều tổ chức), giải quyết các nhu cầu công nghệ kinh doanh trong phạm vi mục đích của riêng họ để các quy trình kinh doanh chạy trơn tru và tốt về mặt công nghệ nhất có thể. Service Desk là điểm thực thi chiến lược kinh doanh bằng trải nghiệm khách hàng. Service Desk thường chủ động và chiệu tác động bởi các chỉ số kinh doanh, thông qua các chỉ số hài lòng của người dùng. Từ đó thúc đẩy chỉ số (KPI) về hiệu suất công việc của bộ phân kinh doanh, nơi người dùng thụ hưởng kết quả từ dịch vụ CNTT tạo ra cho chính họ.

Không giống như IT Helpdesk truyền thống, phạm vi tiếp cận của IT Service Desk mở rộng ra ngoài việc trả lời các câu hỏi hỗ trợ để bao gồm việc xử lý một loạt các nhiệm vụ liên quan đến công nghệ, bao gồm:

• Tham gia vào quản lý tài sản – điều này có thể bao gồm các phương pháp phát hiện tài sản và tích hợp cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB).
• Đảm bảo tuân thủ SLA – trên tất cả các tổ chức trong phạm vi của nó.
• Quản lý các nhiệm vụ ITSM chính – bao gồm quản lý thay đổi, quản lý cấu hình và hơn thế nữa, để cho phép tiếp tục cải tiến việc sử dụng công nghệ trong tổ chức.
• Hoạt động như SPOC cho tất cả các chức năng CNTT trong một tổ chức – điều này có thể bao gồm tương tác với các bộ phận tổ chức khác, cũng như giao tiếp với người dùng cuối.

Với vai trò quan trọng như vậy, IT Service Desk đòi hỏi phải có đội ngũ đủ trình độ và kỹ năng để đảm bảo hỗ trợ tốt cho khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Khóa học IT Service Desk Professional của Apex Global sẽ giúp bạn trang bị những kiến thức và kỹ năng cần có để phục vụ công việc, trở thành một người làm IT Service Desk chuyên nghiệp và hiệu quả. Điều mà các doanh nghiệp lớn đã đặt đầu bài với Apex Global để phát triển năng lực chuyển giao dịch vụ ở IT Service Desk.

Hạnh Phan – Team tư vấn đào tạo của Apex Global

(Nguồn tham khảo ở một số trang Service Desk trên thế giới)