Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Cách Project Manager quản lý Stakeholder khó tính

2016-09-09  (2217)

Quản lý các đối tượng liên quan trong dự án – Stakeholder Management là một trong những khía cạnh quan trọng của công việc quản lý dự án. Thành công hay thất bại của dự án phụ thuộc rất nhiều đến các đối tượng liên quan. Do đó, đây là thách thức lớn để quản lý các bên liên quan một cách hiệu quả và giữ các bên liên quan vui vẻ hỗ trợ dự án đi đến thành công. Bạn đã sẵn sàng để quản lý các đối tượng liên quan khó tính và luôn gây khó khăn cho bạn?

stakeholder-management-umbrella-600p

Việc lên kế hoạch quản lý các đối tượng liên quan là điều kiện cần, kế hoạch chi tiết cần liệt kê tất cả các đổi tượng liên quan đến dự án, và trò của họ trong dự án, mỗi đối tượng cần tham gia ở giai đoạn nào của dự án, và ảnh hưởng đến từng giai đoạn như thế nào,… tất cả những điều đó sẽ giúp bạn nhìn được bức tranh tổng thể về các đối tượng liên quan, sử dụng thông tin để đàm phán với họ và nhận được sự cam kết tham gia. Nhưng thực tế diễn ra sẽ không giống với kế hoạch, bạn cần làm nhiều hơn thế để quản lý được sự cam kết tham gia của các bên liên quan.

Ở vai trò một Project Manager – PM hoặc một Business Analyst – BA, tôi chia sẻ với bạn một số cách quản lý các đối tượng liên quan khó tính hoặc có xu hướng gây khó khăn cho dự án của bạn.

Đọc thêm: Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với Stakeholer

1) Tìm ra bằng được đối tượng không muốn dự án thành công

Mỗi đối tượng tham gia dự án với các mục tiêu khác nhau, nhưng liệu bạn chắc chắn rằng ai cũng muốn dự án đi đến thành công? Có rất nhiều yếu tố liên quan đến chính trị ở môi trường của khách hàng, hoặc có một số đối tượng muốn doanh nghiệp duy trì giải pháp mà chính bản thân họ đã xây dựng trong quá khứ có lợi cho chính họ, hoặc có một số đối tượng chưa sẵn sàng thay đổi thói quen công việc hiện tại của họ,..vv. Ở vai trò một PM hoặc BA bạn cần tìm ra bằng được đối tượng liên quan nào không muốn dự án thành công và đưa họ vào danh sách quản lý đặc biệt.

Đọc thêm: Xác định Risk cho dự án với Project Manager mới vào nghề

2) Suy nghĩ và hành động như một người bán hàng

Quản lý các đối tượng liên quan khó tính cũng không khác với việc một người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ cho một khách hàng khó tính. Một nhân viên bán hàng xuất sắc thuyết phục khách hàng của mình ngay cả sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ ở thời điểm hiện tại. Các nhân viên bán hàng với tính cách khéo léo của mình, sử dụng các ý kiến tích cực của khách hàng để phản hồi, hiểu rõ được sản phẩm mình đang bán, lắng nghe tích cực và đồng cảm với khách hàng để xây dựng sự tin tưởng từ khách hàng. Bên cạnh đó, tiếp nhận những ý kiến tiêu cực từ khách hàng để có thể xây dựng dịch vụ bán hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Anh ấy sẽ thúc đẩy cái tôi của khách hàng nếu cần. Anh ấy cũng sẽ chấp nhận sửa chữa trục trặc của sản phẩm, dịch vụ nếu có. Ở vai trò PM hoặc BA bạn có thể học cách bán sản phẩm, dịch vụ của mình như cách mà một nhân viên bán hàng xuất sắc thể hiện để vượt qua các đối tượng liên quan khó tính.

3) Luôn nghĩ về những điều tốt đẹp, thúc đẩy ngoại giao và dễ dàng tiếp cận làm việc với bất cứ đối tượng nào

Quản lý các đối tượng liên quan trong dự án không phải công việc dành cho những người có xu hướng mất kiên nhẫn và thiếu bình tĩnh. Chỉ cần bạn luôn nghĩ về điều tích cực tốt đẹp, và kiên nhẫn, bạn có thể làm tan chảy hầu hết trái tim của người có xu hướng gây khó khăn cho dự án của bạn. Bạn phải luôn nhớ rằng, không phải tất cả các đối tượng gây khó khăn cho bạn đều liên quan đến lợi ích của họ. Có thể nguyên nhân gây khó khăn cho dự án liên quan đến một vài điều gì đó không gây thích thú cho họ. Vì thế bạn cần lắng nghe tích cực ý kiến phản hồi từ họ và điều chỉnh chúng nếu có thể. Đó cũng là lý do họ cần bạn giúp giải quyết vấn đề của họ.

