Gián đoạn dịch vụ, hoặc suy giảm chất lượng dịch vụ là điều không tránh khỏi trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài. Bản thân những hệ thống đòi hỏi hoạt động liên tục như ngân hàng, chứng khoán cũng có lúc dịch vụ bị gián đoạn hoặc suy giảm chất lượng. Sự gián đoạn các dịch vụ quan trọng sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.

Đó là một trong năm câu hỏi mà chuyên gia Đoàn Đức Đề và 8 chuyên gia ITIL Expert mang ra thảo luận với gần 160 khách mời ở buổi toạ đàm “IT Service – Dưới góc nhìn của quản lý”.

(Diễn giả Đoàn Đức Đề chia sẻ nội dung về chủ đề với 160 nhà quản lý tham dự buổi toạ đàm)

Một câu hỏi rất quan trọng mà quản lý doanh nghiệp rất quan tâm và yêu cầu bộ phận CNTT cần tìm ra câu trả lời. Theo quan điểm của diễn giả Đoàn Đức Đề và 8 ITIL Expert thì có sáu điểm mà bộ phận CNTT cần làm.

Quản lý quy trình hoạt động một cách có hệ thống

Bộ phận CNTT cần viết ra các quy trình xử lý sự cố nếu có xảy ra, viết ra các quy trình phối hợp để xử lý sự cố. Phân loại các cấp độ ảnh hưởng của sự cố và phân chia người có kinh nghiệm phù hợp để xử lý. Ngoài ra để các quy trình đạt hiệu quả thì bộ phận CNTT cần đưa ra các hướng dẫn khắc phục, các chính sách để kiểm soát tương ứng các nhóm sự cố. Quan trọng hơn, các quy trình ấy cần được cấu hình trên các công cụ đủ linh động để thuận tiện cho đội ngũ nhân viên CNTT có thể theo dõi và phối hợp giải quyết các sự cố một cách có hệ thống.

Đánh giá và xem xét các sự cố lớn (thuật ngữ chuyên môn CNTT gọi là Incident)

Các sự cố lớn thường gây ra tầm ảnh hưởng rộng. Do đó, trưởng bộ phận CNTT và các nhân viên CNTT có kinh nghiệm cần tham dự để để xem xét tầm ảnh hưởng và đưa ra chỉ dẫn khắc phục phù hợp để giảm thiểu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Đưa ra cách thức giải quyết để xử lý tình huống hiệu quả

Có những sự cố mà bộ phận CNTT chưa từng gặp trong quá khứ, hoặc chưa biết nguyên nhân tác động. Nhân viên IT cần có những cách xử lý phù hợp nhanh để phục hồi sự cố.

Phục hồi dịch vụ trở lại một cách nhanh chóng

Khi một sự cố xảy ra thì bộ phận CNTT cần ưu tiên phục hồi dịch vụ đó hoạt động bình thường một cách nhanh chóng. Sau đó mới dựng lại môi trường để đi tìm nguyên nhân sau. Do đó, CNTT cần đưa ra kế hoạch backup định kỳ.

Điều tra các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự cố gián đoạn dịch vụ

Sự cố gây gián đoạn dịch vụ có thể là một hoặc nhiều biểu hiện của một vấn đề kỹ thuật nào đó trong hệ thống CNTT. Do đó bộ phận CNTT cần cử các nhân viên có kỹ thuật vững và có nhiều năm kinh nghiệm điều tra nguyên nhân gây ra sự cố. Việc điều tra có thể áp dụng các kỹ thuật “Five Why” hay “Fishbone diagram” để phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Đây là cách xử lý chủ động ngăn ngừa các gián đoạn tiềm năng khác trong hệ thống dịch vụ CNTT.

(Diễn giả Đoàn Đức Đề và 8 chuyên gia ITIL Expert thảo luận với 160 nhà quản lý tham dự buổi toạ đàm)

Ngăn ngừa các sự cố định kỳ

Có một số sự cố nhiều khi cứ xảy định kỳ và gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Việc đầu tiên, bộ phận CNTT phân tích tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Kế đến, mời các chuyên gia có nhiều kinh nghiệp thực tiễn để hỗ trợ điều tra nguyên nhân. Bênh cạnh đó, đội kỹ thuật cần đưa ra các hướng dẫn để phục hội sự cố một cách nhanh nhất trong khi tìm nguyên nhân.

Đó là cách làm khá chủ động của bộ phận CNTT ở các doanh nghiệp xây dựng CNTT theo hướng dịch vụ. Những hoạt động trên sẽ giúp giảm thiểu sự các sự cố gây gián đoạn dịch vụ và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Theo Phương Dung, nguồn HCA