Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Vai trò Service Desk Manager và công việc quảng bá dịch vụ CNTT

2022-08-08 

“Trong một phiên café với với một Service Desk Manager (SDM) ở một ngân hàng có khoảng 14,000 người dùng (tôi xin không tiện nhắc tên). Chúng tôi đàm đạo về chân dung của SDM và những công việc quan trọng. Tức là những công việc thường các nhân viên bên dưới chê hoặc không đủ khả năng, thẩm quyền để làm.

Một trong những việc quan trọng đó là quản bá dịch vụ CNTT. SDM này không đồng tình lắm với tôi đây là việc quan trọng của bạn ấy. Tôi lại nghĩ khác.

Nếu dịch vụ CNTT của bạn ngon thì bạn cần quảng bá thì người ta mới biết nó ngon, nó chất lượng ra sao và thúc đẩy kinh doanh đạt được các mục tiêu quản trị chiến lược như thế nào? Đặc biệt khi các doanh nghiệp triển khai các chương trình chuyển đổi bằng các giải pháp số theo hướng Lean-Agile. Các sản phẩm số được đưa vào môi trường sử dụng ở mỗi tuần.

Cụ thể dịch vụ CNTT cần quảng bá “cái gì” “với ai”? Ai là người thực hiện quảng bá? Các cách thức quảng bá?

Trong các câu hỏi trên thì đối tượng nhận quảng bá “với ai” có thể là quan trọng nhất. Tôi xin phân thành các nhóm sử dụng, quan tâm đến dịch vụ CNTT:

  • Quản lý các bộ phận nghiệp vụ (ông chủ thật sự của dịch vụ CNTT, người quyết định sự tồn tại của CNTT).
  • Ban giám đốc công ty (nhà tài trợ cho dịch vụ).
  • Người dùng cuối (người nhận giá trị dịch vụ).
  • Sếp CNTT (người giám sát, quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ).
  • Người dùng CNTT (vừa là người nhận giá trị dịch vụ và cũng là đối tác phối hợp triển khai dịch vụ).

Khi chúng ta đã xác định được nhóm khách hàng của dịch vụ CNTT thì việc xác định nguyên liệu “cái gì” trở nên dễ dàng.

  • Với quản lý các bộ phận nghiệp vụ thì họ cần nhìn thấy: Đề xuất đầu tư dịch vụ mới (giá trị so với chi phí đầu tư); Đề xuất chi phí vận hành dịch vụ hàng năm; Báo cáo kết quả hiệu suất cung cấp dịch vụ theo tháng; Báo cáo khảo sát sự hài lòng dịch vụ theo quý, hoặc theo 6 tháng; Các đề xuất mới để nâng cấp hiệu suất, chất lượng dịch vụ; Khả năng đáp ứng với yêu cầu chất lượng dịch vụ; CNTT giải trình được tất cả các vấn đề phát sinh với nhân viên và dịch vụ của họ;
  • Ban giám đốc công ty thì chỉ quan tâm đến: Quản lý các bộ phận nghiệp vụ hài lòng; Sự bền vững về hệ thống cung cấp dịch vụ thông qua (báo cáo hiệu suất dịch vụ, chiến lược dịch vụ, hệ thống tri thức, các rủi ro về dịch vụ,..)
  • Người dùng cuối thì chỉ quan tâm đến: Từng yêu cầu chi tiết dịch vụ được thoả mãn; Được tôn trọng, thấu cảm khó khăn của họ từ người cung cấp dịch vụ CNTT; Có hệ thống self-help tốt để chính người dùng tự xử lý một phần các yêu cầu dịch vụ;
  • Sếp CNTT thì quan tâm: Hiệu suất của dịch vụ (báo cáo quản trị dịch vụ theo tháng); Hiệu suất của nhân viên cung cấp dịch vụ (báo cáo hiệu suất của các nhân, team Service Desk); Báo cáo về các chỉ số SLA, KPI của team Service Desk; Các tiêu chuẩn, practice được áp dụng và tạo ra hiệu suất và bền vững;
  • Người dùng CNTT. Có rất nhiều đối tượng, tôi chỉ phân tích 1 đối tượng đó là team phát triển sản phẩm số. Đối với hoạt động chuyển đổi số ở ngành tài chính, ngân hàng thì đội ngũ này đáng quan tâm hơn cả. Họ quan tâm đến hoạt động vận hành dịch vụ được kết nối với hoạt động phát triển của họ để đảm bảo “Release on Demand” đạt được và liên tục ở mỗi tuần (hoặc mỗi ngày).

