Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Vai trò và Trách nhiệm của Service Desk Analyst

2020-10-07  (582)

Khi nói đến nhận thức của người dùng về CNTT trong một doanh nghiệp. Phần lớn người dùng nghĩ ngay đến phòng Service Desk, đội cung cấp dịch vụ CNTT nội bộ và trải nghiệm cho chính khách hàng nội bộ.

Trong khi với sự phát triển của công nghệ như: các chatbot hỗ trợ bởi AI ngày nay đều là những thứ đang thịnh hành trong việc xử lý các vấn đề đơn giản của người dùng ở các doanh nghiệp lớn trên thế giới. Nhưng đâu đó thì vẫn còn chỗ cho sự tiếp xúc giữa con người với con người – đặc biệt là những nơi cần có sự đồng cảm khi dịch vụ ngưng trệ và sự phức tạp của hệ thống CNTT.

Bất kể chức danh của bạn là gì, nếu bạn đang làm việc trong môi trường Service Desk hoặc Helpdesk, hoặc nhân viên hỗ trợ kỹ thuật (technical support) hoặc Dịch vụ khách hàng (Customer Service) thì có lẽ bạn đang đóng vai trò là đầu mối liên hệ đầu tiên giữa người dùng cuối và công ty, bộ phận CNTT của

“Hỗ trợ dịch vụ khách hàng” được định nghĩa là:

  • Quản lý một hoặc nhiều dịch vụ CNTT cho khách hàng bên trong hoặc khách hàng bên ngoài.
  • Hoạt động như một đầu mối liên hệ để hỗ trợ người dùng dịch vụ và khách hàng yêu cầu khôi phục sự ngưng trệ dịch vụ, truy vấn thông tin, cấp quyền truy cập hoặc các dịch vụ khác liên quan đến CNTT.
  • Cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua nhiều kênh bao gồm con người, kỹ thuật số, Self-help và tự động.

Mặc dù cấu trúc của bàn dịch vụ có thể thay đổi, vai trò của Service Desk Analyst có thể được nhóm thành ba quy trình chính:

  • Truy vấn thông tin của người dùng / xử lý vấn đề: Đảm bảo các truy vấn hoặc vấn đề của người dùng được nắm bắt, xác thực và phân loại để xử lý kịp thời.
  • Giao tiếp với người dùng: Đảm bảo rằng nhiều loại thông tin khác nhau được truyền đạt đến người dùng thông qua các kênh thích hợp và tôn trọng.
  • Tối ưu hóa: Đảm bảo cải tiến hai quy trình trước đó thông qua phân tích, đánh giá và báo cáo, cũng như thông qua tự động hóa, xây dựng năng lực, chia sẻ kiến ​​thức và các thay đổi tổ chức khác.

Theo truyền thống, chức năng của Service Desk được xếp lớp theo hình thức hỗ trợ leo thang trong đó các vấn đề có mức độ lớn hơn hoặc mức độ ưu tiên cao hơn được chuyển tiếp cho nhân viên có bộ kỹ năng cao hơn, thường được gọi là cấp 1, 2 và 3, và xa hơn nữa là cho các nhà cung cấp ai có thể có cấu trúc tương tự.Tất nhiên, càng nhiều tầng, thách thức càng lớn trong việc cung cấp phản ứng phối hợp. Điều này thường dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị giảm sút do nhiều lần chuyển giao và thách thức trong việc theo dõi trạng thái.

Khi công nghệ thay đổi, vai trò của Service Desk cũng giống như “Uber cho Doanh nghiệp”, hỗ trợ các nhân viên am hiểu công nghệ để có kiến ​​thức về các ứng dụng CNTT mới nhất được phê duyệt trên cổng dịch vụ của họ hoặc bất kỳ cửa hàng ứng dụng nào.

Công việc chính của Service Desk bao gồm:

  • Xác định và chẩn đoán các vấn đề và sự cố liên quan đến dịch vụ CNTT.
  • Phân loại và ghi lại các yêu cầu, truy vấn được báo cáo và cung cấp giải pháp.
  • Hỗ trợ xác định vấn đề và sự cố.
  • Tư vấn cho người dùng về cách hành động thích hợp để khắc phục dịch vụ.
  • Giám sát các vấn đề từ lúc yêu cầu đến khi giải quyết
  • Nếu cần, chuyển tiếp các vấn đề chưa được giải quyết lên cấp hỗ trợ cao hơn.
  • Giúp người dùng cuối nâng cao nhận thức An toàn Thông tin bằng việc cung cấp lời khuyên và hỗ trợ bảo mật trực tuyến cần thiết cho người dùng cuối.
  • Nâng cao tầm quan trọng của dịch vụ CNTT trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Tạo ra cho người dùng cuối sự trải nghiệm dịch vụ thông qua mỗi lần hỗ trợ.

Để hoàn thành công việc trên, bên cạnh các kiến thức chuyên môn thì Service Desk Analyst cần rất nhiều kỹ năng giải tương tác và xử lý công việc hỗ trợ. Điển hình như:

  • Kỹ năng giao tiếp
  • Kỹ năng hỗ trợ dịch vụ
  • Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
  • Kỹ năng kiềm chế cảm xúc trong qua trình cung cấp dịch vụ
  • Kỹ năng phân tích và chủ động xử lý dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng

Các kỹ năng ấy được dẫn dắt và hướng dẫn thực hành ở khoá IT Service Desk của Apex Global.

Hạnh Phan – Team tư vấn đào tạo của Apex Global

(Nguồn tham khảo ở một số trang Service Desk trên thế giới)