Nghe có vẻ rất kỳ, nếu đang nhìn theo góc nhìn của quản lý CNTT truyền thống, mà thi thoảng có những phản hồi ở cuối hành lang kiểu như “CNTT khá thụ động và hoạt động theo kiểu xin cho”.

Ở một góc nhìn khác, góc nhìn của các quản lý khối nghiệp vụ, người được xem là khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ CNTT nội bộ. Họ cần xem rằng khoản chi phí mà họ đầu tư vào CNTT có giúp mang lại kết quả tương xứng không, với các câu hỏi lớn:

• Người dùng cuối trong khối của họ có thật sự thoả mãn với dịch vụ?
• Service Desk có collaborate tốt với người dùng cuối trong việc xử lý các yêu cầu, hoặc sự cố không?
• Chất lượng dịch vụ có đảm bảo như những gì mà CNTT cam kết với họ theo SLA – Service Level Agreement?
• Năng suất lao động của người dùng cuối trong khối có tăng lên không?
• Khoản đầu vào CNTT có mang lại lợi nhuận? Và có nên đâu từ tiếp hay outsource dịch vụ ra bên ngoài để cắt giảm chi phí?

Bạn sẽ thấy đâu đó những câu hỏi này xuất hiện ở các buổi meeting để review định kỳ giữa khối nghiệp vụ và bộ phận cung cấp dịch CNTT nội bộ. Những câu hỏi khá thách thức cho các nhà quản lý dịch vụ CNTT. Bởi để trả lời các câu hỏi đó, bộ phận cung cấp dịch vụ cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ bài bản. Ở vai trò nhà quản lý dịch vụ CNTT, bạn cần trả lời các câu hỏi khác cho hệ thống dịch vụ của mình:

• Cái gì bộ phận dịch vụ CNTT cung cấp?
• Giới hạn cung cấp tới đâu?
• Đâu là chỉ số cam kết với khối nghiệp vụ? Làm sao đo chúng?
• Người dùng cuối tham gia quá trình cung cấp dịch vụ ở công đoạn nào?
• Đâu là năng lực, kỹ năng cần có cho Service Desk giúp người dùng cuối thảo mãn mỗi khi tiếp xúc?
• Công cụ nào thuận tiện cho việc tương tác giữa Service Desk và người dùng cuối?…

Ngày nay, các quản lý của khối nghiệp vụ và người dùng cuối đã trưởng thành một mức nhất định. Họ sẽ đưa ra những yêu cầu cụ thể của mình và gởi yêu câu đến thẳng ban giám đốc. Có thể bạn sẽ đứng trước 2 sự chọn lựa: Thay đổi để đáp ứng sự thoả mãn yêu cầu của khối nghiệp vụ hoặc tự loại trừ dịch vụ không còn phù hợp của mình.

Các bộ phận dịch vụ CNTT của khối doanh nghiệp FDI đang chọn hướng follow best practice để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng nội bộ. Các nhà quản lý CNTT ở đó luôn hiểu rằng “Customer Satisfaction” quyết định tất cả.

by Cao Trần