Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

10 Kỹ năng để trở thành một IT Service Desk chuyên nghiệp

2021-07-26  (774)

IT Service Desk  là vai trò công việc đầu tiên mà nhiều chuyên gia CNTT nhận thấy và thường là bước đệm cho các vai trò công việc khác. Một khởi đầu mạnh mẽ trên IT Service Desk có thể giúp các cá nhân có được sự nghiệp thành công trong lĩnh vực CNTT.

Mặc dù các IT Service Desk thường chỉ đảm nhiệm vai trò của họ trong 2 năm hoặc ít hơn, nhưng họ rất quan trọng đối với đội ngũ CNTT.

IT Service Desk làm gì? Dưới đây là một số nhiệm vụ điển hình:

  • Cài đặt công nghệ mới và đào tạo người dùng cuối cách vận hành chúng
  • Hỗ trợ kỹ thuật từ xa qua internet hoặc điện thoại
  • Sao lưu và khôi phục tệp
  • Bảo trì hệ điều hành bằng cách sửa chữa phần cứng và cấu hình phần mềm

Để thực hiện các nhiệm vụ kỹ thuật đó, bộ phận này thường phải sử dụng các kỹ năng phi kỹ thuật như giao tiếp, dịch vụ khách hàng, giải quyết vấn đề và hơn thế nữa.

Vai trò IT Service Desk không phải là một việc dễ dàng. Nó có thể là một môi trường tiêu cực khi các kỹ thuật viên liên tục bị tấn công bởi các câu hỏi và vấn đề.

IT Service Desk cũng là một môi trường áp lực cao. Bất chấp những hạn chế của nó, IT Service Desk có thể vô cùng bổ ích nếu các phẩm chất và kỹ năng phù hợp được phát triển.

Hơn ai hết, IT Service Desk có quyền cung cấp cho nhân viên ở tất cả các phòng ban cái nhìn tích cực về CNTT vì họ thường là chuyên gia CNTT đầu tiên mà một nhân viên gặp phải. Do đó, điều quan trọng là IT Service Desk phải có những kỹ năng cụ thể.

10-Ky-nang-tro-thanh-IT-Service-Desk-chuyen-nghiep

10 Kỹ năng trở thành IT Service Desk chuyên nghiệp

10 Kỹ năng để trở thành một IT Service Desk chuyên nghiệp

Bạn có muốn trở thành một IT Service Desk giỏi hơn không? Nếu vậy, đây là 10 kỹ năng để phấn đấu.

1. Đặt Khách hàng lên hàng đầu:Các IT Service Desk tốt nhất luôn đặt người dùng cuối lên hàng đầu. Điều này có nghĩa là làm cho vấn đề của người dùng cuối hiện tại của bạn dường như là ưu tiên số một của bạn, ngay cả khi bạn không xem đó là vấn đề cấp bách.

Mẹo xử lí: Xử lý mọi vấn đề của người dùng cuối một cách khẩn cấp và đảm bảo với người gọi rằng mối quan tâm của họ là mối quan tâm quan trọng mà bạn cam kết giải quyết.

2. Có Nhận thức về Kinh doanh:Để trở thành một IT Service Desk thành công, bạn phải có nhận thức về kinh doanh. Điều này có nghĩa là ngay lập tức hỏi người dùng cuối nơi họ đang gọi và về vai trò của họ trong công ty. Biết được điều này giúp IT Service Desk đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề của người dùng cuối.

Ví dụ: kỹ thuật viên có thể đang nói chuyện với một cá nhân sẽ mất một vụ mua bán lớn nếu vấn đề của họ không được giải quyết nhanh chóng.

Mẹo xử lí: Dành nửa ngày ở mỗi bộ phận để hiểu toàn bộ công ty.

3. Hãyđồng cảm:Sự đồng cảm quan trọng hơn những kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật. Các IT Service Desk đồng cảm có thể kết nối tốt hơn với người dùng cuối của họ và khiến họ cảm thấy được thấu hiểu.

