Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Ứng dụng Kỹ thuật quan sát (Observation) vào quá trình phân tích nghiệp vụ

2016-06-04  (2496)

Kỹ thuật quan sát (Observation) được các chuyên viên phân tích nghiệp vụ (Business Analyst – BA) sử dụng để khai phá thông tin bằng cách nhìn và hiểu các hoạt động nghiệp vụ trong bối cảnh cụ thể. Kỹ thuật này được dùng như là một cách cơ bản để xác định các nhu cầu, các cơ hội cải tiến, hiểu được một quy trình nghiệp vụ, thiết lập các chuẩn của hiệu suất, đánh giá các giải pháp đề xuất về hiệu suất hoạt động, hoặc hỗ trợ đào tạo và phát triển.

Ky thuat quan sat Observation

Có hai cách tiếp cận cơ bản cho kỹ thuật quan sát:

a) Chủ động và gây chú ý: Trong quá trình quan sát một hoạt động, người quan sát sẽ hỏi bất kỳ câu hỏi nào nảy sinh. Mặc dù cách làm này gây gián đoạn dòng chảy công việc, nhưng người quan sát có thể hiểu nhanh các lý do đằng sau các hành động và các quy trình ẩn bên trong một hoạt động, chẳng hạn như quá trình ra quyết định.

b) Bị động và không gây chú ý: Trong quá trình quan sát một hoạt động, người quan sát không bị gián đoạn công việc. Bất kể câu hỏi nào được nảy sinh cũng có thể gây ra hoạt động quan sát bị quá tải. Điều này cho phép quan sát dòng chảy công việc một cách tự nhiên mà không có bất kỳ sự can thiệp nào của người quan sát, cũng như đo lường về thời gian và chất lượng công việc. Một biến thể của phương pháp này là ghi lại video và xem lại khi cần để làm rõ thêm thông tin.

Các bước áp dụng kỹ thuật quan sát

Kỹ thuật quan sát có bốn bước chính: Thiết lập mục tiêu, chuẩn bị, thực hiện và xác nhận kết quả.

1) Thiết lập mục tiêu quan sát

Thiết lập mục tiêu quan sát rõ ràng, cụ thể cho mục đích quan sát. Mục tiêu của một phiên quan sát có thể bao gồm:

  • Hiểu được các hoạt động, các thành phần của của hoạt động, ví dụ như: các công việc, các công cụ, các sự kiện, và các tương tác.
  • Xác định các cơ hội cho cải tiến
  • Thiết lập các bảng đánh giá hiệu suất
  • Đánh giá các giải pháp và xác nhận các giả định

Việc xác định được các mục tiêu quan sát rõ ràng, cụ thể sẽ giúp người quan sát tập trung, khai phá các hoạt động cần cải tiến và sẽ thu thập được nhiều thông tin quan trọng trong bối cảnh đang có kế hoạch quan sát.

2) Chuẩn bị cho phiên quan sát

Chuẩn bị cho phiên quan sát liên quan đến hoạt động lên kế hoạch quan sát, xác định đối tượng cần quan sát, chu trình cần quan sát, thời gian thích hợp cho việc quan sát, các kỹ thuật khác cần kết hợp trong hoạt động quan sát là gì? Trong quá trình chuẩn bị cho một phiên quan sát các chuyên viên phân tích nhiều kinh nghiệm sẽ xem xét các kỹ năng, kinh nghiệm của người tham dự, tần suất của quan sát các hoạt động nghiệp vụ cần được quan sát, phân tích các tài liệu hiện có, phân tích các công việc liên quan. Việc chuẩn bị cho hoạt động quan sát cũng cần xác định rõ lịch trình.

Kế hoạch của một phiên quan sát giúp cho các chuyên viên phân tích nghiệp vụ đảm bảo các đối tượng liên quan hiểu được mục đích của việc quan sát, họ đồng ý với các kết quả kỳ vọng đưa ra và phiên làm việc thoả mãn các kỳ vọng của họ.

