Điện thoại tư vấn

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Tôi nên bắt đầu từ đâu để học ITIL?

2021-01-07  (237)

Bài viết phù hợp cho một người làm chuyên môn IT, nghe bạn bè đồn thổi về ITIL hoặc sếp bảo yêu cầu đi học ITIL. Hoặc người làm đào tạo muốn tìm một đơn vị đào tạo có năng lực để tổ chức đào tạo ITIL. Đâu đó có nhiều câu hỏi đang nổi lên trong đầu kiểu như:

  1. ITIL nếu dịch sang tiếng Việt thì nó là gì?
  2. ITIL Foundation cần cho những vị trí nào trong CNTT?
  3. Tại sao ITIL lại cần cho vị trí nhân viên IT của tôi?
  4. Tôi là một IT Helpdesk thì ITIL mang lại giá trị gì?
  5. Tôi là một System Engineer thì ITIL mang lại giá trị gì?
  6. Tại sao một số doanh nghiệp lớn lại yêu cầu nhân viên và ứng viên có chứng chỉ ITIL Foundation?
  7. ITIL có phải là tiêu chuẩn bắt buộc phải theo?
  8. ITIL khác ITSM là gì?
  9. ITIL có bao nhiêu cấp độ?
  10. Có bao nhiêu cách học ITIL cấp độ Foundation?
  11. Mỗi cách học ITIL có ưu, nhược điểm là gì?
  12. Làm sao tôi chọn được một trung tâm đào tạo ITIL uy tín?

Chúng ta đi tìm hiểu cách nhìn của Apex Global ở từng câu hỏi nhé:

1. ITIL nếu dịch sang tiếng Việt thì nó là gì?

 ITIL được viết tắt là “Information Technology Infrastructure Library” tiền thân từ tổ chức quản lý bởi OGC một tổ chức thuộc bộ tài chính của chính phủ Anh và ra đời từ thời điểm 2001. Giờ được quản lý tổ chức Axelos.com. Bạn biết đó, ở thời điểm 2001 thì người ta nói đến CNTT là cơ sở hạ tầng. Người ta đặt cái tên theo những gì nhìn thấy ở thời điểm đó. Còn giờ thì cơ sở hạ tầng là thứ hiển nhiên tồn tại. ITIL là một bộ hướng dẫn thực hành tốt để xây dựng hệ thống quản lý CNTT theo hướng dịch vụ. ITIL được Axelos thu thập, tổng hợp kinh nghiệm triển khai ở các công ty, tổ chức hàng đầu trên thế giới. ITIL khá hữu ích cho những doanh nghiệp đi sau như ở Việt Nam.

 Quay lại câu hỏi, có nên dịch sang tiếng Việt không? Câu trả lời là ở Apex Global với khách hàng của mình là “Không”. Nó là tên riêng, dịch chi cho nó méo mó trong cách hiểu.

 (Hình chính của bài viết – có tên của bài viết)

2. ITIL Foundation cần cho những vị trí nào trong CNTT?

 Theo thống kê nội bộ với học viên đã học từ năm 2016 đến nay. Học viên mà Apex Global đã đào tạo cho khách hàng (cả lớp đào tạo Public, và đào tạo Inhouse tại doanh nghiệp) thì số đông theo thứ tự giảm dần như sau:

  • IT Engineer, System Engineer: Số lượng đông đảo nhất, họ cần học để vận hành hệ thống quản lý dịch vụ CNTT ở cấp độ hỗ trợ kỹ thuật.
  • Service Desk, IT Helpdesk: cần học để vận hành hoạt động hỗ trợ người dùng một cách hiểu quả để đảm bảo SLA luôn đạt và Customer Satisfaction Survey luôn ở mức cao.
  • IT BA, BA: cần học để thu thập yêu cầu và phát triển các dịch vụ CNTT mới và tích hợp chúng vào hệ thống tổng thể.
  • IT Supervisor, IT Team Leader: cần học để tham gia xây dựng hệ thống và cải tiến hệ thống quản lý ở khâu mình đang phụ trách.
  • IT Operation Manager: cần học để xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ.
  • IT Manager: cần học để hoạch định kế hoạch cải tiến và vận hành hệ thống quản lý dịch vụ.
  • IT Director: cần học để hiểu rõ hơn cách xây dựng cơ cấu, kế hoạch, và hoạch định kiến trúc hệ thống.
  • Developer: cần học để hiểu các thuật ngữ của dịch vụ, cách thức tích hợp một giải pháp vào kiến trúc tổng thể doanh nghiệp.
  • Các vị trí khác: khá đa dạng, vị trí trong CNTT nào cũng có.

