Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Cách tiếp cận xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT – Những câu hỏi bạn cần trả lời

2017-08-24  (4008)

Xây dựng được một hệ thống dịch vụ CNTT đủ năng lực đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tạo ra những trải nghiệm thú vị cho người dùng là điều mà các quản lý CNTT cấp cao khao khát. Nhưng để có được thành công thì bạn cần đưa ra cách tiếp cận phù hợp với đặc thù của hoạt động kinh doanh và cả đội ngũ của bạn phải quyết tâm cao để hướng địch vụ đến khách hàng.

Tôi có thể nói rằng, rất khó để đưa ra một cách tiếp cận chung chung có thể đáp ứng được các nhu cầu đặc thù khác nhau của mỗi doanh nghiệp. Hoặc đưa ra cách tiếp cận xây dựng hệ thống theo một ngành cụ thể thì có thể gây cho bạn sự hiểu nhầm. Mọi thứ cần gắn vào bối cảnh của doanh nghiệp thì mới biết đâu là cách tiếp cận phù hợp. Tôi xin đưa ra một danh sách các câu hỏi và vài gợi ý để bạn tìm ra cách tiếp cận phù hợp cho mình.

ApexGlobal-picture 1(tác giả là người đứng giữa trong hình ở sự kiện Cloud8 -2017)

  • Ai là người hậu thuẩn cho bạn?

Hệ thống dịch vụ CNTT bao phủ gần như toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, khi bạn có ý tưởng để xây dựng hệ thống công nghệ thông tin theo hướng dịch vụ thì bạn cần ai là người có thể hỗ trợ về mặt tài chính, hậu thuẩn bạn trong các hoạt động truyền thông, và hậu thuẩn bạn làm việc với các bộ phận nghiệp vụ để tối ưu hoá hệ thống quy trình dịch vụ,… thành công của hệ thống dịch vụ CNTT cần ít nhất một lãnh đạo hoặc quản lý cấp cao hậu thuẩn bạn.

  • Giải pháp của bạn mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp?

Hãy thử nhìn theo góc nhìn của một nhà đầu tư. Nhà đầu tư luôn xem khoản nhận được có cao hơn khoản chi phí đầu tư trong một khoảng thời gian. Do đó khi đầu tư chi phí vào để phát triển hoặc nâng cấp hệ thống dịch vụ CNTT thì bạn cần đưa ra giản pháp đề xuất (business case) mà ở đó bạn cần nêu ra các điểm cần có: Giới hạn của hệ thống hiện tại là gì? Các rủi ro có thể đối mặt là gì với hệ thống đang có? Giá trị của khoản đầu tư mang lại cho hoạt động sản xuất kinh doanh là gì? Giảm thiểu được các rủi ro gì? Tài nguyên được tối đa hoá như thế nào? Từ đó bạn sẽ tìm ra cách thuyết phục phục hợp để lấy được khoản đầu tư từ BOD của mình nhé. Kiến thức Business Analysis từ BABOK v3 có thể giúp bạn bổ sung kỹ năng này.

Bài viết liên quan: Năng lực phát triển Business Case

  • Best practice giúp được gì cho bạn?

Trước khi biết best practice giúp được gì thì bạn cần biết best practice được tạo ra bởi ai và tạo ra như thế nào? Đó là những case thực hành thành công ở các tập đoàn hàng đầu trên thế giới ở nhiều ngành công nghiệp khác nhau. Chúng được các tổ chức CNTT uy tín trên thế giới tổng hợp và phân tích và đưa ra các hướng dẫn thực hành tốt nhất, bao gồm cách làm đúng để loại bỏ những lỗi không đáng có. Bạn nên nhớ “Tốt nhất” chứ chưa chắc “phù hợp nhất”, do đó bạn cần học các best practice và sử dụng chúng thành như là những tham khảo để tăng nội lực của bạn. Từ đó bạn có thể tìm ra cách ứng dụng sao cho phù hợp nhất với thực tế của doanh nghiệp bạn. Những tham khảo tốt từ best practice có thể giúp bạn chọn lựa và nâng cấp bộ quy trình dịch vụ, các chích sách và cả hướng dẫn thực hành. ITIL là một best practice tốt để bạn tham khảo.

  • Đâu là mô hình Service Desk phù hợp với đặt thù kinh doanh của doanh nghiệp bạn?

Chọn được mô hình service desk phù hợp đôi khi lại lắm thách thức. Nhiều những thông tin chiến lược bạn có được chỉ gói gọn trong việc xây hệ thống, nhưng khi chiến lược sản xuất kinh doanh thay đổi như: mở rộng mạng lưới ở các vị trí đại lý khác nhau, văn hoá địa phương khác nhau cũng gây ra mô hình Service desk của bạn kém linh hoạt. Là một quản lý CNTT, bạn hãy đặt góc nhìn của một nhà quản trị và thấu hiểu chiến lược của tổ chức, mô hình kinh doanh của doanh nghiệp để đưa ra mô hình service desk phù hợp ít nhất vài năm.

