Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Vậy 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL 4 là gì và áp dụng chúng bằng cách nào?

2021-06-25  (240)

Với sự trợ giúp của 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL (The 7 Guiding Principle of ITIL), bạn có thể tạo ra một tư duy và nền văn hóa trong tổ chức của mình cho phép bạn làm chủ mọi tình huống trong việc cung cấp dịch vụ. Chúng có thể được áp dụng trong bất kỳ ngành nào, dự án nào, thử thách nào và ngay cả trong cuộc sống riêng tư.

Vậy 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL 4 là gì và áp dụng chúng bằng cách nào?

Tình huống giả sử:

Bạn là Head of IT Operation của công ty quốc tế với quy mô vừa và bạn được CIO giao nhiệm vụ triển khai ITSM Ticketing tool mới để thay thế tool hiện tại. Tool này đã tồn tại được khoảng 10 năm và nó đã là tool tiên tiến nhất vào thời điểm đó. Mọi người đã hài lòng với nó, nhưng thời gian đã cho thấy rõ rằng nó không còn phù hợp để mở rộng cho hoạt động cung cấp dịch vụ xét về chức năng lẫn về hiệu suất.

Tool mới đã được lựa chọn và phê duyệt bởi quản lý cấp cao. Bây giờ đã đến lúc, bạn cần phối hợp để triển khai các tool mới này.

Áp dụng 7 Nguyên tắc Chỉ Đạo ITIL (Phần 1):

1. Focus on Value:

  • Xác định stakeholders của bạn là ai và nói chuyện với họ. Điều này có thể bao gồm quản lý cấp cao, end-user, Service Desk, Infrastructure Engineer, Sysadmin và nhiều người khác.
  • Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ, nhu cầu ưu tiên của họ từ hoạt động kinh doanh, vận hành.
  • Tìm hiểu về điểm đau của họ (paint point), những gì họ ghét và thích ở công cụ cũ, những gì họ sẽ không muốn đánh mất.
  • Xác định ITSM practices nào được đề cập bởi tool cũ và quyết định rằng nếu chúng cũng cần thiết trong tool mới (Incident, Service Request, Problem, Asset Management, Change Enablement, v.v.). Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không phải lúc nào bạn cũng có thể làm hài lòng tất cả mọi người. Bạn nên có một cái nhìn tổng thể hơn về vấn đề và hướng đến những điều tốt hơn, nhưng sau này hãy nói nhiều hơn về vấn đề đó.

2. Start Where You Are:

Hãy suy nghĩ làm cách nào các tài nguyên được sử dụng bởi hệ thống cũ cũng có thể tận dụng được cho hệ thống mới.

  • Các servers sẽ được dọn sạch khi bạn bắt đầu ngừng hoạt động tool cũ? Có lẽ bạn có thể tái sử dụng lại chúng.
  • Giấy phép? Có thể bạn không cần phải mua một bộ mới hoàn toàn.
  • Nhân sự? Có cần thiết thuê người mới hoặc chuyên gia tư vấn bên ngoài hay bằng cách nào đó bạn có thể tận dụng kiến thức đã có sẵn trong tổ chức mình?
  • Dữ liệu nào cần được dịch chuyển, tri thức (knowledges) từ công cụ cũ cần dịch chuyển lên tool mới.

3. Progress Iteratively with Feedback:

  • Một khi các điểm đặc trưng và chức năng quan trọng nhất được xác định, có thể an toàn nói rằng chúng ta đã có một MVP (Minimum Viable Product: một khái niệm từ Lean Startup nhấn mạnh tác động của việc học trong quá trình phát triển sản phẩm mới).
  • Điều này có thể đóng vai trò là một giao phẩm đầu tiên trong sự tiếp cận phân phối Agile / Do đó, chúng ta có thể hình thành các yêu cầu dưới dạng Features/ Epics và User stories để tận dụng các chu kỳ phân phối ngắn điển hình cho môi trường Agile. Đổi lại, điều này sẽ dẫn đến nhiều phản hồi hơn từ các stakeholder. Điều này, cuối cùng cho phép chúng ta đồng tạo ra giá trị chính xác hơn và tăng sự hài lòng của các stakeholder.

Đón đọc phần tiếp theo với việc áp dụng 4 Nguyên tắc hướng dẫn ITIL còn lại.

  • Collaborate and Promote Visibility
  • Think and Work Holistically
  • Keep IT Simple and Practical
  • Optimize and Automate

ITIL 4 nâng cấp nhiều hướng dẫn thực hành một cách gũi cho hoạt động chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp. Apex Global là đơn vị uỷ quyền đào tạo ITIL từ Foundation đến Expert, Strategic, Leader (hiện là đơn vị duy nhất tại Việt Nam có giấy phép này từ 2016). Apex Global đã đào tạo thành công 28 ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional. Chúng tôi có những giải pháp học Virtual Class (online), Offline, Inhouse.