IT Service Desk là gì?

Service Desk là một phần rất quan trọng của bộ phận/khối CNTT. Service Desk chịu trách nhiệm xử lý các hoạt động về hỗ trợ người sử dụng về các dịch vụ CNTT. Việc hỗ trợ có thể được thực hiện thông qua điện thoại, web hay công cụ yêu cầu hỗ trợ. Phòng này thường là đầu mối liên lạc, nơi tiếp nhận yêu cầu duy nhất đối với người dùng CNTT.

Phòng hỗ trợ dịch vụ CNTT (IT ServiceDesk), là phòng kết nối duy nhất từ phía người dùng cuối (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng, tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ…

Công việc chính của IT Service Desk

• Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ thông dụng như: hướng dẫn sử dụng ứng dụng mà CNTT cung cấp, truy vấn thông tin, hỏi đáp khác, yêu cầu phục hồi hệ thống đang gặp sự cố, thay đổi yêu cầu,…
• Xác định và chẩn đoán các sự cố liên quan đến dịch vụ CNTT và các vẫn đề của sự cố.
• Phân loại và ghi lại các yêu cầu, truy vấn được báo cáo và cung cấp giải pháp.
• Trực tiếp, hoặc gián tiếp xử lý các sự cố và trả lời thông tin.
• Tư vấn cho người dùng về cách hành động thích hợp để khắc phục dịch vụ.
• Giám sát các vấn đề từ lúc yêu cầu đến khi giải quyết.
• Nếu cần, chuyển tiếp các vấn đề chưa được giải quyết lên cấp hỗ trợ cao hơn.
• Giúp người dùng cuối nâng cao nhận thức An toàn Thông tin bằng việc cung cấp lời khuyên và hỗ trợ bảo mật trực tuyến cần thiết cho người dùng cuối.
• Nâng cao tầm quan trọng của dịch vụ CNTT trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
• Tạo ra cho người dùng cuối sự trải nghiệm dịch vụ thông qua mỗi lần hỗ trợ.

Để hoàn thành công việc trên, bên cạnh những kiến thức chuyên môn về sản phẩm dịch vụ mà CNTT đang cung cấp thì IT Service Desk cần rất nhiều kỹ năng giải tương tác và xử lý công việc hỗ trợ như:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng thấu cảm với các tình huống khó khăn của người dùng khi gặp sự cố
• Kỹ năng hỗ trợ dịch vụ
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• Kỹ năng kiềm chế cảm xúc trong qua trình cung cấp dịch vụ
• Kỹ năng phân tích và chủ động xử lý dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng
• Kỹnăng nhận biết stress và giải phóng stress cho chính bản thân
• Kỹ năng xây dựng đội nhóm và hỗ trợ đồng đội

Khoá đào tạo IT Service Desk Professional tại Apex Global sẽ giúp cho học viên đạt được:

• Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của IT Service Desk
• Hiểu rõ giá trị của teamwork và thực hành kỹ năng tổ chức teamwork
• Hiểu rõ các kỹ thuật giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp
• Hiểu rõ kỹ năng chủ động
• Hiểu rõ các kỹ thuật quản lý tình huống với khách hàng khó tính
• Hiểu rõ các kỹ thuật giải quyết vấn đề, phân tích vấn đề, viết đề suất để giải quyết vấn đề
• Và các kỹ thuật khác đòi hỏi ở một người làm IT Service Desk chuyên nghiệp.

Khoá đào tạo phù hợp cho:

• Technical Support
• CustomerService
• IT Helpdesk
• IT Service Desk
• Service Desk Supervisor
• IT Operation Manager
• Service Desk Manager
• Service Desk Team Leader

Những doanh nghiệp nào đã cử thành viên tham gia khoá đào tạo?

Có nhiều doanh nghiệp tập đoàn lớn đã gởi nhân viên đến khoá đào tạo này và được chính học viên, quản lý của họ đánh giá cao, tiêu biểu như:

• Ngành bán lẻ, thương mại điện tử: Tập đoàn Thế Giới Di Động, Tập đoàn Central Retail, BigC, Nguyễn Kiêm, Tiki
• Ngành giáo dục: Trường quốc tế Anh (BIS), Hệ thống trung tâm tiếng anh Yola, Trường quốc tế Canada
• Ngành dược và Y tế: Dược Hậu Giang – DHG, Imexpharm, Hệ thống bệnh viện Hoàn Mỹ
• Sản xuất và phân phối: Tập đoàn Các Thái, TTC Hospitality
• Ngành CNTT: Citek

Ai là người dẫn dắt khóa đào tạo?

Khoá đào tạo được dẫn dắt bởi chuyên gia Trần Công Cao.

• Cùng với 17 năm kinh nghiệm trong hoạt động CNTT, lớp học sẽ được chuyên gia Trần Công Cao dẫn dắt với phương pháp training và coaching trong xuyên suốt 03 ngày học để giải quyết vấn đề mà các anh chị học viên đang gặp phải ngay tại lớp.
• Người có chứng chỉ ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional.
• Ông hiện là chuyên gia tư vấn về ITSM và huấn luyện triển khai Agile tại doanh nghiệp
• Ông có nhiều kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ CNTT, đào tạo huấn luyện quản lý CNTT, đào tạo huấn luyện cho nhân viên chuyển giao dịch vụ CNTT.

Cách thức tổ chức đào tạo

• Trọng tâm khoá đào tạo chuyên sâu hướng vào “học để làm”. Giảng viên sẽ tương tác với học viên để đảm bảo học viên hiểu kiến thức ngay tại lớp.
• Giảng viên khơi gợi và tương tác với học viên bằng các tình huống trong thực tiễn của học viên mang đến.
• Học viên ứng dụng kiến thức vừa học vào giải các bài tập tình huống do giảng viên đưa ra ở nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau.
• Giảng viên sẽ dẫn dắt học viên dịch chuyển góc nhìn thiên về kỹ thuật sang góc nhìn cung cấp dịch vụ.
• Học viên đưa ra hướng giải quyết và bảo vệ quan điểm trước giảng viên và học viên khác.

Cùng tham khảo khóa học tại Apex Global – IT Service Desk Professional

Quý Yên – Thành viên đội tư vấn đào tạo tại Apex Global