 (Hình khoá ITIL 4 Foundation tổ chức cho Viettel Networks do Apex Global tổ chức được dẫn dắt bởi Giảng viên Đoàn Đức Đề)

3. Tại sao ITIL lại cần cho vị trí nhân viên IT của tôi?

 Tôi chắc bạn đang làm thiên nhiều về kỹ thuật chuyên môn IT và bạn cảm thấy không công bằng lắm khi sếp yêu cầu bạn học ITIL 4 Foundation. Không sao, hãy thử hít một hơi sâu và nhìn những thứ giá trị mới mà bạn sẽ nhận được, kiểu như:

  • Dịch chuyển tư duy người làm kỹ thuật IT thuần tuý sang người làm dịch vụ. Tức vẫn làm kỹ thuật IT nhưng biết cách nở nụ cười tươi với khách hàng nội bộ cho dễ hiểu. Sếp bạn cần thấy bạn nở nụ cười tươi mỗi ngày.
  • Hiểu được dịch vụ là gì? Liệu những công việc bạn đang làm hàng ngày có phải là dịch vụ?
  • Hiểu được các thành phần của hệ thống quản lý CNTT (thay vì chỉ biết đến khâu bạn hay làm nhất). Tất cả các công đoạn cần phối hợp để tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng về dịch vụ.
  • Hiểu được giá trị của công việc kỹ thuật IT. Nó vẫn là thành phần quan trọng nhưng trong một hệ thống tổng thể được tích hợp.
  • Hiểu được các thuật ngữ dịch vụ CNTT. Vâng, hiểu sẽ nói chuyện, giao tiếp với đối tác, nhà cung cấp chuẩn hơn.
  • Hiểu về các practice cơ bản để vận hành, như: Quản lý Incident, Quản lý Problem, Quản lý Request, Quản lý Change, Quản lý SLA,… toàn những thứ thân quen bạn đang tham gia vận hành hệ thống.

4. Tôi là một IT Helpdesk thì ITIL mang lại giá trị gì?

Có rất nhiều IT Manager ở các công ty vừa và nhỏ  (team IT khoảng < 25 thành viên) hay đặt câu hỏi này với đội tư vấn đào tạo của Apex Global. Hãy nhìn vào công việc hằng ngày của một IT Helpdesk (hoặc cao cấp hơn là một IT Service Desk):

  • Ghi nhận sự cố, yêu cầu hỗ trợ trên các công cụ yêu cầu
  • Giao tiếp với người dùng cuối để đảm bảo thông tin, bối cảnh và hiểu đầy đủ về sự cố, hoặc yêu cầu
  • Sắp xếp các yêu cầu có độ ưu tiên cần xử lý
  • Thực hiện hỗ trợ, khôi phục dịch vụ trong khả năng cho phép để hoàn thành công việc trong SLA cam kết
  • Leo thang cho sếp, hoặc đội kỹ thuật phía sau để giải quyết các sự cố nghiêm trọng, có tầm ảnh hưởng lớn
  • Duy trì tương tác với người dùng cuối để họ thấy hoạt động hỗ trợ đang diễn ra
  • Đóng yêu cầu sau khi được xử lý xong
  • Phối hợp với đội kỹ thuật điều tra nguồn gốc của sự cố để đề xuất quản lý hướng giải quyết triệt để
  • Khảo sát sự hài lòng của người dùng cuối về cách xử lý sự cố và yêu cầu đã hỗ trợ
  • Thúc đẩy nâng cao nhận thức về an toàn thông tin thông qua hoạt động hỗ trợ

