Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Kỹ năng cung cấp dịch vụ CNTT

2016-10-17  (3474)

Hiện nay, khi nói đến bộ phận IT, nhiều người xem đây là bộ phận “sai đâu đánh đó” và luôn trong thế bị động, ít được doanh nghiệp xem trọng. Vì vậy, để nâng tâm giá trị của mình, IT Manager cần thay đổi “tư duy dịch vụ”, nâng cao kỹ năng cung cấp dịch vụ, không chỉ chuyển từ thế BỊ ĐỘNG sang CHỦ ĐỘNG mà còn phải CẢI TIẾN phục vụ, tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là một trong 10 kỹ năng cốt lõi nằm trong Chương trình huấn luyện “Hạt giống lãnh đạo” của IT Leader Club tổ chức.

ky-nang-cung-cap-dich-vu-cntt

Chuyển tâm thế từ bị động, sang chủ động

Ông Phùng Anh Khoa – IT Manager – Channel Việt Nam cho rằng, bộ phận dịch vụ IT là bộ mặt của phòng ban IT, nơi trực tiếp nhận các yêu cầu từ các phòng ban nghiệp vụ, và cũng là nơi thể hiện cho khách hàng của mình khả năng cung cấp dịch góp phần giúp hoạt đông của doanh nghiệp diễn ra xuông sẻ. Ông còn ví von rằng cũng như phụ nữ cần chú trọng trang điểm, IT cũng phải biết “trang điểm” cho mình, “Không có phụ nữ xấu, chỉ có phụ nữ không biết làm đẹp”, do đó IT cần nhắm đúng vào những chỗ đẹp để “mãn nhãn” cho người sử dụng. Đặc biệt IT không được là “cô gái quá nhút nhát” luôn trong tình trạng bị động mà phải chuyển sang thế chủ động.

IT là bộ phận/phòng ban cung cấp dịch vụ cho các phòng ban khác, do đó cần phải biết được tầm quan trọng của dịch vụ mình cung cấp và nó ảnh hưởng thế nào trong doanh nghiệp. Tạm thời có thể chia ra thành 2 nhóm: nhóm dịch vụ ảnh hưởng hoạt động kinh doanh sản xuất của doanh nghiệp và nhóm dịch vụ “sống còn” của doanh nghiệp. Tiếp theo đó cần phân loại từng loại dịch vụ cung cấp, đâu là vấn đề, đâu là sự cố, mức độ ảnh hưởng của nó để đưa ra độ ưu tiên cần thiết nếu chúng xảy ra và đảm bảo có khả năng giữ cam kế dịch vụ ghi trong bảng thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). Ngoài ra còn một loại dịch vụ đặc biệt nữa đó là những nhu cầu thường xuyên phổ biến, đó cũng là dịch vụ “sống còn”. Ông Đinh Trung Hiếu – IT Supervisor – Tokyo Bank chia sẻ, trong ngân hàng thì hệ thống mạng, điện thoại được xem là quan trọng nhất nếu có sự cố 30 phút thì mọi hoạt động ngưng trệ và ảnh hưởng nghiêm trọng, còn các dịch vụ như máy in, máy fax thì có thể trì hoãn trong thời gian nhất định. Một ví dụ khác trong ngành bán lẻ… thì nếu phần mềm ERP bị sự cố thì cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, hệ thống rớt thì toàn bộ nhân viên ngồi chơi, không hoạt động được thì cũng được xem là yếu tố sống còn.

Một câu hỏi đặt ra lúc này là tại sao dịch vụ IT quan trọng như vậy nhưng phòng ban IT lại không được xem trọng bằng các phòng ban khác?

Theo Ông Vũ Mạnh Cường – Head of IT – Wilmar CLV cho rằng: ông không đồng ý với so sánh đó bởi mỗi phòng ban có chức năng riêng khác nhau, như chuyện tay, chân, miệng trong chuyện “lão miệng” vậy. Nếu dịch vụ IT mà ảnh hưởng “sống còn” đến doanh nghiệp thì phòng ban IT cũng quan trọng không kém với phòng nhân sự hay kế toán tài chính. Có thể lấy ví dụ của ông Hiếu ở trên về hệ thống ERP để đối chiếu, hệ thống rớt thì cả công ty ngồi chơi. Vậy nên không thể so sánh, mà tùy theo phạm vi công việc, mức độ đóng góp của phòng ban đó vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà có mức độ quan trọng khác nhau. Ngoài ra, bổ sung thêm một ý là có những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IT quá tốt, chuẩn về tài liệu, luôn đảm bảo tính sẵn sàng cao, có giải pháp sao lưu an toàn, kể cả khi không có IT Manager thì mọi việc vẫn chạy tốt trong thời gian nhất định nên có lúc lãnh đạo quên mất hoặc không chú trọng vai trò của ông IT Manager nữa, thì lúc đó IT chỉ còn là ảnh hưởng.

