Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Hãy để bản thân trở thành một IT Service desk chuyên nghiệp

2016-09-05  (2061)

Bạn đang làm việc với vai trò là Hỗ trợ CNTT/IT Help desk/ IT Service Desk hay bất kỳ tên gì mà công ty bạn đang dùng với mục đích hỗ trợ tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ CNTT của công ty bạn. Hãy xem những lời khuyên để trở thành hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp…

Với vai trò này bạn được xem là bộ mặt của chất lượng dịch vụ CNTT của doanh nghiệp, việc thay đổi về tư duy khách hàng sẽ giúp bạn thành công hơn trong vai trò của mình. Hãy xem những lời khuyên nào dưới đây sẽ giúp bạn thay đổi tư duy trong việc hỗ trợ khách hàng.

1. Hãy trọng tâm giải quyết vấn đề của khách hàng

Việc tuân thủ quy trình là quan trọng, tuy nhiên IT Help desk/IT Service desk phải hiểu rằng công việc của bạn là hỗ trợ công việc của mọi người chứ không phải chỉ đơn thuần là tuân thủ quy trình có sẵn, bạn cần phải rất linh động để có thể hỗ trợ tốt các tình huống mà khách hàng gặp phải.

Bạn cũng phải thảo luận với nhóm về việc xây dựng hệ thống vận hành, hỗ trợ để đảm bảo cho hệ thống có đủ độ linh hoạt và mềm dẻo giúp bạn có thể xử lý tốt hơn các trường hợp đặc biệt của khách hàng.

2. Luôn chủ động lắng nghe tích cực các vấn đề khó khăn của khách hàng.

Thường thì mọi người hay lắng nghe theo cách để phản hồi thay vì lắng nghe để thấu hiểu.

Khách hàng thường nói bằng ngôn ngữ nghiệp vụ của họ, trong khi các bạn IT Help Desk/ IT Service Desk thường sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật, điều này cũng là một rào cản trong việc thấu hiểu vấn đề của khách hàng. Có thể vấn đề đó không phải là vấn đề quan trọng trong IT, nhưng nó lại thực sự là một rào cản làm ngưng trệ hoặc gây khó khăn cho công việc hiện tại của khách hàng.

Hiểu đúng được vấn đề của khách hàng bạn sẽ hiều được ảnh hưởng của nó gây ra cho khách hàng, để từ đó bạn đưa ra sự hỗ trợ phù hợp.

3. Hỗ trợ khách hàng một cách chủ động

Không ai muốn nghe câu trả lời là “không” hoặc “chúng tôi không thể giúp”. Đương nhiên sẽ có những tình huống nằm ngoài phạm vi hoặc nằm ngoài khả năng hỗ trợ của IT Help desk/ IT Service desk, tuy nhiên hãy nhớ rằng luôn luôn có nhiều điều bạn có thể hỗ trợ.

4. Nghĩ rộng vấn đề

Bạn không nên suy nghĩ cục bộ về những gì chỉ liên quan đến công việc mà bạn cần hoàn thành trong bộ phận CNTT.

Bạn cần phải nghĩ rộng hơn xem khách hàng đang phải đối mặt với vấn đề gì? vấn đề đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào? Nếu khách hàng đang gặp phải vấn đề về CNTT, họ sẽ không hoàn thành được công việc và điều này sẽ tác động ngược lại với doanh nghiệp. Bạn cần phải đặt bản thân vào vị trí khách hàng trong ngữ cảnh cần hỗ trợ về CNTT

5. Khách hàng là một con người

Hãy đối xử khách hàng như những người xung quanh bạn. Bạn cần phải quan tâm xem họ là ai, họ đang dùng dịch vụ CNTT để phục vụ cho nghiệp vụ gì…? Đừng xem họ chỉ là một “ticket number”

Đọc thêm: Cách IT Help desk phân loại khách hàng CNTT

6. Đào tạo nhận thức về Help desk/Service desk cho khách hàng.

Việc cho khách hàng thấy được vai trò, nhiệm vụ và phạm vi hỗ trợ sẽ giúp giới hạn lại các kỳ vọng và mong đợi của khách hàng, điều này cũng sẽ giúp làm giảm đáng kể những than phiền của khách hàng về dịch vụ.

Một việc khác là bạn phải đảm bảo chắc chắn khách hàng sử dụng tốt các công cụ mà Help desk/Service desk cung cấp.

7. Học cách xin lỗi khách hàng.

Bạn cần học cách để có thể xin lỗi về bất kỳ vấn đề gì xảy ra với dịch vụ CNTT và xảy ra với các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Khách hàng của bạn không quan tâm vấn đề xảy ra từ đâu và lý do là gì. Khách hàng cần một người đứng ra chịu trách nhiệm và giúp họ xử lý vấn đề đó.

Đọc thêm: Các bước để IT Help desk làm việc với khách hàng khó tính

8. Hiểu được giá trị của các khiếu nại.

Bạn thường không thích những khiếu nại. Nhưng thật sự thì những khiếu nại này sẽ giúp bạn và công ty bạn rất nhiều. Các công ty thường rất chú trọng và quan tâm đến các khiếu nại từ khách hàng. Đây là cơ hội để bạn và công ty sửa đổi và suy nghĩ về cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ.

9. Thường xuyên thu thập phản hồi.

Khích lệ và luôn thể hiện mong muốn nhận được các lời gợi ý và đề xuất để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT. Điều này sẽ ngăn ngừa các phát sinh trong tương lai và cũng góp phần giúp hiểu hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các cải tiến nằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

10. Cung cấp thông tin cho khách hàng thường xuyên

Hướng dẫn đủ thông tin để khách hàng có thể tự làm giải quyết vấn đề của họ, đây cũng là cách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng của khách hàng.

Chủ động thông báo với khách hàng về kế hoạch duy trì hoặc thay đổi hệ thống để khách hàng chủ động hơn trong kế hoạch của họ. Hãy ghi nhớ những lời khuyên để trở thành hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn trong tương lai.

Đọc thêm: Quản lý sự cố dịch vụ CNTT – incident management

-APEX Learning Content Development Team-

(Nguồn: Forrester)