Đó là câu hỏi mà nhiều nhà quản lý CNTT đã đặt ra cho tôi. Đó là một câu hỏi thú vị và chắc hẳn nhiều trưởng bộ phận, phòng ban và ban giám đốc đã hỏi người đứng đầu bộ phận CNTT.
Để trả lời câu hỏi này, thì chúng ta thử đặt bản thân vào vị trí một khách hàng, hoặc một người dùng để cảm nhận suy nghĩ của bản thân trước. Tôi lấy ví dụ, trong hầu hết các nhà quản lý CNTT thì đa phần đã và đang sử dụng dịch vụ đường truyền internet hoặc hosting website. Tôi có 3 câu hỏi đặt ra cho bạn:
- Điều gì thôi thúc bạn đưa ra chọn lựa một trong nhiều nhà cung cấp?
- Điều gì thôi thúc bạn duy trì, thích thú và gắn kết với nhà cung cấp dịch vụ internet hoặc hosting đó?
- Điều gì thôi thúc bạn quyết định ngừng hợp đồng dịch vụ với một nhà cung cấp?
Trong mỗi bối cảnh, môi trường bạn sẽ có nhiều câu trả lời khác nhau. Nhưng ở đâu đó có những một điểm chung ở đây là “Chất lượng dịch vụ” thôi thúc bạn đưa ra quyết định chọn lựa mà ở đó:
- Sự chọn lựa để bắt đầu quyết định bởi nhiều trong đó các yếu tố chính thường là:
- Đánh giá cá nhân của bạn trên vai trò quản lý, trải qua nhiều đau thương về loại hình dịch vụ này
- Sự tiến cử của bạn bè, đồng nghiệp của bạn trong networks
- Hoặc ý kiến chỉ đạo từ sếp của bạn, hoặc yếu tố về giá dịch vụ
- Sự chọn duy trì và tiếp tục gắn kết quyết định bởi nhiều trong đó các yếu tố chính thường là:
- Bạn hay nhân viên IT của bạn hài lòng với cách thức, cách hành xử đội kỹ thuật hỗ trợ của nhà cung cấp với các sự cố
- Kết quả khắc phục sự cố như cam kết trong hợp đồng đã ký
- Sự cởi mở và hiểu biết đầy đủ của nhân viên hỗ trợ với yếu tố cấu thành lên dịch vụ đang gặp phải sự cố
- Sự cởi mở trả lời các câu hỏi người dùng hoặc cách thức tạo ra sự trải nghiệm cho khách hàng tự giải quyết sự cố, sự truy vấn thông tin cần thiết,…
- Sự rời đi, hoặc ngừng dịch vụ đa phần rơi vào 2 yếu tố chính:
- Giá dịch vụ tăng lên trong khi chất lượng dịch vụ không tăng lên tương ứng
- Chất lượng dịch vụ vi phạm như ở điều 2 ở trên.
Sau khi sử dụng dịch vụ internet hoặc hosting được một thời gian. Hình ảnh chất lượng dịch vụ của một nhà cung cấp sẽ hiện lên trong tâm trí bạn. Tốt hay tệ hay làn nhàn là rất rõ ràng. Bản thân tôi cũng đã trải qua nhiều cảm nhận đó ở vai trò là một khách hàng hoặc một người dùng cuối. Và nhiều bạn cũng đã chia sẻ cảm xúc ấy trong khoá đào tạo Service Desk được dẫn dắt bởi tôi.
Hình ảnh Workshop của lớp học IT Service Desk Professional tháng 6/2020 ở Thành phố Hồ Chí Minh
Quay lại với câu hỏi chính đã đặt ra. Rõ ràng bạn sẽ hiểu được nhiều điều với ví dụ trên. Người dùng cuối cảm thấy dịch vụ nội bộ của bộ phận CNTT thật sự có ý nghĩa hay không phụ thuộc rất nhiều về thái độ, cách thức hỗ trợ của chính người Service Desk hoặc IT Helpdesk. Công cụ, quy trình là thứ dường như người dùng cuối không có tương tác nhiều hay không ý nghĩa mấy với họ.
Còn trưởng các bộ phận khác thấy ý nghĩa của bộ phận khi nào? Với ví dụ ở trên, bạn sẽ thấy chất lượng một nhà cung cấp rõ nhất khi sự cố xảy ra, khi nhân viên IT của bạn phàn nàn về chất lượng dịch vụ của một nhà cung cấp. Trưởng các bộ phận khác trong công ty của bạn cũng cảm nhận chất lượng theo cách này dựa trên đánh giá của: Nhân viên bên dưới trưởng bộ phận của họ; Báo cáo hỗ trợ theo thời gian trong cuộc họp ban giám đốc; Và sự thân thiện của nhân viên IT trong mắt họ khi họ là người dùng.
Do đó, bên cạnh yếu tố chuyên môn về dịch vụ thì Service Desk cần có nhiều kỹ năng tương tác, hỗ trợ, sự đồng cảm với người dùng về sự ngưng trệ của chất lượng dịch vụ đang gây ra cho chính công việc của người dùng cuối. Theo thời gian, tập hợp những thứ đó góp phần xây dựng hình ảnh của IT trong tâm trí của khách hàng nội bộ. Đẹp hay xấu phụ thuộc vào quá trình hỗ trợ, trọng tâm chính là Service Desk hoặc IT Helpdesk.
Cao Trần,
#caotran; #ServiceDesk