 Những gì bạn làm ở trên thì ITIL mô tả rất rõ, hướng dẫn chi tiết cách làm việc hiệu quả trong một hệ thống quản lý. Mà ITIL có thể cung cấp bạn những điều cơ bản để hoàn thành công việc như:

  • Tại sao bạn phải mở lòng với người dùng cuối. Đó là tư duy dịch vụ.
  • Giúp bản thân chủ động trong công việc ( thay vì bị tác động bởi cấp trên).
  • Cách thức để hoàn thành công việc và ít gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của người dùng khi sự cố không may xảy ra.
  • Cách thức phối hợp giữa các thành viên liên quan để yêu cầu, sự cố được giải quyết nhanh chóng, đạt cam kết SLA.
  • Các hướng dẫn tham khảo của ITIL có thể giúp được gì để nâng cao chất lượng công việc hiện tại bạn đang làm.
  • Ngoài ra, những thành viên đến từ các đơn vị khác sẽ nói cho bạn biết họ đã xử lý sự cố, yêu cầu hỗ trợ tốt hơn như thế nào rồi.

 (Hình khoá ITIL 4 Foundation tổ chức cho FPT Software do Apex Global tổ chức được dẫn dắt bởi Giảng viên Đoàn Đức Đề)

5. Tôi là một System Engineer thì ITIL mang lại giá trị gì?

 Có rất nhiều bạn System Engineer làm việc ở level 2 (tức đứng sau level 1 – IT Service Desk, hay IT Helpdesk). Bạn có trách nhiệm giải quyết các công việc mà level 1 không giải quyết được:

  • Tiếp nhận yêu cầu vấn đề (problem) đang gây ra sự cố mà level 1 không xử lý được
  • Điều tra các khía cạnh kỹ thuật, hệ thống quản lý để tìm ra nguyên nhân gây trì hoãn dịch vụ
  • Đưa ra hướng giải quyết kỹ thuật để sự cố không tái diễn
  • Theo dõi hệ thống, phân tích trends của sự cố chủ động và xử lý nó trước khi nó xảy ra
  • Thực hiện các thay đổi trên hệ thống an toàn

 Bạn thấy rằng những gì các bạn thực hiện cũng liên quan đến cam kết chất lượng dịch vụ SLA và chỉ số hài lòng của Customer Satisfaction mà IT Service Desk đang ôm. Bạn cũng cần hình dung hệ thống quản lý CNTT đang được thiết kế như thế nào. Các chức năng kỹ thuật, vận hành của bạn đang phối hợp với các chức năng Service Desk và chức năng khác như thế nào,… Nền tảng ITIL giúp bạn hình dung rõ giá trị công việc của mình và giúp bạn biết cần làm gì để đảm bảo hệ thống hỗ trợ được vận hành thông suốt.

6. Tại sao một số doanh nghiệp lớn lại yêu cầu nhân viên và ứng viên có chứng chỉ ITIL Foundation?

 Bạn có biết nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam đã yêu cầu ứng viên các vị trí IT của họ có chứng chỉ ITIL Foundation Certificate. Đơn giản, các tập đoàn này có hệ thống quản lý CNTT khá trưởng thành, mà họ thường  áp dụng hướng dẫn của best practice ITIL một cách triệt để nhằm tạo ra sự hiệu quả của bộ phận CNTT. Họ yêu cầu vậy để bạn hình dung rõ hơn về hệ thống họ đang có, để bạn vận hành mà không gây ra những điều nguy hiểm cho hệ thống (do bạn vô tình không biết).

 Có nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng đã bắt đầu đưa chứng chỉ ITIL Foundation Certificate vào khung năng lực của nhân viên IT. Bạn hãy thử lên Google và thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với keyword “Yêu cầu có kiến thức ITIL, hoặc yêu cầu có chứng chỉ quốc tế ITIL Foundation”. Bạn sẽ ngạc nhiên khi nơi mình đang định đến đang yêu cầu năng lực này.

