Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Khách hàng thật sự muốn gì từ dịch vụ CNTT? – Phần 2

2017-07-18  (1467)

Ở góc độ người tham gia thiết kế và vận hành Hệ thống Dịch vụ Công nghệ Thông tin (CNTT), tôi tin đã bạn đã đặt ra câu hỏi ở trên. Nhưng liệu bạn đã tìm được câu trả lời rõ ràng cho mình?

***

Đây là series bài viết về chủ đề “Xây dựng hệ thống dịch vụ CNTT hiệu quả”

Phần 1: Dịch vụ là gì? Hệ thống quản lý dịch vụ là gì?

***

Khach_hang_muon_gi_tu_he_thong_dich_vu_CNTT_01

(Hình ảnh học viên thực hành thiết kế hệ thống dịch vụ ở khoá đào tạo ITIL Foundation)

Câu hỏi này làm tôi nhớ lại trải nghiệm gần đây của mình ở Vietcombank. Ở ngày 22/6/2017, tôi đến phòng giao dịch ở toà nhà Athena số 146 Cộng Hòa, Tân Bình, HCMC. Nhân viên hướng dẫn hỏi tôi giao dịch gì? Tôi bảo giao dịch mở mới tài khoản ngân hàng. Và cô ấy nói anh bấm số thứ tự và ngồi chờ. Trên tay tôi cầm tờ phiếu số thứ tự nhỏ có ghi thông tin: “3279; Vui lòng chờ đến lượt; đang phục vụ số 3242; 22/6/2017 14:39”. Tôi tiến về hàng ghế ngồi chờ và quan sát. Có 7 quầy đang mở (cụ thể quầy 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8) và có khoảng 40 người đang chờ được giao dịch.

Bài viết liên quan: Kỹ thuật phân tích Quy trình nghiệp vụ (Process Analysis) giúp được gì cho bạn?

Tôi hy vọng là trong vòng 15 phút sẽ đến lượt được phục vụ. Tôi bắt đầu có chút mất kiên nhẫn khi 30 phút đầu tiên trôi qua mà đồng hồ báo số vẫn chưa hiện cái số 3279 tôi đang giữ. Tôi tự trấn an mình, thôi thì hôm nay bỏ thời gian để được trải nghiệm là một khách hàng ở một dịch vụ mà tôi chả ưa. Mãi đến lúc 15:19, hệ thống âm thanh mới phát ra “Xin mời số 3279…”. Vậy là sau 40 phút kiên nhẫn chờ đợi thì cũng đến lượt được phục vụ.

Anh giao dịch hỏi tôi: Anh cần giao dịch gì?

  • Tôi cần mở số tài khoản thứ hai ở VCB
  • Anh cho xin thông tin số tài khoản đầu tiên.
  • Số của tôi là…
  • Anh đã mở một số tài khoản ngân hàng thuộc chi nhánh HCM, giờ anh phải chạy chỗ Etown để mở chi nhánh Tân Bình nhé.
  • Bao nhiêu cảm xúc đang bay bổng vì được phục vụ bỗng “rớt cái bịch” xuống đất khi nghe thông tin này. Đầu tôi chợt nghĩ “Đã 40 phút chờ đợi mới đến lượt, giờ chạy qua phòng giao dịch Etown thì liệu có xong việc không, phải tiếp tục chờ nữa sao? Có cách nào khác không?”. Tôi hỏi anh giao dịch viên “Có cách nào khác giúp tôi không? Tôi đã chờ ở đây 40 phút rồi!”.
  • Sau 10 giây đăm chiêu nhìn vào màn hình anh giao dịch viên nói “Thôi được rồi, anh điền 3 mẫu này đi”.

Trong lúc điền thông tin, đầu tôi nổi lên máy câu hỏi: “Thông tin mình đã có trong hệ thống vậy tại sao phải ghi thông tin lại lần thứ 2 như vậy? Những thông tin cần ghi lại là thông tin theo yêu cầu của luật pháp chăng? Mà tại sao mình không được tiếp cận cái form trước và hoàn thành việc điền thông tin trong lúc ngồi chờ đến lượt? Tại sao tôi phải điền quá nhiều thông tin khảo sát trong form đăng ký như mức lương, tình trạng gia đình, học vấn…?”. Chỉ tự hỏi và tự trấn an để hoàn thành form bởi đó là quy trình, mình không có chọn lựa khác.

