Quản lý Dịch vụ Công nghệ Thông tin (ITSM) cung cấp một khuôn khổ để cung cấp các dịch vụ liên quan đến CNTT và sự tương tác của nhân viên CNTT với người dùng và thường liên quan đến ITIL. ITIL cung cấp một tập hợp các “thực tiễn tốt nhất” để quản lý các dịch vụ CNTT và là một trong những cách tiếp cận được chấp nhận rộng rãi nhất để quản lý dịch vụ CNTT trên thế giới. Thời gian gần đây, ngày càng nhiều doanh nghiệp triển khai mô hình quản lý dịch vụ CNTT tập trung dựa trên ITIL framework. Tuy nhiên, ngay cả khi áp dụng ITIL, hầu hết các doanh nghiệp đã không cải thiện trình độ quản lý dịch vụ CNTT của họ. Một số yếu tố trở thành rào cản đối với sự thành công của việc triển khai ITIL và ITSM. Trong một số trường hợp, doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến việc thiết lập và vận hành cơ sở hạ tầng CNTT nhưng lại bỏ qua tầm quan trọng của Service Desk.

Service Desk là dịch vụ CNTT chính được yêu cầu trong quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) theo định nghĩa của ITIL. Nó nhằm cung cấp một Điểm liên lạc duy nhất (SPOC) để đáp ứng nhu cầu liên lạc của cả Người dùng và nhân viên CNTT, nhưng cũng để đáp ứng các mục tiêu của cả Khách hàng và Nhà cung cấp CNTT. Service Desk xử lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, cũng như cung cấp giao diện cho người dùng cho các hoạt động ITSM khác như:

• Quản lý sự cố.
• Quản lý vấn đề.
• Quản lý cấu hình.
• Quản lý thay đổi.
• Quản lý phát hành.
• Quản lý mức dịch vụ.
• Quản lý sẵn có.
• Quản lý năng lực.
• Quản lý tài chính.
• Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT.
• Quản lý an ninh.

Là một trong những yếu tố chính để thành công trong việc triển khai ITSM, doanh nghiệp nên coi trọng Service Desk. Service Desk có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên, bằng cách làm theo các phương pháp hay nhất được nêu trong ITIL, nó sẽ đáp ứng nhu cầu quan trọng nhất của người dùng cuối và doanh nghiệp. Ngoài ra, bằng cách tuân theo các phương pháp hay nhất, Service Desk sẽ cho phép doanh nghiệp có nền tảng để bộ phận CNTT không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng cuối mà còn để bộ phận CNTT liên kết với các khu vực chiến lược trong công ty.

Một Service Desk tốt cho phép doanh nghiệp ít phụ thuộc vào công nghệ cụ thể hơn và cho phép họ dễ dàng kết nối với các đối tác kinh doanh bằng cách chuyển trọng tâm triển khai ITSM sang cơ sở hạ tầng mang lại giá trị gia tăng cho người dùng và khách hàng của doanh nghiệp. Một Service Desk sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng của công ty bằng cách cho phép công ty thực hiện kế hoạch kinh doanh thậm chí ITSM của họ. Một Service Desk tốt sẽ giao tiếp hiệu quả và hiệu quả với từng người dùng cuối. Còn nhiều thứ nữa mà một Service Desk tốt có thể làm tốt, vì vậy hãy chú ý nhiều hơn đến Service Desk khi triển khai ITSM. Rõ ràng, một Service Desk truyền thống không thể đáp ứng được những yêu cầu mới của doanh nghiệp. Khi triển khai ITSM, chúng ta nên cân nhắc thiết lập một Service Desk với đầy đủ chức năng. Khi thiết lập Service Desk mới, chúng ta có thể xem xét từ ba khía cạnh khác nhau là quy trình, con người và công cụ:

– Quy trình là phần quan trọng nhất trong Service Desk, điều này đảm bảo mọi người làm việc theo cùng một hướng dẫn và sử dụng cùng một ngôn ngữ. Khi thiết kế quy trình, chúng ta nên tập trung vào khả năng cung cấp hiệu quả cho khách hàng và người dùng cuối các dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ, đồng thời tập trung vào các cơ chế đánh giá định lượng, duy trì và cải thiện các quy trình này để đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và hiệu quả.

– Con người: Đáp ứng các mục tiêu hiệu suất và cải thiện mức hiệu suất đòi hỏi một lực lượng lao động có kỹ năng và động lực phù hợp. Service Desk nên có các phương pháp tiếp cận quản lý con người cho phép tất cả nhân viên cung cấp các dịch vụ có chất lượng một cách hiệu quả

– Công cụ dành cho Service Desk phải được thiết kế để thu thập dữ liệu báo cáo yêu cầu dịch vụ nhất quán, nhạy cảm về thời gian và được ghi lại. Hiện tại, nhiều sản phẩm của Service Desk bao gồm các tính năng để tự động hóa quy trình phê duyệt báo cáo sự cố hoặc điều tra trường hợp. Các sản phẩm này cũng phải có khả năng thu thập thông tin sự cố theo thời gian thực, chẳng hạn như dữ liệu ngày và giờ. Ngoài ra, công cụ sẽ tự động gửi thông báo, phân công nhiệm vụ và leo thang cho các cá nhân phù hợp tùy thuộc vào loại sự cố, mức độ ưu tiên, thời gian, trạng thái và tiêu chí tùy chỉnh. Nói chung, khi triển khai ITSM trong doanh nghiệp, bộ phận IT cần tìm công cụ phù hợp nhất tùy theo chức năng của Service Desk. Khả năng của công cụ được chọn phải đáp ứng tất cả các yêu cầu của Service Desk và một điều quan trọng nữa là dễ sử dụng.

APEX Learning Content Development Team