Yêu cầu thay đổi (Change Request) là điều không tránh khỏi trong quá trình dịch chuyển bản thiết kế dịch vụ CNTT vào môi trường thực tế. Yêu cầu thay đổi rất đa dạng, có tầm ảnh hưởng khác nhau. Không phải yêu cầu thay đổi nào cũng mang lại giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp. Nhiều khi một dịch vụ CNTT đang chạy ổn định và thoả mãn khách hàng. Nhưng sau khi có một vài thay đổi thì số lượng phàn nàn tăng lên.

Với bất kỳ yêu cầu thay đổi nào, người tham gia cung cấp dịch vụ CNTT cần trả lời cho các câu hỏi bản lề:

• Vai trò, người dùng nào đưa ra yêu cầu thay đổi?
• Giá trị tạo ra (hay trả về) cho yêu cầu thay đổi là gì?
• Những rủi ro nào đi kèm nếu yêu cầu thay đổi đó được triển khai?
• Nguồn lực nào bắt buộc phải có để triển khai yêu cầu thay đổi?
• Ai là người chịu trách nhiệm xây dựng, kiểm thử, triển khai yêu cầu thay đổi?
• Yêu cầu thay đổi này có liên quan, có mối quan hệ với các yêu cầu thay đổi khác?

Việc trả lời các câu hỏi trên giúp các thành viên tham gia cung cấp dịch vụ CNTT xác định giá trị, tầm ảnh hưởng, chi phí và trách nhiệm triển khai để giúp khách hàng thoả mãn.

Một số doanh nghiệp lớn, bộ phận CNTT có duy nhất 1 quy trình quản lý thay đổi dịch vụ. Khi có nhiều yêu cầu thay đổi dịch vụ đến từ nhiều quy trình nghiệp vụ khác nhau thì xử lý ra làm sao? Đó là câu hỏi mà người đảm nhận vai trò IT Service Manager cần trả lời.

(Hình ảnh khóa đào tạo ITIL Service Transition tại văn phòng Apex Global Corporation)

Best Practice ITIL đưa ra Change Authorization Model (món chỉ có ở ITIL Service Transition – cấp độ Intermediate) để hướng dẫn xây dựng model duyệt yêu cầu thay đổi. Tuỳ vào độ lớn của doanh nghiệp, số lượng dịch vụ cung cấp, sự phức tạp của quy trình dịch vụ,… mà thiết kế số cấp duyệt, quyền được duyệt phù hợp.

Yêu cầu thay đổi dịch vụ thường chứa đựng nhiều rủi ro, nguyên nhân của các incidents, các problem, là nguồn cơn của các phàn nàn về chất lượng dịch vụ.

Là một quản lý đang vận hành bộ phận CNTT theo hướng dịch vụ. Bạn đã xây dựng quy trình quản lý thay đổi (Change Management) hiệu quả chưa? Bạn đã đưa ra Change Authorization Model cho tổ chức mình chưa?

By Cao Trần