Khi một sự cố xảy ra trong dịch vụ CNTT thì có thể gây ra sự ngưng trệ, giảm chất lượng của dịch vụ và tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sự cố có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, bất cứ doanh nghiệp nào. Ở vai trò người làm dịch vụ thì bạn đã sẵn sàng quản lý sự cố dịch vụ?

1) Sự cố là gi?

Theo tài liệu của Infrastructure Technology Information Library – ITIL thì sự cố được định nghĩa là một sự ngưng trệ dịch vụ CNTT không mong muốn hoặc là sự giảm chất lượng của một dịch vụ CNTT hoặc là một đơn vị cấu hình (Configuration Item hay được người trong nghề gọi tắc là CI) bị hỏng mà chưa làm ảnh hưởng đến dịch vụ CNTT (hay còn gọi là IT Service Management – ITSM).

Quy trình quản lý sự cố (Incident Management Process) chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ vòng đời của sự cố. Sự cố có thể đến từ nhiều nguồn, nó có thể đến từ người dùng, nhóm kỹ thuật, các hệ thống theo dõi, hoặc đến từ các đối tác thứ 3.

2) Mục đích của quản lý sự cố

• Phục hồi hoạt động dịch vụ CNTT càng nhanh càng tốt
• Giảm thiểu các tác động không tốt đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
• Đảm bảo các cam kết dịch vụ được đưa ra trong Service Level Agreement (SLA) được duy trì

3) Mục tiêu của quản lý sự cố

• Đảm bảo rằng các phương pháp và thủ tục chuẩn được sử dụng để ứng phó hiệu quả và kịp thời
• Sự cố được phân tích, tài liệu hoá, báo cáo sự cố và quản lý liên tục
• Nâng cao sự minh bạch và truyền thông hiệu quả về sự cố giữa những người làm kinh doanh và nhóm hỗ trợ
• Nâng cao nhận thức của doanh nghiệp về CNTT thông qua việc sử dụng một cách tiếp cận chuyên nghiệp để giải quyết nhanh chóng và giao tiếp kiệp thời khi sự cố xảy ra
• Điều chỉnh các hoạt động quản lý sự cố phù hợp với mức độ ưu tiên của kinh doanh
• Duy trì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của CNTT

4) Phạm vi

Phạm vi của quản lý sự cố bao gồm tất cả các sự kiện làm ngưng trệ hoặc có khả năng làm ngưng trệ dịch vụ CNTT

• Các yêu cầu sự cố của người dùng
• Các sự cố phát hiện bởi nhóm kỹ thuật
• Các sự cố phát hiện thông qua quy trình quản lý sự kiện và quy trình quản lý yêu cầu
• Các sự cố được phát hiện thông qua công cụ, báo cáo

5) Giá trị mang lại cho doanh nghiệp

• Tăng khả năng Làm giảm thiểu chi phí và nhân lực (kinh doanh và CNTT) phát sinh để xử lý sự cố
• Tăng khả năng phát hiện và xử lý sự cố làm giảm thời gian ngưng trệ hệ thống, làm tăng khả năng sẵn sàng của dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp có thể khai thác dịch vụ đúng như thiết kế
• Khả năng gắn kết các hoạt động CNTT với các ưu tiên của kinh doanh theo thời gian thực (nhờ khả năng xác định các vấn đề ưu tiên của kinh doanh và phân bổ nguồn lực hợp lý)
• Khả năng xác định các vấn đề cần cải tiến (nhờ việc hiểu các sự cố và nhu cầu thực tiễn của kinh doanh)
• Trong quá trình xử lý sự cố bài bản, Service Desk có thể phát hiện ra các yêu cầu thêm về dịch vụ hoặc đào tạo cho nhóm CNTT hoặc đội ngũ kinh doanh.

Kết quả của việc quản lý sự cố tác động ngay và trực tiếp với người dùng và nhóm kinh doanh, vì thế quy trình này thường là quy trình triển khai đầu tiên để chứng minh giá trị của hệ thống quản lý dịch vụ CNTT. Cũng thông qua việc quản lý sự cố, chúng ta có thể dễ dàng phát hiện ra các khía cạnh cần chú ý để từ đó chúng ta tập trung nguồn lực để triển khai quy trình quản lý.

6) Các thách thức quản lý sự cố

Dưới đây là một số thách thức đến sự thành công của quản lý sự cố:

• Khả năng phát hiện sớm các sự cố. Điều này đòi hỏi hệ thống quản lý cấu hình tốt, hệ thống quản lý sự cố tốt, mức đọ nhận thức của người dùng và mức độ chuyên nghiệp của nhóm Service Desk
• Thuyết phục tât cả nhân viên (bao gồm cả nhóm kỹ thuật và người dùng) ghi nhận các sự cố và khuyến khích họ dùng các công cụ Self-help
• Có đủ các thông tin về lỗi đã biết và vấn đề và dùng cho quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
• Tích hợp vào hệ thống quản lý cấu hình để xác định mối quan hệ giữa các đơn vị cấu hình và lịch sử của nó
• Tích hợp với quy trình quản lý cam kết dịch vụ

7) Các rủi ro quản lý sự cố

Một số rủi ro cần lưu ý trong quá trình triển khai quản lý rủi ro:

• Bị ngập trong các sự cố và không thể giải quyết sự cố trong thời gian cam kết do thiếu số lượng và chất lượng nguồn lực
• Thiếu các thông tin đầy đủ và kịp thời do thiếu công cụ hỗ trợ hoặc công cụ không tịch hợp với nhau
• Không đáp ứng được mục tiêu bởi vì thiếu các cam kết nội bộ hoặc thiếu cam kết với nhà cung cấp (SLA)

Ở vai trò người quản lý dịch vụ, người vận hành dịch khi hoạt động cung cấp dịch vụ bị gián đoạn bởi sự cố ngoài ý muốn. ITIL tập hợp các best practices giúp người làm dịch vụ CNTT tham khảo và xây dựng quy trình quản lý dịch  vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh, năng lực đội ngũ và cơ sở hạ tầng phù hợp với doanh nghiệp mình.

Tuỳ Phong – APEX Global Corporation

APEX Global là trung tâm đào tạo uỷ quyền được phép đào tạo bởi Axelos và viện khảo thí EXIN (Accredited Training Provider) cho tất cả các khoá trong hệ thông chứng chỉ ITIL (từ Foundation, Intermediate, đến Advance). Bạn có nhu cầu học ITIL với Accredited ITIL Trainer mà muốn thi lấy chứng chỉ ITIL ngay ở Việt Nam để nâng cao chất lượng công việc hiện có của mình và thăng tiến trong nghề nghiệp, bạn hãy liên hệ với đội ngũ tư vấn của APEX Global, chúng tôi luôn có chính sách hỗ trợ tốt nhất cho học viên.

Chúng tôi có khai giảng các khoá học Public thường xuyên, bạn hãy tìm khoá học phù hợp với thời gian biểu của mình và đừng quyên cập nhật cập các bài viết chuyên đề liên quan về ITIL và IT Service Management từ các chuyên gia của chúng tôi.

Để được tư vấn thêm về các khoá đào tạo của APEX Global, bạn hãy gọi hoặc email đến:  (+84-8) 62 718 187; [email protected]