Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

9 cách để phát triển kinh doanh thông qua dịch vụ IT Helpdesk

2016-10-13  (1383)

Rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ đang xem bộ phận IT Helpdesk như là là bộ phận tiêu tiền vì thế họ đang cố gắng cắt giảm chi phí của bộ phận này đến mức tối thiểu. Tuy nhiên xét một khía cạnh khác thì bộ phận này là một bộ phận quan trọng giúp nâng cao hiệu suất của khách hàng. Một sự thật cần phải được thừa nhận là bộ phận này có thể giúp công ty cung cấp dịch vụ IT có thể phát triển hơn nữa dựa trên tập khách hàng có sẵn.

phat-trien-kinh-doanh-thong-qua-dich-vu

Dưới đây là 9 mẹo giúp bạn thực hiện được điều đó

1. Tạo nhiều ấn tượng tốt với khách hàng

Chú tâm vào trải nghiệm người dùng và chủ động tạo ấn tượng với khách hàng là điều mà Helpdesk cần làm. Khách hàng không quan tâm bạn đã làm bao nhiêu, họ chỉ quan tâm đến cảm nhận về những gì Helpdesk đã làm.

Nếu Helpdesk có thể cung cấp dịch vụ chất lượng một cách đồng nhất, bạn sẽ thấy rằng mối quan hệ với khách hàng và việc duy trì lòng trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể.

Đọc thêm: Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với Stakeholders?

2. Giải quyết vấn đề một cách hệ thống

Ngày nay các khách hàng của bạn đang kết nối với nhau, bằng cách này hay cách khác. Rất dễ dàng để họ chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm/dịch vụ của bạn với hàng ngàn người online khác. Các nhận xét và lời bình online không tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của bạn. Bạn sẽ tốn nhiều chi phí để có thể lấy lại hình ảnh chỉ vì một lời bình tiêu cực. Đó là lý do quan trọng để bạn phải đảm bảo bộ phận Helpdesk được thiết lập nhanh chóng và đầy đủ để giải quyết tốt các vấn đề về IT. Điều này không những giúp giữ khách hàng mà nó còn loại bỏ được các nguy cơ phát tán thông tin không tốt.

Vậy thời gian đáp ứng tốt là bao nhiêu thì đủ? Thường thì các nhà quản lý Helpdesk kỳ vọng là 92% các yêu cầu được xử lý trong vòng 8 phút.

3. Duy trì sự đồng nhất

Sau khi ký cam kết dịch vụ, khách hàng có xu hướng quên các cam kết về thời gian xử lý. Với họ, các vấn đề ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của họ thì cần phải được ưu tiên. Trong khi bạn cũng có nhiều vấn đề ưu tiên khác cần phải xử lý, trong tình huống này, bạn buộc phải đánh giá mức độ ưu tiên để xử lý. Tuy nhiên, điều quan trọng là Helpdesk phải phản hồi cho khách hàng biết là mình hiểu vấn đề và đang cố gắng xử lý trong thời gian nhanh nhất. Nếu bạn hỗ trợ khách hàng đồng nhất theo cách này thì hầu hết khách hàng sẽ bỏ qua khi bạn xử lý vấn đề lâu hơn khoảng thời gian mà họ mong đợi.

4. Khai thác kiến thức chuyên môn

Sử dụng hệ thống chia sẻ kiến thức trực tuyến để làm giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ, điều này cũng giúp bạn dễ dàng chia sẻ các kiến thức quý giá từ các chuyên gia. Nếu bạn phải hỗ trợ một lượng lớn yêu cầu về cùng một vấn đề, thì đó là thời gian thích hợp để bạn tạo ra các bài viết chia sẻ kiến thức về vấn đề đó. Theo một khảo sát gần đây thì 91% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng sử dụng hệ thống chia sẻ kiến thức trực tuyến nếu có.