Từ ảnh hưởng đến sống còn

Theo ông Cường thì nhiều doanh nghiệp nhỏ ban đầu chưa ứng dụng CNTT nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh thì như vậy mức độ ảnh hưởng thấp, vậy nên vai trò của IT Manager là phải khai thác và khơi gợi nhu cầu, đưa ứng dụng hệ thống thông tin quản lý vào trong hệ thống doanh nghiệp. Một khi ứng dụng càng nhiều dịch vụ CNTT vào mà mang lại hiểu quả và tối ưu, tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh thì lúc nào đó dịch vụ IT sẽ mạnh lên, quan trọng như một sự cần thiết thông dụng, thì lúc đó dịch vụ IT sẽ trở thành “sống còn” của doanh nghiệp.

Thường thì dịch vụ IT triển khai lúc nào cũng quan trọng ở phần đầu rồi sau đó bị cho đi vào lãng quên hoặc trở lại bình thường, hoặc đôi khi triển khai một dự án mất vài ba năm thì làm sao để giữ vững tầm quan trọng của phòng ban mình. Để giải quyết vấn đề này theo ông Đoàn Đức Đề – Giảng viên Vinsys Ấn Độ cho rằng cần xác định lại “dịch vụ IT tạm bợ” hay dịch vụ IT chiến lược, nếu là tạm bợ thì khác, IT không phải cái gì cũng làm và cũng có nhiều cách làm khác nhau, và làm sao mang lại sự hiểu quả là được, có thể tự làm hoặc thuê ngoài. IT Manager phải biết cách quản lý các nhà cung cấp dịch vụ, thông tin nào được hoặc không được chia sẻ, thông tin nào quan trọng cần thiết, bắt buộc phải làm. Còn nếu dịch vụ mang tính chiến lược thì gắn liền với chiến lược tổ chức và được đầu tư bài bản.

Ông Đề cũng cho biết thêm hoạt động IT chia thành 4 chức năng chính: Helpdesk, Operation, Technical và Application. Dù tạm bợ hay chiến lược thì IT nắm bắt và hiểu được chức năng của bộ phận mình nằm đâu trong doanh nghiệp, dịch vụ nào phục vụ cho hạ tầng IT và dịch vụ nào phục vụ nhu cầu doanh nghiệp. Không phải lúc nào cũng tập trung tìm đưa vào những dịch vụ mới, quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ CNTT là tiếp tục cải tiến, IT phải tập trung vào những dịch vụ đang có và cải thiện những hạn chế, những làm chưa tốt, tiếp tục làm cho dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn thì mới mang lại niềm tin nhiều nhất cho chủ doanh nghiệp và các phòng ban nghiệp vụ khác. Lấy ví dụ về quy trình quản lý tạm ứng trong doanh nghiệp, chuyển từ mẫu giấy sang mẫu điện tử, sau đó tiếp tục cải tiến tối ưu quy trình.

Dịch vụ triển khai trong doanh nghiệp đều có vòng đời, chỉ kết thúc khi doanh nghiệp không cần nữa. Có thể thấy như dịch vụ máy scan một mặt, sau này cải tiến lên 2 mặt, và sau đó bỏ luôn dùng điện thoại thông minh có cài ứng dụng scan.

Một vấn đề khác trong triển khai tiếp tục cải tiến dịch vụ thường rất khó vì các bên không chịu tham gia, lười tham gia, vì dịch vụ đang có tạm dùng được rồi và người dùng chấp nhận với hiện tại. Vậy trước hết phải xem lại các dịch vụ đưa ra có phải là nhu cầu thật sự không? Cải tiến liệu có mang lại hiệu quả thật sự để thuyết phục lãnh đạo đầu tư chi phí và nhân lực ra triển khai hay không? Bên cạnh đó, để các bộ phận khác tích cực hợp tác thì bộ phận IT, đặc biệt là IT Manager thay đổi ngôn ngữ giao tiếp, kiểu như đầu tư một hệ thống ERP cần $100K để vận hành hệ thống thì nói tiêu tiền, nhưng nói cung cấp cho 100 bản quyền cho người dùng ở các phòng ban với mục đích sử dụng là gì thì chắc chắn mọi việc sẽ khác. Sau đó, cần đưa ra và đảm bảo các chỉ số về TCO (Total Cost of Ownership), ROI (Return of Investment) hàng năm nếu đặt kết quả thì xem xét kế hoạch tiếp tục cho những năm tới, cứ như vậy đưa ra từng giai đoạn để đánh giá và hoàn thành.

Tóm lại, để nâng tầm chất lượng dịch vụ CNTT thì người làm dịch vụ phải tập thói quen thay đổi tư duy làm việc hằng ngày, chuyển đổi các khái niệm liên quan đến CNTT về dịch vụ, chuyển từ bộ phận thành nhà cung cấp dịch vụ, đặt trọng tâm mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng, sau đó thể áp dụng những nền tảng như ITIL hay những gì cảm thấy cần làm và hợp lý mang lại hiệu quả cao.

-APEX Global Content Development Team-

(Bài viết được sự đồng ý cho phép chia sẻ của anh Long Nguyễn và IT Leader Club – Nguồn: IT Leader Club)