Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Sự cần thiết của quy trình dịch vụ CNTT – Phần 4

2017-08-01  (2808)

Khi bạn hỏi các IT Manager rằng “Công ty bạn có hệ thống dịch vụ CNTT không?” và bạn sẽ nhận cái gật đầu kèm theo câu trả lời là “Có”. Bạn hỏi tiếp “Bạn có thể mô tả ngắn gọi chính sách và quy trình nghiệp vụ của hệ thông dịch vụ CNTT của công ty bạn?”. Bạn sẽ nhận được các câu trả lời kiểu như: bên mình dùng ServiceDesk Plus, bên mình dùng Jira, mọi thứ được tích hợp trong Redmine, Kayako khá mạnh và bên mình đang dùng công cụ này,… Bạn hãy thử hỏi lúc nhâm nhi beer cùng nhau, hoặc bất cứ khi nào bạn có thể. Thú vị là phần lớn các câu trả lời tập trung vào tool thay vì mộ hệ thống với các quy trình nghiệp vụ, chính sách phù hợp.

Su_can_thiet_cua_quy_trinh_nghiep_vu

(Hình ảnh học viên thuyết trình cách tiếp cận xây dựng hệ thống ITSM ở khoá đào tạo ITIL Foundation của Apex Global)

Có thể lúc này đầu bạn nẩy lên câu hỏi “Nếu không dùng tool thì làm sao để triển khai ITSM?”, chắc chắn không có tool thì thật khó để triển khai ITSM (IT Service Management) hiệu quả. Tôi xin hỏi lại bạn 1 câu “Luồng thông tin được cấu hình trên cái tool ấy dựa trên cơ sở nào?”. Có phải chúng đang đi theo quy trình, chính sách mà tất cả đều đồng thuận với nhau. Nhưng người dùng cuối luôn tỏ ra khó chịu với cái hệ thống ticket của phòng ban bạn đang cung cấp. Đơn giản họ nghĩ rằng: yêu cầu của họ phải được xử lý nhanh hơn, hiệu quả hơn và bộ phận CNTT cần tôn trọng yêu cầu họ…

Bài viết liên quan: Ứng dụng các nguyên tắc ITIL cho Service Desk

Dường như mọi người (người i tờ và người dùng cuối) hành xử không trên một cơ sở nhất định và ai cũng nghĩ quan điểm của mình là đúng. Những công ty đang diễn ra điều này thì ở nơi đó quy trình, chính sách không được viết ra, hoặc có viết thì rất sơ sài và chỉ các thành viên bộ phận CNTT mới biết. Với những sự cố xảy ra bạn yêu cầu phòng thu mua, hay tài chính mua thiết bị thay thế thì họ lại chậm chạm trong phản ứng, và con mắt của người dùng, sự giận dữ của ông sếp đổ về cánh cửa phòng CNTT. Đừng nói với tôi, công ty bạn đã và đang gặp tình trạng như vậy nhé!

Theo chuỗi giá trị trong doanh nghiệp (Value Chain). Bộ phận CNTT là bộ phận hỗ trợ các bộ phận khác trong chu trình sản xuất kinh doanh. Bản thân bộ phận CNTT có những quy trình xử lý các nghiệp vụ nội bộ, ngoài ra sẽ có những quy trình tương tác với các bộ phận khác. Bạn còn nhớ đến câu hỏi của tôi ở phần 3 rằng “Vì một lý do bất khả kháng, bạn không thể đến cty 1 tuần thì phòng CNTT của bạn sẽ hoạt động như thế nào?”. Thật khó khăn để trả lời câu hỏi này cho đến khi các quy trình đi vào văn hoá làm việc và team bên dưới bạn đủ khả năng ra quyết định để xử lý các yêu cầu.

Mỗi doanh nghiệp có chuỗi giá trị khác nhau (cho dù cùng ngành), và bạn sẽ hiểu rằng quy trình nghiệp vụ sẽ khác nhau. Bạn đừng kỳ vọng copy quy trình từ 1 doanh nghiệp trong ngành về triển khai ở doanh nghiệp của bạn thì nó chạy tốt. Mỗi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh khác nhau, văn hoá làm việc khác nhau do đó các chính sách cũng sẽ khác nhau. Mỗi doanh nghiệp có mức trưởng thành về năng lực đội ngũ bộ phận CNTT, năng lực của người cũng dùng khác nhau do đó cần có chính sách, quy trình nghiệp vụ phù hợp.

***

Đây là series bài viết về chủ đề “Xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT hiệu quả”

Phần 1: Dịch vụ là gì? Hệ thống quản lý dịch vụ là gì?

Phần 2: Khách hàng thật sự muốn gì từ dịch vụ CNTT?

Phần 3: Dịch vụ CNTT – Đâu là giá trị mà lãnh đạo cần?

***

Quy_trinh_xay_dung_ITSM_theo_ITIL

(Hướng dẫn các bước xây dựng quy trình từ best practice ITIL)

Có thể đầu bạn lại tiếp tục nổi lên câu hỏi “Có cách nào xây dựng chính sách, quy trình phù hợp?”. Tôi hay nghĩ rằng “Mọi thứ luôn có cách, nhưng liệu ta có đủ kiên nhẩn đi tìm”. Bạn có thể tham khảo best practice của ITIL để hiểu rõ hơn các điểm:

  • Quy trình giúp bạn nhận ra đâu là các quy trì
  • Thế nào là một IT Service theo định nghĩa của best practice?
  • Các quy trình mà best practice giới thiệu là gì?
  • Đâu là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá năng lực người dùng, năng lực đội ngũ để xây dựng ITSM?
  • Tư duy làm việc theo dịch vụ có khác gì với tư duy IT truyền thống?
  • Làm sao biết doanh nghiệp của tôi cần có bao nhiêu quy trình là được?
  • Đâu là kỹ năng, năng lực cần đào tạo cho nhân viên để triển khai dịch vụ hiệu quả?
  • Làm sao để nâng cao hình ảnh của phòng CNTT?
  • Điểm khác biệt giữa Helpdesk/ServiceDesk (first line) với các vai trò khác trong hệ thống dịch vụ là gì?
  • Dựa trên cơ sở nào để chọn được cái tool phù hợp?

Khi bạn bạn đặt bút viết về quy trình cung cấp dịch vụ thì những câu hỏi ở trên có thể nổi lên trong đầu bạn. Đó là một khởi đầu tốt, và bạn có nhiều cơ hội để tạo ra thành công cho doanh nghiệp.

Bài viết liên quan: Kỹ thuật phân tích Quy trình nghiệp vụ (Process Analysis) giúp được gì cho bạn?

Nguyen_tac_4Ps_xay_dung_he_thong_dich_vu_cntt

(Mô hình 4Ps mà ITIL đưa ra hướng dẫn để xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT)

Cách đi nhanh nhất là tiếp cận với best practice và sau đó bạn sẽ nhìn rõ hơn các công việc bạn cần làm để xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT. Quan điểm của tôi là: để xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT hiệu quả thì bạn cần đánh giá 4Ps như hình bên trên chứ không phải chỉ mỗi cái tool, và quy trình là khung, là quy ước để tương tác hiệu quả giữa IT và người dùng cuối. Đỉnh cao của quy trình là không có quy trình, thay vào đó là văn hoá hành xử trên khung và quy ước ai cũng hiểu giống nhau.

By Cao Trần

Bài viết được chai sẻ trên tường của tác giả ở link