Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ thông qua cách xử lý của dịch vụ được thực hiện như lịch sự, nhanh chóng, hiệu quả và chính xác.

Là một người mới trong việc quản lý Helpdesk, để thành công, bạn cần phải nhanh chóng hiểu được đặc thù công việc và kiểm soát môi trường để đảm bảo bạn có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể.

Dưới đây là một số lời khuyên mà bạn nên thực hiện ngay khi được giao vị trí quản lý IT Helpdesk.

1. Thiết lập mối quan hệ với Stakeholders

Một điều rất quan trọng là bạn cần phải nhanh chóng thiết lập mối quan hệ và tìm hiểu nhu cầu của Stakeholders. Dựa vào các thông tin mà Stakeholders cung cấp và thông tin của hệ thống hỗ trợ sẵn có, bạn sẽ biết phải đưa ra những cách thức hỗ trợ sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Đọc thêm: Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với Stakeholders

2. Hiểu nhu cầu của kinh doanh

Nhiệm vụ chính của nhóm Helpdesk là hỗ trợ khách hàng về dịch vụ CNTT, vì thế bạn phải biết rõ về các mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, và các ứng dụng. Quan trọng hơn là bạn phải hiểu dịch vụ nào quan trọng đối với kinh doanh, dịch vụ nào đang đóng vai trò trực tiếp hỗ trợ cho việc thực hiện sứ mệnh của doanh nghiệp.

Với những dịch vụ quan trọng này thì cần phải có mức độ ưu tiên và cơ chế hỗ trợ đặc biệt phù hợp.

Đọc thêm: Những bí mật giúp người làm IT thành công với nghề

3. Hoàn thiện hệ thống quản lý tri thức

Cơ sở dữ liệu tri thức là một nơi chứa thông tin về các ứng dụng, dịch vụ, các vấn đề và giải pháp liên quan. Hệ quản lý tri thức cho phép truy xuất nhanh chóng các thông tin phục vụ công việc hỗ trợ.

Việc thu thập kiến thức có thể thông qua việc phân tích các dữ liệu sẵn có, các phản hồi từ khách hàng, kinh nghiệm của nhóm hỗ trợ và phát triển…

Việc hoàn thiện hệ thống quản lý tri thức giúp bộ phận IT Helpdesk có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên và giúp giảm thiểu các sai sót trong quá trình hỗ trợ khách hàng.

4. Sứ mệnh của Help Desk

Sứ mệnh là nhiệm vụ lớn nhất của một phòng ban. Nó định nghĩa các lý do mà bộ phận của bạn tồn tại, nó cũng cho biết bộ phận sẽ làm gì và làm thế nào.

Sứ mệnh sẽ là nền tảng để bạn thiết lập cơ cấu tổ chức, quy trình, và văn hoá… Sứ mệnh cũng cho phép bạn đánh giá hiện trạng, thiết lập mục tiêu và chiến lược thực hiện. Điều này sẽ tạo ra một hệ quy chiếu thống nhất trong toàn bộ đội ngũ Help Desk.

Đọc thêm: Giới thiệu về Service Desk  

5. Hiểu rõ hệ thống hỗ trợ

Trong công ty của bạn có thể có nhiều hệ thống hỗ trợ khác nhau như hệ thống điện thoại, e-mail, hệ thống ticket…Việc hiểu các điểm mạnh, điểm yếu sẽ giúp bạn tối ưu hoá, đưa ra các chỉ dẫn phù hợp với quy trình và công việc hỗ trợ.

Đọc thêm: Chọn lựa Mô hình tổ chức bộ phận Service Desk

6. Đánh giá lại chất lượng công việc hỗ trợ

Bạn có thể dựa vào việc đánh giá các quy trình hỗ trợ, các chỉ số đo lường, các chương trình đào tạo nhân viên…để có thể tìm ra được những nguyên nhân làm giảm chất lượng hỗ trợ khách hàng. Lưu ý, độ trung thực của dữ liệu thu thập được rất quan trọng, nó đòi hỏi hệ thống hỗ trợ đảm bảo tính minh bạch của dữ liệu.

Để trở thành một nhà quản lý Help Desk thành công, bạn phải có đủ kiến thức và nỗ lực để đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng về chất lưlng dịch vụ. Trên đây là một số gợi ý về những điều cần làm ngay khi bạn tiếp nhận vị trí Quản lý Help Desk, và đương nhiên sẽ còn rất nhiều công việc khác mà bạn cần làm sau đó để hoàn thiện hơn.

-APEX Learning Content Development Team-