Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Vai trò Service Desk Manager trong việc phát triển chiến lược cung cấp dịch vụ CNTT

2022-08-11 

Bài viết từ Trainer Trần Công Cao:

“Khi dùng từ chiến lược thì nghe có vẻ đao to búa lớn. Nhưng trong bối cảnh một doanh nghiệp có nhiều hơn 500 người dùng dịch vụ CNTT thì các quản lý bắt đầu xem xét nghiêm túc về mô hình triển khai mang tính chiến lược.

Trong mô hình triển khai mang tính chiến lược cần có:

  • Mô hình cung cấp dịch vụ.
  • Tầm nhìn về dịch vụ và các yếu tố quyên quyết tạo ra thành công.
  • Hướng tiếp cận triển khai trải nghiệm khách hàng.
  • Chọn lựa mô hình outsource và cách thức quản trị thông tin, tri thức.
  • Hướng tiếp cận xây dựng mối quan hệ chiến lược giữa dịch vụ CNTT quản lý của khách hàng và ban giám đốc.
  • Mô hình tài chính, bảng giá dịch vụ,…

Thử nhìn các tập đoàn đa ngành có vốn đầu tư nước ngoài (hay gọi là FDI), khi họ triển mở rộng công ty con ở Việt Nam. Các doanh nghiệp này đi tìm kiếm người có đủ khả năng vận hành hệ thống dịch vụ của họ để triển khai. Còn các công việc mang tính chiến lược trên dường như đã được đóng gói thành mô hình triển khai. Đó là một lợi thế cạnh tranh bằng hệ thống quản trị khá vượt bậc.

Gần như các nhà quản lý CNTT ở Việt Nam cũng dần ý thức được rằng:

  • Dịch vụ CNTT là bộ mặt của CNTT. Dịch vụ tốt thì sếp CNTT luôn được chào đón trong cuộc họp ban giám đốc, dịch vụ tệ thì sếp CNTT rời ghế rất nhanh.
  • Dịch vụ CNTT tốt thúc đẩy gia tăng hiệu suất cho kinh doanh. Bởi giờ đây ở các doanh nghiệp có tỉ lệ % ứng dụng CNTT thì rất nhiều nghiệp vụ được triển khai trên nền tảng CNTT. Sự ngưng trệ của dịch vụ CNTT đồng nghĩa với việc mất tiền của doanh nghiệp.
  • CNTT cần chứng minh được các khoản đầu tư (justification) với kinh doanh và ban giám đốc. Ở góc nhìn quản lý của khách hàng thì họ được gì từ dịch vụ, và trải nghiệm ra sao? Dịch vụ CNTT đi trả lời một phần câu hỏi này.
  • Người đứng đầu bộ phận dịch vụ CNTT (Service Desk Manager) có mối quan hệ chặt chẽ với quản lý các bộ phận (khách hàng) và quảng bá được kết quả dịch vụ.
  • Làm sao để tạo ra sự trải nghiệm dịch vụ CNTT đồng nhất bằng hệ thống?
  • Làm chuyển đổi số các kiểu, vậy đâu là điểm tiếp xúc giữa người dùng với các dịch vụ số của CNTT? Đó là dịch vụ CNTT

Nhìn thì đơn giản, làm thì vô vàn thách thức và cần Service Desk Manager (hoặc IT Service Manager / IT Operation Manager tuỳ vào cách đặt chức danh của doanh nghiệp) hiểu rõ cách thức và thực hiện triển khai.

Với sức ép từ môi trường cạnh tranh, ban giám đốc, quản lý các bộ phận ngày càng đòi hỏi nhiều hơn ở bộ phận dịch vụ CNTT. Sức ép rất lớn, nhiều khi phải đối diện với bài toán “Dịch vụ CNTT bị outsource cho đối tác bên ngoài”. Ở ngoài thị trường bắt đầu có những đơn vị nhận outsource với chi phí tối ưu, chất lượng dịch vụ vượt trội và trải nghiệm dịch vụ tốt.”

Nội dung liên quan đến module Module 2: Developing a Strategic Role của khoá đào tạo IT Service Desk Manager. Dưới đây là một vài thông tin sơ lược về lớp Service Desk Manager cho anh chị tham khảo:

Nội dung đào tạo
  • Module 1: Defining Strategic Requirements
  • Module 2: Developing a Strategic Role
  • Module 3: The Role of the Service Desk Manager
  • Module 4: Organisational Change and Project Management
  • Module 5: Teamwork and Communication
  • Module 6: Staff Recruitment, Retention & Development
  • Module 7: Management and Leadership
Sau khi khóa học kết thúc, người tham  gia sẽ có thể:  
  • Phát triển và cung cấp các chiến lược bàn dịch vụ để củng cố đầy đủ cho chiến lược và mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
  • Thể hiện năng lực lãnh đạo và quản lý chính cần thiết để trở thành Người quản lý bộ phận phục vụ thành công.
  • Giao diện bàn dịch vụ với các bộ phận khác trong CNTT, các quy trình khác và các tiêu chuẩn khác để tối đa hóa hiệu quả và hiệu lực của CNTT.
  • Tạo, hỗ trợ và cung cấp các quy trình và dịch vụ tại bàn dịch vụ để mang lại giá trị và khách hàng đặc biệt.
Anh chị tham khảo traning outline của khóa học tại link: http://www.apexglobal.com.vn/…/service-desk-manager/
Thông tin sơ lược về khóa đào tạo Service Desk Manager:
  • Ngày học: 23 – 24 – 25 tháng 09 năm 2022
  •  Thời gian: 08:30 AM – 05:00 PM
  • Trainer: Chuyên gia Thầy Trần Công Cao
  • Địa điểm: Lầu 4, 132 Cộng Hòa, Tân Bình, TPHCM
Để biết thêm thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:
  • Họ và tên: Phạm Thị Thanh Trúc
  • Email: it.training1@apexglobal.com.vn
  • Điện thoại: (+84) 703 076 258 (Ms.Trúc)

APEX Learning Content Development Teams