 (Hình khoá ITIL 4 Foundation tổ chức cho CBA Digital Solutions do Apex Global tổ chức được dẫn dắt bởi Giảng viên Đoàn Đức Đề)

 7. ITIL có phải là tiêu chuẩn bắt buộc phải theo?

 Câu trả lời là “Không”. ITIL là một framework khá trưởng thành để hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý CNTT. Bạn có thể ứng dụng một ít, hoặc ứng dụng những gì có thể phù hợp giúp công việc quản lý CNTT trở nên tốt hơn. Nhiều khi, đơn vị đó chưa hiểu rõ ITIL là gì nên áp dụng tiêu chuẩn chưa đúng.

 Cách đơn giản để phân biệt tiêu chuẩn là ISO, là bộ yêu cầu bắt buộc tuân thủ là chuẩn. Còn những gì đưa ra hướng dẫn dưới dạng Framework không phải là chuẩn. Ví dụ: PMP, BABOK, COBIT, ITIL,… là framework.

8. ITIL khác ITSM là gì?

 ITIL là một framework hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý CNTT theo hướng dịch vụ. Còn cái hệ thống trong nhà của mỗi doanh nghiệp (ITSM – IT Service Management System) là một thứ duy nhất và hệ thống của mỗi doanh nghiệp khác nhau. Thường các nhà quản lý CNTT trên thế giới ứng dụng ITIL để xây dựng ITSM. Một trong những ưu tiên của Apex Global là làm sao trong lớp đào tạo ITIL, các học viên hình dung rõ cách thức ứng dụng ITIL để giúp hệ thống ITSM đạt hiệu quả.

 Đọc đến đây bạn sẽ thắc mắc,ITSM làtool request ticket chứ? Câu trả lời là không, cái tool ghi nhận ticket chỉ là một thành phần của hệ thống ITSM.

 (Hình lớp học ITIL 2011 Foundation cho VNPT Group do Apex Global tổ chức được dẫn dắt bởi Giảng viên Đoàn Đức Đề)

 9. ITIL có bao nhiêu cấp độ?

 Phiên bản mới nhất của ITIL có mấy cấp độ sau:

a) Cấp độ Foundation

b) Cấp độ Specialist

c) Cấp độ Strategist, Leader

( Hình ảnh các cấp độ ITIL)

 Nếu bạn chỉ tham gia vận hành hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ CNTT, bán sản phẩm dịch vụ CNTT thì bạn chỉ cần học cấp độ Foundation là đủ.

 Nếu bạn tham gia xây dựng hệ thống quản lý CNTT, tư vấn CNTT thì bạn nên xem xét học các cấp độ Specialist.

 Nếu bạn là một nhà quản lý cấp cao từ IT Manager trở lên IT Director, CIO/CTO thì bạn xem xét học cấp độ Strategist, Leader.

10. Có bao nhiêu cách học ITIL cấp độ Foundation?

 Có 3 cách học phổ biến ở cấp độ này:

a) Tự học: Tự mua sách đọc, tham gia học ở một đơn vị không uỷ quyền

b) Học online: Đăng ký học học qua video, hoặc lớp học ảo (virtual class)

c) Học ở đơn vị uỷ quyền: Đăng ký học ở đơn vị uỷ quyền như Apex Global. Hiện Apex Global là đơn vị có giấy phép uỷ quyền duy nhất tại Việt Nam về đào tạo các cấp độ ITIL cho đến thời điểm hiện tại.

 11. Mỗi cách học ITIL Foundation có ưu, nhược điểm là gì?

 Ưu, nhược điểm mỗi cách học:

a) Tự học:

Ưu điểm:     

  • Chi phí có thể thấp nhất
  • Chủ động về thời gian
  • Thuận lợi với bạn có khả năng tiếng Anh tốt

Nhược điểm:

  • Dễ chán
  • Phụ thuộc rất nhiều về ý thức kỹ luật và kinh nghiệm tự học
  • Nhiều khi không hiểu đầy đủ, và không hình dung ITIL có liên quan gì với công việc IT hiện tại
  • Câu hỏi nổi lên trong đầu thì không biết câu trả lời có đúng hay sai, và tại sao

 b) Học online:

Ưu điểm:

  • Chi phí thấp
  • Chủ động về thời gian
  • Không tốn chi phí di chuyển, đi lại
  • Thuận lợi với bạn có khả năng tiếng Anh tốt