Sau 15 phút, tôi cũng hoàn thành thủ tục đăng ký thông tin và nhận được giấy hẹn ngày lấy thẻ ATM. Không biết người thiết kế ra quy trình có hiểu con đường đi của khách hàng trong thực tế không? Và họ có thực hiện giao dịch thử để đánh giá lại con đường mà mình tạo ra cho khách hàng như tôi không?

Còn bạn, với tư cách là người đi giao dịch với ngân hàng, bạn có cảm giác bực bội như trải nghiệm của tôi ở trên?

Bài viết liên quan: Triển khai cntt hiệu quả cho doanh nghiệp

Khach_hang_muon_gi_tu_he_thong_dich_vu_CNTT_03

(mô hình cung cấp dịch vụ CNTT từ best practice ITIL)

Quay lại với dịch vụ CNTT, về mặt tổng quan thì hệ thống dịch vụ CNTT thì không khác nhiều với các dịch vụ khác, ví dụ như dịch vụ giao dịch với ngân hàng như ở trên. Điểm khác là sản phẩm, dịch vụ, đối tượng tương tác trong hệ thống quản lý dịch vụ CNTT ấy.

Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT của bạn có thể bao gồm: Chính sách, quy trình, biểu mẫu, hướng dẫn, mô tả vai trò và trách nhiệm, công cụ tương tác, và cả đội ngũ Helpdesk / Service Desk để vận hành. Nhưng cuối cùng thì hệ thống dịch vụ CNTT ấy có thực hiện được vài điều sau:

  • Đảm bảo mục tiêu kinh doanh của các bộ phận nghiệp vụ được thông suốt như đã cam kết nêu ra ở SLA (Service Level Agreement).
  • Quy trình do con người tạo ra để giúp đồng bộ hoá cách làm, nhưng quy trình cần phù hợp với các đối tượng tương tác.
  • Tạo ra trải nghiệm thú vị cho người dùng cuối ở điểm tương tác với dịch vụ.
  • Được người thực hiện cung cấp dịch vụ (Service Desk, hay Helpdesk) xem họ là khách hàng thật sự, giao tiếp bằng ngôn ngữ đời thường thay vì ngôn ngữ kỹ thuật máy tính.
  • Tối đa hoá hoạt động sản xuất kinh doanh bằng các công cụ dễ tương tác, tiết kiệm thời gian, trực quan.

Bài viết liên quan: Những bí mật giúp người làm IT thành công với nghề

Theo quan sát của tôi, một số nhà quản lý CNTT thông minh thường mời các chuyên gia ở bên ngoài doanh nghiệp vào giúp họ khai phá mục tiêu của doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng trước khi xây dựng quy trình, chính sách, biểu mẫu sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng họ đang phục vụ. Họ tận dụng best practice để triển khai, ITIL là một best practice tốt để tham khảo. Và họ tập trung đào tạo kỹ năng cần thiết cho đội ngũ để bộ phận CNTT trở thành bộ phận cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ chuyên nghiệp.

Câu hỏi của tôi với nhà thiết kế hệ thống dịch vụ CNTT là:

  • Bạn có thật sự biết khách hàng muốn gì ở dịch vụ CNTT?
  • Bạn có tạo ra ít nhất 3 điểm mà bạn tin sẽ tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng của mình chưa?
  • Bạn có mạnh dạn triển khai đánh giá công khai bởi khách hàng cho mỗi yêu cầu được xử lý xong (giống như Uber và Grab)?

Tôi tin bạn sẽ có cảm nhận thú vị về hệ thống dịch vụ CNTT mà bạn đã và đang tham gia xây.

By Cao Trần

Bài viết được chai sẻ trên tường của tác giả ở link