Điện thoại tư vấn

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

ISO 20000 và ITIL – sự kết hợp nhịp nhàng

2020-05-28  (351)

Thời gian gần đây, Chứng chỉ quốc tế ISO/IEC 20000 được nhiều doanh nghiệp lớn quan tâm và đạt được. Đây là chứng chỉ quốc tế về hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) cấp cho doanh nghiệp.

Trong khi ITIL là một best practice khá trưởng thành để hướng dẫn xây dựng ITSM. ITIL không phải là chuẩn, mà ITIL chính là tập hợp các hướng dẫn để xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ CNTT. ITIL được các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới ứng dụng thành công và tổng hợp thành các bộ hướng dẫn ấy.

Khi nói đến ISO 20000, người làm nghề nghĩ ngay tới cái chứng chỉ quốc tế. Nhưng để đạt được cái chứng chỉ thì cái hệ thống ITSM của doanh nghiệp cần compliance một bộ các yêu cầu. ISO 20000 có đưa ra hướng dẫn nhưng khá chung chung. Ví dụ ISO 20000-2-2019 chính là tài liệu hướng dẫn để triển khai cho ISO/IEC 20000 – 2018 (phiên bản 2018).

Ở một góc độ quản lý cấp cao của doanh nghiệp thì luôn có câu hỏi: Làm sao vừa đạt chứng chỉ quốc tế ISO/IEC 20000 vừa đạt các mục tiêu quản lý quan trọng khác để tạo ra lợi thế cạnh tranh? Đây là câu hỏi thách thức lớn với mỗi doanh nghiệp và cần nhiều thời gian để triển khai.

Nhưng đằng sau câu hỏi này là một câu hỏi “what-if” khác cần trả lời: Nếu doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO/IEC 20000 mà hệ thống quản lý dịch vụ nội tại không quản lý hiệu quả và không tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh thì điều gì sẽ xảy ra?

Chắc chắn hệ thống quản lý ấy có vấn đề và biểu hiện dễ nhìn thấy nhất chính là khách hàng sẽ rời đi, quy trình hệ thống không đi vào đời sống công việc của nhân viên, nhân viên vận hành tìm cách lờ đi cách chính sách kiểm soát,… Tệ hơn phải thốt lên “cái gì nhà mình cũng có, mà không có cái gì!”.

(Hình ảnh khoá đào tạo triển khai ITSM sử dụng ISO/IEC20000 cho Viettel Networks từ 25/05/2020 đến 29/05/2020)

Quan sát các dự án tư vấn ISO 20000 các doanh nghiệp lớn gần đây mời thầu. Bạn sẽ nhận ra nội dung ghi những yêu cầu năng lực của đội tư vấn khắt khe hơn. Bên cạnh năng lực đã từng triển khai các dự án ISO 20000 hoặc ITSM. Một yêu cầu dường như bắt buộc là có ít nhất một thành viên đội tư vấn có chứng chỉ quốc tế ITIL Expert hoặc ITIL chuyên sâu. Có lẻ các doanh nghiệp đã nhận ra rằng: kinh nghiệm triển khai ISO 200000 trong quá khứ là chưa đủ mà ở đó cần các thành viên đội tư vấn hiểu rõ hơn về hướng dẫn xây dựng thệ thống quản lý dịch vụ CNTT với sự vượt trội từ chính ITIL.

Thông qua các dự án tư vấn xây dựng ITSM. Tôi hiểu rằng áp dụng ITIL một cách máy móc cũng tạo ra huệ luỵ không kém. Mọi thứ cần bám vào mục tiêu của doanh nghiệp, bối cảnh của doanh nghiệp, mức độ trưởng thành hệ thống của doanh nghiệp mà tìm ra phương án phù hợp nhất.

(Hình ảnh khoá đào tạo triển khai ITSM sử dụng ISO/IEC20000 cho Viettel Networks từ 25/05/2020 đến 29/05/2020)

Thông qua các dự án đào tạo về ITIL hay đào tạo triển khai ISO/IEC 20000. Tôi nhận thấy, các doanh nghiệp bắt đầu nhận thức rằng để có một hệ thống ITSM hiệu quả, đạt được các mục tiêu quản lý và đánh giá lấy được chứng nhận ISO/IEC 20000 thì doanh nghiệp cần kết hợp 4 yếu tố trọng yếu:

  • Bản thân các thanh viên đội dự án phải hiểu đầy đủ yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 đưa ra;
  • Ban thân các thành viên phải hiểu nền tảng best practice ITIL để khai thác hướng dẫn mà thế giới đã triển khai thành công;
  • Năng lực đội tư vấn phải hiểu sâu về ITIL để cung cấp những hướng dẫn phù hợp cho đội dự án xây dựng hệ thống;
  • Và sự sáng suốt của quản lý doanh nghiệp chọn phương pháp luận cho dự án phù hợp nhất với sự không nóng vội;

Có thể nói ITIL và ISO/IEC 20000 là sự kết hợp nhịp nhàng để doanh nghiệp để tạo ra hệ thống quản lý dịch vụ CNTT chất lượng với nhiều lợi thế cạnh tranh.

Cao Trần