Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Chỉ số đo lường hiệu suất công việc – KPI cho IT Help desk

2016-04-26  (4395)

Dùng chỉ số đo lường (KPI – Key performance indicator) để đo lường và đánh giá hiệu suất công việc đang là một xu hướng tại các bộ phận trong các công ty (kể cả IT Help desk). Kết quả của việc đo lường không chỉ cho phép cá nhân và những người quản lý biết được kết quả mà còn cung cấp tin cho việc phân tích và nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải tiến công cụ, quy trình.

IT Help Desk with KPI1

Tuy nhiên, nếu đo nhiều quá thì sẽ tốn rất nhiều thời gian, chi phí. Trong khi đo ít thì không đáp ứng được mục tiêu quản lý và cải tiến. Dưới đây là một số chỉ số KPI gợi ý áp dụng cho bộ phận IT Helpdesk:

  1. Tổng số yêu cầu hỗ trợ

Chỉ số này rất quan trọng cho các nhà quản lý. Chỉ số này cho thấy tổng số yêu cầu hỗ trợ theo thời gian, dựa vào chỉ số này các nhà quản lý có thể biết được các xu hướng tăng, giảm, đột biến của các yêu cầu và có các biện pháp hỗ trợ kịp thời tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng cam kết dịch vụ.

  1. Thời gian xử lý cuộc gọi và tổng thời gian chờ

Đây là chỉ số khá quan trọng đề đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Thường thì khách hàng gặp vấn đề, họ gọi để yêu cầu hỗ trợ giải quyết vấn đề để họ có thể tiếp tục công việc. Hai chỉ số này chỉ số này càng thấp, chứng tỏ khách hàng được hỗ trợ rất tốt thông qua năng lực của IT Help desk.

  1. Số kiến thức được cập nhật mới và cơ sở dữ liệu tri thức

Kiến thức cần phải thường xuyên được cập nhật sau mỗi lần xử lý yêu cầu mới để khi lần tới có yêu cầu thì IT Help desk chỉ cần dựa vào đó để hỗ trợ khách hàng thay vì phải yêu cầu hỗ trợ từ các nhóm khác. Khi cơ sở dữ liệu tri thức càng nhiều, phong phú, thì hiệu suất của IT Help desk được cải thiện rất nhiều.

  1. Số yêu cầu vi phạm thời cam kết gian xử lý

Chỉ số này tác động trực tiếp tới độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịc vụ mà IT cung cấp. Việc theo dõi và đưa ra các biện pháp khắc phục để giải quyết vấn đề là rất quan trọng.

  1. Tỉ lệ các yêu cầu được xử lý trong lần yêu cầu đầu tiên

Mục tiêu của bộ phận IT Help desk là để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề ngay trọng cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này cao chứng tỏ năng lực của nhóm IT Help desk tốt, các công cụ hỗ trợ hiệu quả.

  1. Số yêu không được xử lý ngay sau khi tiếp nhận

Khi các yêu cầu sau khi tiếp nhận được đưa vào danh sách chờ xử lý nhiều, với vai trò quản lý bạn phải phân tích và tìm ra nguyên nhân ngay, có thể do nhân lực không đủ hoặc do năng lực của nhóm yếu, không giải quyết được nhanh chóng các yêu cầu.

  1. Chi phí xử lý cho từng yêu cầu

Chỉ số này cho biết hiệu quả của nhóm IT Help desk dưới góc nhìn của tài chính. Chi phí trung bình cho một xử lý sẽ cho bạn thấy năng lực giải quyết vấn đề của nhóm (IT Help desk, hỗ trợ kỹ thuật), hiệu quả của quy trình, chất lượng hệ thống quản lý tri thức.

Đây là các chỉ số mà các công ty thường áp cho bộ phận IT Help desk. Ngoài việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc, nó còn là cơ hội để các nhà quản lý phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng của khách hàng.

Bạch Vân – APEX Global Corporation


APEX Global thường xuyên tổ chức khoá đào tạo về IT Helpdesk Professional. Bạn có thể tham khảo lịch đào tạo ở link Public Training Schedule. Hoặc đọc thêm các bài viết chuyên đề về kỹ năng nghề, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, xu thế công nghệ,… liên quan đến CNTT ở link APEX Global News.

Để được tư vấn thêm về các khoá đào tạo của APEX Global, bạn hãy gọi hoặc email đến:  (+84-8) 62 718 187; info@apexglobal.com.vn