Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Dịch vụ CNTT là gì? Hệ thống quản lý dịch vụ là gì? – phần 1

2017-07-11  (1857)

Khi nói đến dịch vụ, tôi nhớ đến trải nghiệm của mình ở hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh của Thế Giới Di Động cách đây khoảng 3 năm. Điều đầu tiên tôi bắt gặp là nụ cười thân thiện từ bác giữ xe, bác ấy ôn tồn bảo “Anh cứ gạt chống rồi em dắt cho”. Kế tiếp là nụ cười tươi của một nhân viên đang mở cửa. Bạn ấy hỏi rằng “Kính chào quý khách, Quý khách cần hỗ trợ gì không?”. Thật ra tôi và cậu con trai 4 tuổi đi mua cái tivi để đền cho mẹ cậu ấy. Đền cho cái tivi cũ mà cậu ấy làm vỡ cách đó 3 tuần. Nhưng tôi lại muốn tự trải nghiệm dịch vụ nên tôi buộc miệng đáp “cảm ơn, anh chỉ xem thôi và cười J”. Bạn ấy cười đáp và tha cho tôi. Tôi cảm thấy an toàn và thoải mái hướng dẫn con trai trải nghiệm sự chọn lựa.

He_thong_dich_vu_cntt1

(Hình ảnh của khoá đào tạo ITIL 2011 Foundation mà Apex Global tổ chức ở Hà Nội)

Tiến đến khu kệ tivi, có một em chân khá dài tiến đến nở nụ cười tươi và hỏi “Anh cần hỗ trợ gì không?”. Tôi trả lời “Cảm ơn, anh chỉ xem”, em cười đáp và lùi lại vài bước chân để cha con tôi tiếp tục trải nghiệm.

Sau một hồi hai cha con xem qua các dòng tivi trên kệ, tranh thủ dạy con trai tôi một số điều. Tôi đang phân vân giữa cái tivi Samsung và Sony nên tôi cần tư vấn. Vừa đảo mắt nhìn quanh, thì em ấy xuất hiện và tư vấn sự khác nhau của 2 dòng tivi. Tôi hỏi “Nếu anh mua về mà tivi bị hỏng thì sẽ bảo hành như thế nào?”. Em ấy trả lời “Anh an tâm, nếu trong 14 ngày tivi có trục trặc thì bên em sẽ đổi ngay cho anh một cái mới mà anh không phải tốn thêm chi phí”. Tôi hỏi cậu con trai “Con chọn cái tivi này hay cái kia để đền cho mẹ?”, cậu ấy đưa tay chỉ cái tivi và nói “Con chọn cái kia”. Đó là cái tivi Samsung. Tôi nhìn cô gái và nói “Anh lấy cái Samsung”. Cô gái nói “Mời anh đi theo em để thanh toán và nhận tivi”.

Vừa đi, cô nhân viên tư vấn hỏi “Anh cho em xin số điện thoại”, cô ấy nhập số điện thoại tôi vào điện thoại cô ấy và vài giây sau, em nó nói “Anh tên Trần Công Cao?”. Mình ngạc nhiên hỏi “Sao em biết tên anh?”. “Anh đã từng mua hàng ở hệ thống Thế Giới Di Động” cô nhân viên tư vấn đáp. Cô ấy hỏi thêm “Anh thanh toán tiền mặt hay cà thẻ”. Tôi cười và đáp “anh cà dao”. Cô gái đáp “Anh vui tính thật! Anh định để tivi trên bàn hay treo tường?”. Tôi đáp “Anh định treo tường, nhưng ở đây có bán giá treo tivi không em?”. “Dạ có anh, giá của giá treo áp tường là 120 nghìn đã bao gồm VAT, nhân viên giao hàng sẽ ráp miễn phí cho anh” cô gái đáp. Lúc này, chúng tôi đã đến quầy tính tiền, cô gái nói với nhân viên tính tiền chỉ duy nhất 1 một mã số gì đó. Cô gái quay về hướng tôi và nói “Anh chờ thanh toán rồi bên em sẽ giao tivi đến tận nhà anh, anh cần hỗ trợ gì thì cứ cho em biết, em đứng ở quầy tivi lúc nãy, cảm ơn anh đã mua hàng!” cô gái lại nở nụ cười tươi và chào cha con tôi rồi tiến về khu vực trưng bày tivi. Tôi ký tờ giấy hoá đơn in ra từ máy in và tiến hành cà thẻ thanh toán. Tôi cầm tờ hoá đơn và có chút ngạc nhiên “Ở đây đã áp dụng hoá đơn điện tử rồi à! Vậy thì Thế Giới Di Động không phải xây nhà kho để chứa hoá đơn VAT rồi”.