Sự đồng cảm không tự nhiên đến với tất cả mọi người – đó là một kỹ năng có thể học được. Cách nhanh nhất để trở nên đồng cảm hơn là phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực của bạn. Khi bạn đang tích cực lắng nghe, bạn sẽ có thể lặp lại những gì vừa nói.

Bạn sẽ khám phá ra rằng khi bạn phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực của mình, người dùng cuối sẽ cho bạn biết mọi thứ bạn cần biết để giải quyết vấn đề của họ. Điều này không chỉ xây dựng sự đồng cảm mà còn giúp bạn thu thập thêm thông tin trong khi đặt ít câu hỏi hơn.

Mẹo xử lí: Lặp lại những gì người dùng cuối nói để đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề và có tất cả thông tin bạn cần.

4. Có óc phân tích:Có khả năng phân tích kỹ thuật một tình huống là chìa khóa để giải quyết các vấn đề của người dùng cuối và tỏa sáng trong vai trò IT Service Desk. Để phân tích hiệu quả vấn đề của người dùng cuối, bạn phải đặt các câu hỏi được nhắm mục tiêu về những gì họ đang gặp phải.

Hãy coi bạn như một thám tử, người phải thu thập thông tin chính xác để phân tích đúng bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào. Để làm điều này, đôi khi bạn sẽ phải đi chệch khỏi một tập lệnh. Và hãy nhớ rằng, tư duy phân tích là một kỹ năng có thể chuyển giao sẽ giúp bạn thành công trong các vai trò công việc khác.

Mẹo xử lí: Đặt những câu hỏi có mục tiêu để hiểu và phân tích vấn đề.

5. Làm Việc Tốt Dưới Áp Lực:Như đã đề cập trước đó, IT Service Desk là một môi trường áp lực cao. Nó có thể khá căng thẳng nếu bạn không phát triển chất lượng làm việc tốt dưới áp lực.

Để phát triển khả năng này, hãy làm việc đa nhiệm tốt hơn. Đa nhiệm liên quan đến việc ưu tiên các trách nhiệm của bạn và tập trung chăm chú vào nhiệm vụ đang làm mà không bị phân tâm.

Ngoài ra, tự tin về cả kỹ năng chuyên môn và kỹ năng phi kỹ thuật sẽ giúp bạn tăng khả năng làm việc tốt dưới áp lực. Để nâng cao trình độ kỹ năng và sự tự tin của bạn, hãy tham gia một hoặc hai khóa học kỹ năng mềm mỗi năm, cũng như bất kỳ khóa học kỹ thuật nào liên quan đến vai trò công việc của bạn.

Mẹo xử lí: Xây dựng các kỹ năng của bạn để tăng sự tự tin và giảm bớt căng thẳng của môi trường áp lực cao.

Trung tâm đào tạo kỹ năng IT Service Desk chuyên nghiệp

Trung tâm đào tạo kỹ năng IT Service Desk chuyên nghiệp

6. Sẵn sàng học hỏi:Sẵn sàng học hỏi là một trong những phẩm chất quan trọng nhất của một IT Service Desk đặc biệt. Sự sẵn sàng học hỏi cần có sự khiêm tốn và khả năng chấp nhận những lời phê bình mang tính xây dựng từ các đồng nghiệp của bạn. Đặc điểm này rất thu hút các nhà tuyển dụng; hầu như mọi công ty đều muốn thuê nhân viên là những người học hỏi suốt đời.

Phát triển trong sự sẵn sàng học hỏi của bạn sẽ giúp bạn vượt ra khỏi IT Service Desk nếu đó là mục tiêu của bạn. Nó cũng sẽ cho phép bạn trau dồi kỹ năng của mình để phục vụ người dùng cuối tốt hơn.

Mẹo xử lí: Tìm cơ hội học hỏi từ những gì người khác làm và phản hồi mà họ cung cấp.

7. Kiên nhẫn:Kiên nhẫn sẽ phục vụ tốt cho các công việc về dịch vụ hỗ trợ. Khi các chuyên gia CNTT chọn cách kiên nhẫn với bản thân cũng như với những người khác, họ có khả năng nhanh chóng đi sâu vào vấn đề và tìm ra giải pháp.