Cung cấp cho khách hàng các công cụ trợ giúp để họ có thể tự giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh tróng. Điều này cũng giúp làm giảm thời gian của các bên và bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung trọng tâm vào cung cấp dịch vụ chất lượng.

Đọc thêm: Hệ thống quản lý tri thức cho help desk, service desk

5. Nâng cao hiệu suất và giảm chi phí

Trong khi bạn đang cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ của Helpdesk thì một điều quan trọng là bạn phải đảm bảo chi phí ở mức phù hợp. Điều này không có nghĩa là bạn sẽ cắt giảm các chi phí cần thiết của bộ phận kỹ thuật. Nhưng bằng cách đánh giá lại cách thức làm việc và tìm ra cách tiếp cận hợp lý hơn. Ngoài việc sử dụng các hệ thống chia sẻ kiến thức trực tuyến, bạn cũng cần triển khai các dịch vụ để khách hàng tự giải quyết vấn đề và cũng nên triển khai bảng thống kê để giúp Helpdesk có một cái nhìn tổng thể về các vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Đọc thêm: Chọn lựa Mô hình tổ chức bộ phận Service Desk

6. Chủ động giải quyết vấn đề

Bạn cần nghĩ rằng Helpdesk như là một hệ thống cảnh báo sớm về các vấn đề của kinh doanh. Nếu 10 khách hàng cùng than phiền về cùng một vấn đề, thì điều đó có nghĩa là sẽ còn nhiều than phiền hơn nữa. Nếu bạn chú ý đến xu hướng đang diễn ra và chủ động giải quyết vấn đề sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giải quyết trước khi điều đó xuất hiện.

Đọc thêm: Quản lý sự cố dịch vụ CNTT

7. Xây dựng quan hệ lâu dài

Luôn luôn tận dụng cơ hội để hỏi xem khách hàng có cần hỗ trợ thêm gì nữa không. Nếu bạn luôn có thái độ chân thành và thân thiện, bạn sẽ thấy rằng có nhiều điều mà khách hàng luôn sẵn sàng chia sẻ với bạn. Xa hơn nữa bạn có thể giúp khách hàng vượt qua các thách thức về kỹ thuật cũng như kinh doanh, điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng, nâng cao độ trung thành và sẽ có nhiều lời giới thiệu đến với dịch vụ của bạn hơn.

Đọc thêm: Xây dựng mối quan hệ giữa IT với các phòng ban khác

8. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Không ai cần phải cho bạn biết tầm quan trọng của khách hàng đối với việc kinh doanh của bạn. Các khách hàng hiện thời cũng xem bạn là quan trọng và xếp bạn vào hàng ưu tiên nhất của họ. Tất cả các tương tác sẽ để lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt. Thậm chí ngay từ khi bắt đầu cuộc gọi, mặc dù tâm trạng của họ rất buồn bực nhưng cảm giác của họ là cảm giác được bạn đang chăm sóc và ưu tiên nhu cầu. Cung cấp một dịch vụ tốt thông qua công cụ Helpdesk để tối đa hoá lợi ích và duy trì sự quan tâm với khách hàng sẽ là sức mạnh để bạn lấy và duy trì lòng tin của khách hàng.

9. Xây dựng hình ảnh

Phản hồi của khách hàng là một trong những điều giá trị nhất để kinh doanh thành công. Phải đảm bảo chắc chắn rằng những hỗ trợ mà bạn cung cấp giúp bạn thu thập được các công tin hữu ích từ phía khách hàng. Khi bạn đã thu thập được phản hồi, nó có thể tốt hoặc xấu, nhưng phải đảm bảo bạn có một hệ thống để cho biết cụ thể những gì khách hàng muốn và những gì không muốn về dịch vụ của bạn.

Không bao giờ được xem nhẹ tầm quan trọng của Helpdesk đối với việc kinh doanh của bạn. Đó là dịch vụ mà khách hàng luôn dựa vào và bạn cần phải có.

-APEX Global Content Development Team-

(Nguồn: mspmentor.net)