3) Tiến hành phiên quan sát

Trước khi phiên quan sát được tiến hành, các chuyên viên phân tích nghiệp vụ cần làm:

  • Giải thích với những đối tượng liên quan biết lý do tại sao việc quan sát được tiến hành
  • Trấn an tâm lý cho người tham gia rằng hiệu suất cá nhân của họ không bị đánh giá, và kết quả quan sát chỉ phục vụ cho một mục đích đánh giá cho tất cả các hoạt động trong một chu trình tổng thể
  • Thông báo với người tham gia rằng họ có thể yêu cầu dừng hoạt động quan sát bất cứ khi nào (nếu thấy cần thiết)
  • Khuyến khích họ chia sẻ và đặt câu hỏi trong quá trình thực hiện hoạt động quan sát hoặc ngay sau đó

Trong quá trình thực hiện phiên quan sát:

  • Chăm chú quan sát các đối tượng thực hiện các hoạt động, ghi lại các đặc trưng, các kiểu công việc, các bước, cách làm việc mà bất kỳ công cụ được sử dụng và các nội dụng thông tin được dùng hoặc được đưa ra
  • Ghi lại những thông tin được nhìn thấy, thời gian thực hiện các công việc, chất lượng công việc, bất kỳ quy trình dị thường trong quy trình và cả câu hỏi, mối quan tâm của người thực hiện quan sát
  • Hỏi những câu hỏi thăm dò trong quá trình công việc được thực hiện hoặc sau phiên quan sát

4) Xác nhận và trình bày kết quả quan sát

Sau phiên quan sát, các chuyên viên phân tích nghiệp vụ xem xét lại tất cả các ghi chú, các dữ liệu thu thập được từ hoạt động quan sát và tiếp tục đề nghị người tham dự trả lời các câu hỏi còn lại (nếu có).

Chia sẻ những ghi chú, những dữ liệu thu thập được trong quá trình quan sát với người tham dự để giúp họ dễ dàng trả lời các câu hỏi còn tồn đọng hoặc giúp người tham dự dễ dàng đưa ra các câu hỏi cho người quan sát (nếu có).

Xác thực các ghi chú và các dữ liệu thu thập được và đối chiếu các phiên quan sát liên quan khác để xác định điểm tương đồng, các điểm khác biệt, các xu hướng. Những thông tin tìm thấy được tổng hợp, phân tích lại và so sánh với mục tiêu của phiên quan sát. Các chuyên viên phân tích nghiệp vụ cũng cần xem xét thực hiện phân tích nguyên nhân gốc của các vấn đề đang được tìm thất. Từ đó các chuyên viên phân tích nghiệp vụ trình bày các nhu cầu và cơ hội cho việc cải tiến với các cấp quản lý, và những người liên quan.

Lời kết

Việc áp dụng kỹ thuật này có thể gây gián đoạn công việc của người tham dự hoặc hoạt động tổng thể của doanh nghiệp. Quá trình quan sát có thể gây đe doạ và làm phiền người bị quan sát.

Nhưng áp dụng kỹ thuật quan sát giúp các chuyên viên phân tích nghiệp vụ có thể đạt được cái nhìn sâu sắc thực tế và thực tiễn về tất cả các công việc trong một quy trình tổng thể. Năng suất có thể được xem trực tiếp và có thể so sánh với bất kỳ tiêu chuẩn đo lường năng suất được thiết lập trước đó. Các bằng chứng, mục tiêu quan sát hổ trợ các đề xuất cải tiển dễ thuyết phục và chấp thuận.

Tuỳ Phong – APEX Global Corporation


APEX Global thường xuyên tổ chức khoá đào tạo về Business Analysis Professional. Bạn có thể tham khảo lịch đào tạo ở link Public Training Schedule. Hoặc đọc thêm các bài viết chuyên đề về kỹ năng nghề, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, xu thế công nghệ,… liên quan đến CNTT ở link APEX Global News.

Để được tư vấn thêm về các khoá đào tạo của APEX Global, bạn hãy gọi hoặc email đến:  (+84-8) 62 718 187; info@apexglobal.com.vn