Bài viết liên quan: Chọn lựa Mô hình tổ chức bộ phận Service Desk

  • Công cụ Service Desk có tạo ra trải nghiệm tốt cho người dùng?

Nhanh, tiện dụng trên các loại thiết bị đầu cuối, hiệu quả và tương tác trực quan là những yếu tố mà người dùng kỳ vọng bên cạch tính năng chính của cộng cụ service desk. Hãy học cái mà các công ty logistics lớn đang làm bằng cách viết ra kịch bản và cài đặt chúng trên hệ thống automation để tương tác với khác hàng tiến trình xử lý, status của yêu cầu.

Hãy tập trung tạo ra trải nghiệm thú vị cho người dùng kiểu như cách mà Uber đang tạo ra cho chính tài xế, lẫn người khách. Người dùng sẽ rất thích thú nếu biểu hiện trên hệ thống dịch vụ của bạn thể hiện sự tôn trọng với họ. Hãy cho họ đánh giá về dịch vụ trên mỗi ticket, đó là sự sống còn của một hệ thống tốt.

  • Bạn có dám đưa ra cam kết và giữ cam kết với khách hàng?

SLAs (Service Level Agreement) là bản cam kết mà bạn cần đưa ra và truyền thông rõ ràng đến người dùng cuối. Việc đưa ra cam kết luôn thách thức, nhưng khi đảm bảo tốt SLAs thì bạn có cơ hội chứng minh với lãnh đạo cấp cao về tính hiệu quả của cả hệ thống CNTT của bạn. SLA tốt cũng là cơ sở để các bộ phận nghiệm vụ được ra các cam kết của họ với đối tác nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhanh trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 là một thách thức, doanh nghiệp nào làm tốt thì doanh nghiệp đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh nhất định trên thương trường.

ApexGlobal-picture 2

(Các cấp độ đánh giá múc độ trưởng thành của hệ thống dịch vụ nhé)

  • Người làm dịch vụ của bạn có tập trung thấu hiểu khách hàng?

Bạn có hệ thống tốt, nhưng có những công việc máy chưa làm thay được con người. Với 4 chức năng chính của hệ thống CNTT (Kỹ thuật, phần mềm ứng dụng, service desk, và vận hành) thì service desk là bộ mặt của bộ phận CNTT. Hệ thống bạn có tốt đến đâu mà đội ngũ này hoạt động kém hiệu quả thi trong mắt khách hàng hệ thống dịch vụ CNTT của bạn chẳng ra gì. Đo đó bạn cần đào tạo cho tất cả đội ngũ service desk có tư duy cung cấp dịch vụ, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và kỹ năng phân tích các sự cố, tình huống tốt. Đây là điều các doanh nghiệp FDI luôn ưu tiên phát triển đội ngũ Service desk/Help desk của họ để khách hàng có được những trải nghiệm tốt khi tương tác. Bạn có thể xem xét cho họ tham gia các khoá đào tạo về ITIL Foundation, IT Helpdesk, Business Analysis.

Bài viết liên quan: Hãy để bản thân trở thành một IT Service desk chuyên nghiệp

  • Bạn đã tạo ra sự cuốn hút về hệ thống mới với truyền thông nội bộ?

Và cuối cùng truyền nội bộ là chìa khoá tạo ra thành công trong việc nâng cấp hoặc đưa hệ thống dịch vụ CNTT vào vận hành. Hãy tạo ra một cảm giác háo hức chờ được trải nghiệm trong ngày đầu tiên như cách mà 7 Eleven mở một store đầu tiên ở Việt Nam. Hãy tận dụng các sự kiện văn hoá nội bộ một cách tốt nhất, hãy tận dụng tầm ảnh hưởng của những người hậu thuẩn bạn để tạo ra những điểm bùng phát trong truyền thông.

***

Đây là series bài viết về chủ đề “Xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT hiệu quả”

Phần 1: Dịch vụ là gì? Hệ thống quản lý dịch vụ là gì?

Phần 2: Khách hàng thật sự muốn gì từ dịch vụ CNTT?

Phần 3: Dịch vụ CNTT – Đâu là giá trị mà lãnh đạo cần?

Phần 4: Sự cần thiết của quy trình dịch vụ CNTT

Phần 5: Xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT mới – Cần sức mạnh của truyền thông nội bộ

***

 Hành trình xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ CNTT luôn chứa nhiều thách thức. Nhiều khi bạn nảng lòng với một câu nói buâng quơ “hệ thống vẫn chạy đấy thôi, tại sao phải nâng cấp!”. Hãy tìm cách nâng cấp năng lực của chính bạn để đưa ra các đề xuất chất lượng chứng mình giá trị mà hệ thống có thể mang lại và giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Hãy cho khách hàng nội bộ một sự trải nghiệm tốt, và bạn sẽ nhận lại những giá trị bất ngờ từ họ.

By Cao Trần,