Nhược điểm:

  • Nghe video một thời gian ngắn thì không nhớ ITIL có cái gì
  • Phụ thuộc rất nhiều về ý thức kỷ luật và kinh nghiệm tự học online
  • Nhiều khi không hiểu đầy đủ, và không hình dung ITIL có liên quan gì với công việc IT hiện tại
  • Câu hỏi nổi lên trong đầu thì không biết câu trả lời là đúng hay sai, và tại sao
  • Phụ thuộc vào khá nhiều về khả năng tiếng Anh

 c) Học ở đơn vị uỷ quyền:

Ưu điểm:

  • Học với giảng viên uỷ quyền. Người được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm xây dựng hệ thống CNTT. PeopleCert.org đã đánh giá và xác nhận giảng viên quốc tế đủ năng lực
  • Học với giáo trình đạt chất lượng. PeopleCert.org đã đánh giá và cấp phép
  • Bất kể câu hỏi nào nổi lên, bạn có thể hỏi ngay giảng viên về thực tế ứng dụng liên quan kiến thức đang học
  • Được tương tác, học hỏi cách làm của các học viên đến từ đơn vị khác (nếu lớp public)
  • Được thảo luận sâu tình huống đang gặp phải tại doanh nghiệp (nếu lớp inhouse)
  • Được giao lưu, kết nối với học viên từ đơn vị khác
  • Những hạn chế bằng tiếng Anh được giảng viên hỗ trợ một phần thông qua giảng bằng tiếng Việt

Nhược điểm:

  • Chi phí thường cao
  • Tốn thời gian
  • Tốn chi phí di chuyển, đi lại

 Học hành là một khoản đầu tư phát triển nghề nghiệp cá nhân quan trọng. Bạn dựa trên năng lực học, nguồn lực của mình mà chọn lựa cách tiếp cận phù hợp. Học ITIL cũng vậy, nếu một người có nhiều kinh nghiệm xây dựng hệ thống thì học khá dễ, người chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý sẽ khá thách thức. ITIL là một best practice xây dựng hệ thống quản lý, chứ không giống những công nghệ, công cụ mà học dễ dàng.

 Còn bạn học với ITIL cấp độ Specialist, Strategist, Leader thì chỉ có thể học 2 hình thức: Học offline với đơn vị uỷ quyền; hoặc học online với đơn vị uỷ quyền được phép đào tạo. Đơn vị tổ chức khoá uỷ quyền cần thoả mãn 4 điều kiện sau thì mới được PeopleCert.org cho thi chứng chỉ quốc tế:

  • Học với đơn vị uỷ quyền
  • Học với giảng viên uỷ quyền
  • Học với giáo trình được PeopleCert phê duyệt
  • Bạn đã có chứng chỉ quốc tế ITIL 4 Foundation

 (Hình lớp học khoá ITIL 4 Foundation Public ở Hồ Chí Minh được tổ chức bởi Apex Global do Giảng viên Đoàn Đức Đề dẫn dắt)

 12. Làm sao tôi chọn được một trung tâm đào tạo ITIL uy tín?

 Uy tín thì phải nhìn kết quả và các thành phần tạo ra kết quả. Một số gợi ý để bạn đánh giá.

  • Giảng viên là ai? Giảng viên có kinh nghiệm thực tế xây dựng hệ thống quản lý CNTT tới đâu? Giảng viên đã từng đào tạo cho đơn vị nào?
  • Kết quả mà trung tâm đã tổ chức đào tạo cho khách hàng lớn nào? Bởi những doanh nghiệp lớn có tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá kết quả đào tạo khá khắt khe.
  • Đơn vị đào tạo có đào tạo ITIL chuyên sâu không? Kết quả là gì? Bởi khi đào tạo ITIL chuyên sâu với kết quả vượt trội thì đơn vị đó dạy cấp độ Foundation khá tốt.

 Đánh giá một đơn vị đào tạo khá là quan trọng. Bởi họ có thể giúp đội ngũ nhân viên của mình tốt lên, hoặc làm thui chột đội ngũ đang có.

APEX Learning Content Developement Team