Để trở nên kiên nhẫn hơn, hãy nhớ rằng người dùng cuối của bạn không có kỹ năng tốt như bạn. Điều này sẽ giúp bạn giữ bình tĩnh và xây dựng mối quan hệ với họ.

Ngoài ra, hãy nhớ rằng một số người phải đợi một thời gian dài để nói chuyện với bạn. Có thể hiểu, họ có thể có một chút nóng nảy khi cuối cùng đã tiếp cận được bạn. Để trấn an họ và giành được niềm tin và sự tự tin của họ, bạn cần phải có thái độ kiên nhẫn.

Mẹo xử lí: Cố gắng hiểu người dùng cuối của bạn đến từ đâu để có thêm sự kiên nhẫn.

8. Cộng tác với những người khác:Cộng tác là chìa khóa cho dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời. Các kỹ thuật viên của bộ phận hỗ trợ thường thấy mình hợp tác với các chuyên gia CNTT khác để giải quyết các vấn đề của người dùng cuối.

Để thành công trong vai trò của họ, một IT Service Desk phải có khả năng làm việc với những người khác hướng tới các mục tiêu chung, ngay cả khi họ làm việc từ xa. Ngay cả trong những công việc đơn giản như bàn giao ca làm việc, các IT Service Desk sẽ cộng tác với đồng nghiệp của họ. Sự hợp tác giúp họ mang lại giá trị và không nên bị đánh giá thấp.

Mẹo xử lí: Hãy là một người chơi trong nhóm và giúp một tay khi bạn có thể. Tinh thần đồng đội tạo nên công việc mơ ước.

9. Chú ý đến chi tiết:Một phẩm chất khác mà mọi IT Service Desk nên có là khả năng chú ý đến từng chi tiết. Điều này đi đôi với tư duy phân tích và liên quan đến việc chăm chú lắng nghe người dùng cuối của bạn để tìm ra manh mối tại sao họ gặp sự cố kỹ thuật, sau đó tiếp tục và khám phá các chi tiết nổi bật với bạn.

Các IT Service Desk, những người chú ý đến từng chi tiết cũng có xu hướng làm việc tốt với các nhóm cấp hai và cấp ba và thiết lập nhận thức giá trị tốt cho người dùng cuối.

Mẹo xử lí: Chi tiết quan trọng – lắng nghe tích cực và suy nghĩ phân tích về những gì người dùng cuối của bạn nói với bạn để giải quyết vấn đề của họ.

10. Giỏi Quản lý thời gian:Đối với một IT Service Desk, việc quản lý thời gian không thể được quá chú trọng. Quản lý thời gian không nhất thiết phải đi làm đúng giờ. Đó là sự đúng giờ. Nó liên quan đến việc tận dụng tối đa thời gian của bạn để bạn có thể mang lại giá trị tối đa cho người dùng cuối của mình.

Quản lý thời gian hoạt động song song với sự cộng tác. Bạn càng cộng tác hiệu quả với những người có thể giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ, bạn càng có nhiều khả năng hoàn thành. Nếu bạn là một con sói đơn độc, bạn sẽ không làm được nhiều việc.

Mẹo xử lí: Dành 10 phút khi bắt đầu ca làm việc của bạn để lập danh sách những việc bạn cần hoàn thành.

Những phẩm chất này không chỉ tăng cường hiệu quả của bạn với tư cách là IT Service Desk và cho phép bạn mang lại giá trị đáng kinh ngạc cho người dùng cuối của mình, mà còn giúp bạn có cơ hội thăng tiến và tối đa hóa kỹ năng hỗ trợ của bạn.

Cho dù bạn muốn ở lại là một IT Service Desk hay chuyển sang một vai trò mới, bạn sẽ cần phải phát triển tất cả những đặc điểm này. Tìm hiểu thêm về 10 phẩm chất mà IT Service Desk nên có trong khóa đào tạo do Apex Global tổ chức.

 

Thảo Đào – Thành viên đội tư vấn đào tạo Apex Global
(Bài viết có tham khảo một số nguồn trên internet)