… ba giờ sau, tôi nhận cuộc gọi có người chở tivi đến ráp. Anh giao nhận nói từ tốn và hỏi tôi về vị trí ráp rồi thực hiện công việc gắn cái tivi lên tường. Anh ấy cẩn thận chụp hình lại kết quả và hướng dẫn tôi vài thứ liên quan cái giá treo và các nút đặc biệt trên remote.

Đó là trải nghiệm thú vị của riêng tôi về dịch vụ ở Thế Giới Di Động. Tôi sẽ sử dụng lại tình huống này cho những phần sau của series bài viết “Xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT hiệu quả” mà bạn đang đọc.

Bài viết liên quan: 9 cách để phát triển kinh doanh thông qua dịch vụ IT Helpdesk

Dịch vụ là gì?

Theo định nghĩa trong Best Practice ITIL 2011 của Axelos thì “A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customer want to achieve, without the ownership of specific costs or risks.”. Tôi tạm dịch là “Chuyển giao giá trị cho khách hàng bằng cách tạo điều kiện cho khách hàng đạt được kết quả mong muốn, mà không sở hữu các chi phí phát sinh và rủi ro”.

Với tình huống ở trên thì tôi đạt được điều gì? Tất nhiên là tôi mua được cái tivi mà tôi tin là đúng giá, nhưng cái quan trọng tôi nhận được giá trị cộng thêm khác như: được nhà cung cấp dịch vụ đối xử như một khách hàng thực thụ, được tư vấn tận tình, được trải nghiệm với quy trình đơn giản, nhanh chóng, và được giảm rủi ro nếu sản phẩm tôi mua gặp sự cố trong 14 ngày đầu tiên.

Bài viết liên quan: Ứng dụng các nguyên tắc ITIL cho Service Desk

Dich_vu_la_gi

(Nội dung khoá đào tạo ITIL 2011 Foundation của Apex Global)

Quản lý dịch vụ là gì?

Theo ITIL thì “Service management is a set of specialised organisational capabilities for providing value to customers in the form of services.”. Tôi tạm dịch là “Quản lý dịch vụ là một bộ các năng lực một tổ chức chuyên môn cung cấp giá trị cho khách hàng dưới dạng dịch vụ”.

Các năng lực và nguồn lực của tổ chức bao gồm: Con người (kỹ năng, văn hoá dịch vụ, cách giao tiếp,…), thông tin, sự tổ chức, quy trình nghiệp vụ, sự quản lý, năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng, ứng dụng. Cụ thể với tình huống trên ta có thể thấy:

  • Con người: Những gì bác bảo vệ, cô nhân viên bán hàng, anh nhân viên giao hàng nói lên sự khác biệt rất lớn so với dịch vụ khác.
  • Thông tin: Thông tin được định danh rõ ràng và xuyên suốt, chỉ cần đúng số điện thoại và tôi đã không phải đối diện với việc khai báo thông tin thêm 1 lần nữa (tình huống tôi đã là khách hàng).
  • Quy trình: Các quy trình được phối hợp đồng bộ với nhau
  • Sự tổ chức: Cô nhân viên chính là người có thông tin nhiều nhất, cũng chính là người lập đơn hàng, chính sự tổ chức này đã giảm tải ở ngay điểm thanh toán tiền.
  • Sự quản lý: Gần như công việc quản lý được đảm nhận rất nhiều bởi hệ thống CNTT.
  • Các ứng dụng: Đây là điểm thú vị, ứng dụng quản lý khách hàng, lập đơn hàng được cài đặt trên chính máy điện thoại của cô gái bán hàng và nhân viên giao hàng. Các ứng dụng thanh toán, hoá đơn được liên kết đồng bộ với nhau.

Bài viết liên quan: Triển khai CNTT hiệu quả cho doanh nghiệp

He_thong_quan_ly_dich_vu_cntt

(Nội dung khoá đào tạo ITIL 2011 Foundation của Apex Global)

Để cung cấp một dịch vụ tốt thì nhà cung cấp cần cân đối giữa nguồn lực và khả năng của mình để chuyển giao một dịch vụ tốt nhất. Vậy theo bạn thì hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management – ITSM) có gì khác với hệ thống quản lý dịch vụ thông thường?

By Cao Trần

Bài viết được chai sẻ trên tường của tác giả ở link