Có rất nhiều cách để thiết lập và tổ chức bộ phận Service Desk. Tổ chức sao cho đúng thì phụ thuộc vào đặc điểm cụ thể của từng doanh nghiêp. ITIL đưa ra một số lựa chọn về mô hình tổ chức Service Desk để các tổ chức tham khảo.

Để bạn hiểu rõ hơn về nội dung bài viết, thì bạn cần hiểu được phần I của chủ đề này.

Phần 1: Giới thiệu về Service Desk

Mô hình Service Desk theo vùng

Service Desk được thành lập theo vùng địa lý gần với tập người dùng. Mô hình này thuận tiện cho việc trao đổi và hỗ trợ. Người dùng thường thích mô hình này, tuy nhiên nếu như số lượng sự cố dịch vụ và yêu cầu dịch vụ không nhiều thì sẽ không hiệu quả do lãng phí tài nguyên.

Có một số lý do chính để thiết lập mô hình Service Desk theo vùng:

• Sự khác nhau về chính trị, văn hoá và ngôn ngữ
• Sự khác biệt về múi giờ làm việc
• Các nhóm người dùng đặc biệt
• Các dịch vụ được chỉnh sửa theo đặc thù của vùng hoặc dịch vụ đòi hỏi các kiến thức chuyên biệt
• Nhóm khách hàng quan trọng

Mô hình Service Desk tập trung (Centralized Service Desk)

Với mô hình này thì sát nhập các Service Desk về một hoặc một vài Service Desk tập trung, việc tập trung này sẽ làm tăng hiệu quả, tối ưu hoá chi phí.

Mô hình Service Desk ảo (Virtual Service Desk)

Bằng việc sử dụng các công nghệ, công cụ hỗ trợ và đặc biệt là internet cho phép tổ chức tạo ra một Service Desk duy nhất tập trung trong khi cho phép nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ nơi đâu, không phụ thuộc vào vị trí địa lý.

Điều này mang đến cơ hội làm việc tại nhà, sử dụng nhóm hỗ trợ thứ cấp hoặc thuê đối tác hỗ trợ thứ 3, hoặc kết hợp lại để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Một điều quan trọng là với mô hình này, bạn phải xây dựng các biện pháp để đảm bảo tính đồng nhất và thống nhất về chất lượng dịch vụ và phù hợp với các yêu cầu về văn hoá.

Mô hình theo sự dịch chuyển múi giờ (follow the sun)

Bằng việc thiết lập các bộ phận Service Desk ở các múi giờ khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7.

Ví dụ: bộ phận Service Desk ở Châu á Thái Bình Dương có thể tiếp nhận và xử lý các sự cố trong giờ hành chính. Đến cuối ngày công việc tiếp nhận và xử lý sự cố sẽ chuyển quan Service Desk ở Châu âu, cuối ngày ở Châu âu thì công việc lại chuyển qua Mỹ và khi cuối ngày ở Mỹ thì việc hỗ trợ lại chuyển về Service Desk ở Châu á Thái Bình Dương và chu trình lặp lại.

Nhân sự cho Service Desk

Để bộ phận ServiceDesk có thể hoạt động hiệu quả thì công ty cần phải đảm bảo số lượng nhân sự đáp ứng được yêu cầu công việc và yêu cầu của kinh doanh. Tỉ lệ các cuộc gọi tại các thời điểm khác nhau trong ngày và trong tháng có thể khác nhau. Khi thiết lập bộ phận Service Desk bạn tính toán dựa theo số dữ liệu thống kê và dự báo để có thể bố trí nhân sự cho phù hợp.

Dựa theo số liệu thống kê thì thường phần lớn số cuộc gọi sẽ diễn ra ở thời điểm đầu giờ sáng và cuối giờ chiều, thời gian còn lại thường không có nhiều cuộc gọi. Đây cũng là cơ hội để có thể sử dụng nhân sự bán thời gian hoặc nhân sự ở bộ phận khác.

Có một số yêu tố cơ bản tác động đến việc tổ chức nhân sự như sau:

• Mong đợi của từng nhóm khách hàng
• Yêu cầu của kinh doanh về ngân sách, thời gian phản hồi cuộc gọi…
• Mức độ đầy đủ, dễ dàng về các hướng dẫn và tiện ích hỗ trợ (ví dụ: tự đổi mật khẩu…)
• Kích thước, độ tuổi, mức độ phức tạp của hệ thống, dịch vụ
• Số lượng khách hàng, người sử dụng nói khác ngôn ngữ.
• Trình độ của người sử dụng
• Mức độ đầy đủ của hệ thống hỗ trợ (Quy trình, công cụ trợ giúp từ xa…)
• Mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ
• Mức độ khó tình của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Để doanh nghiệp của bạn xây dựng được bộ phận Service Desk hoạt động hiệu quả thì bạn cần hiểu rõ được giá trị, sức mạnh và thách thức cần vượt qua. Việc chọn lựa mô hình và sự trưởng thành của đội ngũ quyết định rất nhiều đến sự hiệu quả đó.

Bạch Vân – APEX Global Corporation

APEX Global thường xuyên tổ chức khoá đào tạo về IT Helpdesk Professional. Bạn có thể tham khảo lịch đào tạo ở link Public Training Schedule. Hoặc đọc thêm các bài viết chuyên đề về kỹ năng nghề, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, xu thế công nghệ,… liên quan đến CNTT ở link APEX Global News.

Để được tư vấn thêm về các khoá đào tạo của APEX Global, bạn hãy gọi hoặc email đến:  (+84-8) 62 718 187; [email protected]