Kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis – RCA) không phải là kỹ thuật mới. Nhưng việc áp dụng kỹ thuật này để phân tích và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề vẫn là một thách thức lớn, đặc biệt là các thành viên tham gia các […]

Dùng chỉ số đo lường (KPI – Key performance indicator) để đo lường và đánh giá hiệu suất công việc đang là một xu hướng tại các bộ phận trong các công ty (kể cả IT Helpdesk). Kết quả của việc đo lường không chỉ cho phép cá nhân và những người quản lý biết […]

Với vai trò IT Helpdesk, IT Service Desk, hàng ngày bạn phải hỗ trợ rất nhiều khách hàng khác nhau. Phần lớn trong số khách hàng là những người dễ chịu và thông cảm cho các sự cố CNTT ngoài ý muốn. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng rất khó tính bởi họ kỳ vọng […]

Với xu hướng phát triển và ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp, bộ phận IT Helpdesk/Service Desk đang dần được chuyên biệt hoá bởi tính chức năng quan trọng của bộ phận này. Ngoài việc tối đa đáp ứng tốt các yêu cầu hỗ trợ của người dùng thì bộ phận này còn là […]

Những chuyên viên CNTT vừa được chứng nhận ITIL rất hào hứng và năng động khi bước vào dự án Quản lý dịch vụ CNTT (IT Services). Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận thức một cách rõ ràng rằng việc lấy được chứng chỉ chỉ mới là bước đầu tiên trong cuộc chơi. Áp […]