Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Các bước IT Helpdesk làm việc với khách hàng khó tính

2016-04-22  (2079)

Với vai trò IT Helpdesk, hàng ngày bạn phải hỗ trợ rất nhiều khách hàng khác nhau. Phần lớn trong số khách hàng là những người dễ chịu và thông cảm cho các sự cố CNTT ngoài ý muốn. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng rất khó tính bởi họ kỳ vọng vào một dịch vụ CNTT (ITSM) có chất lượng và hiệu quả hơn. Chính vì lẽ đó khi có sự cố thì thường họ tỏ ra bực tức và nóng giận.

Cac buoc IT Helpdesk lam viec voi khach hang kho tinh

Để có thể tiếp nhận và xử lý tốt các tình huống đó thì các bạn IT Helpdesk nên đi theo các bước sau:

Bước 1: Tập trung

Hít thở sâu. Đặt một nụ cười trên khuôn mặt của bạn. Ngồi hoặc đứng thẳng lên, chuẩn bị sẵn sàng phương tiện ghi chép.

Bước 2: Hãy để khách hàng nói

IT Helpdesk phải để cho các khách hàng kể lại câu chuyện mà từ đầu đến cuối cho đến khi các vấn đề của khách hàng được kể hết, lúc này, thường thì khách hàng sẽ bình tĩnh lại.

Nghe chủ động và tìm kiếm dấu hiệu cho thấy khách hàng đã sẵn sàng tiếp nhận thông tin, khi thấy dấu hiệu này thì bạn bắt đầu chủ động nắm quyền kiểm soát.

Bước 3: Lắng nghe tích cực

Đặt câu hỏi khi thích hợp và thể hiện bạn đang lắng nghe và cảm thông với vấn đề khách hàng gặp phải, thỉnh thoảng nói một số câu mang tính khích lệ như là: “Uh-huh”, “Tôi thấy”, “Tôi hiểu”,…

Lắng nghe cẩn thận thông tin về các sự cố hoặc khiếu nại, ghi chép, tổng hợp thông tin để trình bày lại những gì bạn đã nghe được.

Bước 4: Thể hiện cảm thông với khách hàng

Bạn phải thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và bạn hoàn toàn hiểu được tình hình.

Sử dụng tên của khách hàng trong giao tiếp, xin lỗi về những phiền phức mà dịch vụ CNTT đã gây ra cho khách hàng, đưa ra các hành động mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề. “Ông. Hoàng, tôi hiểu rằng ông đang rất khó chịu. Tôi sẽ làm tất cả mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề xxx ngay lập tức. ”

Bước 5: Tổng hợp vấn đề

Hãy để khách hàng biết rằng bạn hiểu đầy đủ về tình hình, và sẽ có một giải pháp sẽ được triển khai.

Nhắc lại nội dung vấn đề sử dụng chính xác từ ngữ của khách hàng. Khi cần xác nhận thông tin sử dụng mệnh đề xác minh “Đúng không?”.

Khi cần làm rõ thêm yêu cầu hoặc không hiểu, bạn nên chủ động hỏi lại “Tôi xin lỗi, ông có thể cho biết thêm về…”.

Bước 6: Chủ động giải quyết vấn đề

Nếu bạn tuân thủ các bước từ 1 đến 5 chặt chẽ, khách hàng sẽ bình tĩnh lại. Lúc này bạn bắt đầu chẩn đoán các sự cố và phát triển một kế hoạch hành động.

Sau mỗi tình huống như vậy, bạn nên tìm cách để thư giãn trước khi tiếp nhận yêu cầu kế tiếp. Có một số cách đơn giản mà rất hữu ích như: Đi bộ ngắn, ăn nhẹ món gì đó mà bạn thích hoặc tìm một ái cho nói chuyện mà có thể làm cho bạn cười.

Bạch Vân – APEX Global Corporation


APEX Global thường xuyên tổ chức khoá đào tạo về IT Helpdesk Professional. Bạn có thể tham khảo lịch đào tạo ở link Public Training Schedule. Hoặc đọc thêm các bài viết chuyên đề về kỹ năng nghề, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, xu thế công nghệ,… liên quan đến CNTT ở link APEX Global News.

Để được tư vấn thêm về các khoá đào tạo của APEX Global, bạn hãy gọi hoặc email đến:  (+84-8) 62 718 187; info@apexglobal.com.vn