Khi khách hàng liên hệ với bộ phận Help Desk/Service Desk để hỏi thông tin hoặc yêu cầu giải quyết một vấn đề nào đó, bạn thường kỳ vọng nhân viên Help Desk/Service Desk sẽ tiếp nhận, xử lý phù hợp, đồng nhất và chính xác. Nhưng nếu các thông tin cần thiết cho việc hỗ trợ đang nằm rải rác ở những nơi khác nhau trong công ty thì làm sao mà các nhân viên Help Desk/Service Desk có thể kịp thời thu thập để hỗ trợ? Vậy nên xác định hệ thống quản lý tri thức cho help desk, service desk như thế nào?

Hệ thống quản lý tri thức là giải pháp hữu hiệu để đảm bảo nâng cao năng suất và hiệu quả cho Help Desk/Service Desk. Hệ thống quản lý tri thức cho phép bạn tìm kiếm, thu thập, phân loại, định dạng, phân phối… thông tin theo từng mục đích, yêu cầu và chủ đề khác nhau cho từng đối tượng cụ thể.

Trong phạm vi bài viết này, tôi muốn chia sẻ vấn đề liên quan đến việc xây dựng và thiết lập Hệ thống quản lý tri thức cho Help Desk/Service Desk

1. Xác định phạm vi của hệ thống quản lý tri thức

Thường thì trong doanh nghiệp sẽ có rất nhiều dịch vụ hỗ trợ khác nhau, nhưng ở giai đoạn đầu nên tập trung vào những dịch vụ có độ ưu tiên cao nhất.

Bạn nên trao đổi với nhóm kinh doanh, nhân viên, khách hàng và các nhóm chủ chốt khác rồi liệt kê một danh sách tất cả các dịch vụ đang có. Bên cạnh đó tương ứng với mỗi dịch vụ thì bạn nên thêm 2 cột để đánh giá mức độ ưu tiên (cao, trung bình, thấp), một cột theo mục tiêu kinh doanh, cột còn lại theo số lượng yêu cầu hỗ trợ và số lượng sự cố phát sinh.

2. Thu thập kiến thức giải pháp

Bắt đầu với dịch vụ nằm ở mức độ ưu tiên cao nhất, tiến hành thu thập các thông tin hỗ trợ, các bài học kinh nghiệm, các giải pháp có sẵn. Bạn có thể thu thập từ nhân viên hỗ trợ, nhóm ứng dụng, nhóm kỹ thuật hoặc từ khách hàng, internet. Bạn nên lưu trữ thông tin giải pháp cho từng dịch vụ cụ thể.

3. Xây dựng giải pháp quản lý kiến thức

Có nhiều sự lựa chọn để lưu trữ dữ liệu phục vụ cho hệ thống quản lý tri thức.

Bạn có thể đầu tư một hệ thống Help Desk/Service Desk, phần lớn các hệ thống hỗ trợ này có tích hợp sẵn phần quản lý tri thức. Đây cũng là lựa chọn được khuyến khích, ngoài việc giúp quản lý tri thức thì hệ thống Help Desk/Service Desk thường cung cấp giải pháp đồng bộ để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả.

Tuy nhiên, nếu không thể trang bị một hệ thống Help Desk/Service Desk có phần quản lý tri thức hoặc phần quản lý tri thức không đáp ứng được yêu cầu của bạn, thì tôi đề nghị bạn dùng Wiki. Wiki là một công cụ cho phép đưa dữ liệu lên, cập nhật hay xoá dữ liệu. Bên cạnh đó Wiki cũng cho phép tạo ra các siêu liên kết để liên kết nội dung với chi tiết giải pháp. Bạn có thể triển khai Wiki nội bộ hoặc triển khai trên môi trường internet.

Dù sự lựa chọn nào cũng phải luôn đảm bảo thuộc tính quan trọng nhất của hệ quản lý tri thức là cho phép tìm kiếm và truy cập nhanh đến các thông tin phục vụ cho công việc hỗ trợ.

4. Phân vai trò và quyền truy cập

Một hệ thống quản lý tri thức sẽ không hiệu quả nếu thông tin không được thiết lập cấu trúc hợp lý hoặc thông tin bị lỗi thời, không chính xác. Để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả thì cần phải phân chia các vai trò khác nhau để đảm bảo thông tin được kiểm tra, cập nhật theo ngữ cảnh thực tế của dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó thì thông tin nhạy cảm cũng là một vấn đề cần lưu ý, bạn cần phải xem xét, phân bố thông tin sao cho phù hợp với từng vai trò khác nhau.

• Chủ quy trình quản lý tri thức: Đây là vai trò chịu trách nhiệm thiết kế quy trình thu thập, phân tích, xử lý, phân phối…tri thức. Quy trình thường bao gồm các tài liệu, thủ tục quy định và các vai trò liên quan đến việc đưa yêu cầu, thay đổi, kiểm tra, duyệt, triển khai và thông báo cho các bên liên quan.
• Quản trị hệ thống: Chịu trách nhiệm cấp quyền truy cập và quản trị các chức năng của hệ thống.
• Biên tập viên: Chịu trách nhiệm kiểm tra, phê duyệt và ban hành các giải pháp mới cũng như cập nhật các giải pháp sẵn có.
• Người đề xuất: Chịu trách nhiệm thu thập thông tin và đề xuất giải pháp mới hoặc đề xuất cập nhật cho giải pháp có sẵn
• Người sử dụng: Sử dụng thông tin giải pháp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng.

5. Đào tạo sử dụng hệ thống quản lý tri thứ:

Một điều rất quan trọng là mỗi thành viên của bộ phận Help Desk/Service Desk được đào tạo về mục đích và cách sử dụng hệ thống quản lý tri thức. Một số chủ đề cơ bản cần phải đào tạo như

• Tại sao cần phải sử dụng hệ thống quản lý tri thức
• Quyền hạn và cách thức truy cập hệ thống
• Làm sao để tìm kiếm, sử dụng và cung cấp các phản hồi về giải pháp
• Làm thế nào đề xuất một giải pháp mới hay chỉnh sửa giải pháp sẵn có

6. Cải tiến hệ thống quản lý tri thức

Thông thường khi mới triển khai thì các giải pháp chỉ có ở mức giới hạn, nhưng theo thời gian thì các giải pháp ngày càng nhiều hơn. Để đảm bảo duy trì hệ thống hoạt động hiệu quả thì đòi hỏi bạn và nhóm Help desk/Service desk cần định kỳ kiểm tra các giải pháp cho từng loại vấn đề, tổ chức lại dữ liệu, tránh dư thừa và loại bỏ các thông tin không còn phù hợp.

Đối với các hệ thống mới triển khai thì bạn nên kiểm tra hàng tuần nếu lượng yêu cầu đủ lớn.

Đọc thêm: Bạn cần phải làm gì khi tiếp nhận vị trí Quản lý Helpdesk?

-APEX Global Content Development Team-

(Nguồn: Internet)