Khi chúng ta bàn rõ đến “ai” và “cái gì” trong việc quảng bá dịch vụ CNTT thì việc chọn cách thức sẽ trở nên dễ dàng. Cách thức thì tuỳ thuộc vào khả năng, triển khai các practice ở từng môi trường doanh nghiệp. Không có một công thức chung nào. ITIL, Agile, DevOps, Lean là những phương pháp, practice hay để chọn lựa áp dụng.

Chúng ta thấy rằng. Nhân viên Service Desk chỉ quảng bá dịch vụ trên từng yêu cầu, mỗi lần có cơ hội tiếp xúc với người dùng đầu cuối là chính. Còn việc nhóm Service Desk chê thì ai làm?

Chắc chắn sẽ có người làm. Nếu Service Desk Manager không làm được thì sếp CNTT (CIO) sẽ làm. Việc quảng bá diễn ra trong các cuộc họp, kế hoạch đầu từ, hoặc các đợt gặp trực tiếp,… với quản lý của các bộ phận nghiệp vụ, sếp CNTT và ban giám đốc.

Nhưng để quảng bá được hiệu quả thì không để đi tay không vào báo cáo láo! Tuỳ tình huống, nhưng chắc chắn cần thực hiện được từ “Justification – tạm dịch là biện minh” bằng dữ liệu trên các báo cáo (dưới dạng dashboard) và tờ trình đáng tin:

  • Báo cáo hiệu suất dịch vụ theo tháng.
  • Báo cáo hiệu suất công việc của Service Desk.
  • Tờ trình đầu tư (business case).
  • Báo cáo kết quả đầu tư dịch vụ theo giai đoạn.
  • Báo cáo khảo sát sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo giai đoạn.
  • Báo cáo giải trình những tình huống gây ngưng trệ gây mất tiền,…

Bạn có nghĩ rằng “công việc quảng bá dịch vụ CNTT” là quan trọng đối với Service Desk Manager? Chúng ta hãy cùng bàn, cùng làm rõ.

P/s:

Bài viết từ Trainer Trần Công Cao

Dưới đây là một vài thông tin sơ lược về lớp Service Desk Manager cho anh chị tham khảo:

Nội dung đào tạo
  • Module 1: Defining Strategic Requirements
  • Module 2: Developing a Strategic Role
  • Module 3: The Role of the Service Desk Manager
  • Module 4: Organisational Change and Project Management
  • Module 5: Teamwork and Communication
  • Module 6: Staff Recruitment, Retention & Development
  • Module 7: Management and Leadership
Sau khi khóa học kết thúc, người tham  gia sẽ có thể:  
  • Phát triển và cung cấp các chiến lược bàn dịch vụ để củng cố đầy đủ cho chiến lược và mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
  • Thể hiện năng lực lãnh đạo và quản lý chính cần thiết để trở thành Người quản lý bộ phận phục vụ thành công.
  • Giao diện bàn dịch vụ với các bộ phận khác trong CNTT, các quy trình khác và các tiêu chuẩn khác để tối đa hóa hiệu quả và hiệu lực của CNTT.
  • Tạo, hỗ trợ và cung cấp các quy trình và dịch vụ tại bàn dịch vụ để mang lại giá trị và khách hàng đặc biệt.
Anh chị tham khảo traning outline của khóa học tại link: http://www.apexglobal.com.vn/…/service-desk-manager/
Thông tin sơ lược về khóa đào tạo Service Desk Manager:
  • Ngày học: 23 – 24 – 25 tháng 09 năm 2022
  •  Thời gian: 08:30 AM – 05:00 PM
  • Trainer: Chuyên gia Thầy Trần Công Cao
  • Địa điểm: Lầu 4, 132 Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
Để biết thêm thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:
  • Họ và tên: Phạm Thị Thanh Trúc
  • Email: it.training1@apexglobal.com.vn
  • Điện thoại: (+84) 703 076 258 (Ms.Trúc)

APEX Learning Content Development Teams