4)  Hãy luôn hành động để khách hàng có cảm giác “Bạn đang đứng về phía họ”

Nếu chỉ dừng lại ở mức khiến cho các đối tượng liên quan có cảm giác “Bạn đứng về phía họ” thì vẫn chưa đủ để thuyết phục với những đối tượng liên quan khó tính để họ thích ứng với sự thay đổi. Tất cả cuộc nói chuyện tốt đẹp chỉ giúp phá vỡ tảng băng chứ chưa đủ sức làm tan chảy tảng băng. Nói phải đi đôi với làm. Những vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến hiệu suất và toàn vẹn dữ liệu cần phải được giải quyết ngay để dự án thuận lợi thành công.

Ví du như:

Một nhân viên kế toán tốn 15 phút để hoàn thành đơn hàng trên phần mềm mới trong khi cô ấy chỉ tốn 2 phút trên hệ thống Excel, thì đây là vấn đề nghiêm trọng và người dùng cuối sẽ không sẵn sàng dùng phần mềm mới. Người dùng cuối sẽ không thích ứng với phần mềm mới thì nguyên nhân là vì bạn – ở vai trò một PM hoặc BA bạn có trách nhiệm của dự án và bạn cần hành động kịp thời để giải quyết vấn đề của khách hàng.

5) Sử dụng các công cụ thống kê bất cứ khi nào có thể

Stakeholder thường phản ánh không chuẩn xác với vấn đề đang diễn ra trong thực tế. Với những stakeholder có xu hướng gây khó khăn hoặc không muốn thay đổi hành vi thì sự phản ánh đôi khi bị cường điệu hoá, quan trọng hóa vấn đề. Họ luôn thích ở trong vùng an toàn của họ và không muốn đối diện với rủi ro, bởi vì cái gì mới có thể mang lại nhiều thứ mới đòi hỏi họ phải thay đổi, và thay đổi luôn tồn tại nhiều rủi ro ngoài ý muốn. Đó là lý do làm cho bản thân họ tạo ra sự khó khăn cho dự án của bạn.

Trong một lần tôi tham gia một dự án xây dựng hệ thống bán hàng mới và viết trên nền tảng web. Khách hàng phàn nàn rằng “phần mềm mới quá chậm và họ tốn hết 15 phút để tạo mới một đơn hàng”. Nó còn tệ hơn khi họ thực hiện công việc ở nơi công cộng như nhà hàng, khách sạn,… với internet chập chờn. Trong khi đội triển khai đo được thời gian trung bình chỉ tốn khoản 2 phút ở môi trường trong công ty của họ. Tôi cũng đề nghị một người khác thực hiện công việc tương tự trên phần mềm cũ thì tốn chừng 3 phút. Bạn thấy đó phần mềm mới có tốc độ nhanh hơn phần mềm cũ khoản 1 phút với cùng nghiệp vụ. Đây là phản ứng tâm lý của những đối tượng liên quan đang ngại ngần với sự thay đổi. Những dữ liệu thu được giúp xua tan cảm giác “không tích cực” từ các đối tượng liên quan.

6) Tạo ra những câu chuyện thành công để dẫn dắt sự thay đổi

Bạn xác định nhóm đối tượng khách hàng sẵn sàng thích ứng với cái mới và đặt mục tiêu tạo ra câu chuyện thành công trước. Nhiều stakeholders dễ dàng chấp nhận mục tiêu bởi vì tính cách của họ dễ dàng thích ứng, và bạn cần để ý văn hoá vùng miền, nơi họ sinh ra, sinh sống và làm việc.

Một lần khác tôi đảm nhận dự án triển khai một hệ thống ERP cho một doanh nghiệp có nhà máy ở 3 thành phố khác nhau ở Việt Nam, tôi thuyết phục khách hàng triển khai hệ thống nhà máy ở miền nam trước, rồi tiếp theo sẽ triển khai hệ thống ở miền trung, và sau cùng là triển khai hệ thống ở miền còn lại. Theo kinh nghiệm của bản thân tôi và cảm quan của tôi khi trao đổi với các bên liên quan, tôi thấy rằng stakeholder ở miền nam là những người sẵn sàng chấp nhận thay đổi nhất và nhà máy được đặt gần với ban lãnh đạo đầu não của công ty. Đúng như dự kiến, dự án ở miền nam thành công và gặp rất ít rào cản. Tại miền cuối cùng được triển khai dự án chính là nơi có nhiều khó khăn với các đối tượng liên quan nhất và khi áp dụng câu chuyện thành công ở hai chi nhánh trước đó đã giúp tôi dẫn dắt đội dự án vượt qua rào cản. Con người chỉ thay đổi khi họ cần vượt qua vấn đề mà họ đang đối diện hoặc nhìn nhận được cơ hội đến từ sự thay đổi.

7) Hãy kiên quyết khi thấy cần thiết

Tôi đã chia sẻ nhiều về các áp dụng kỹ năng mềm để quản lý những stakeholder gây khó khăn cho dự án. Tuy nhiên, nhiều khi bạn cần quyết đoán với những đề nghị từ stakeholder. Có một lần một stakeholder quan trọng mang đến cho tôi nhiều yêu cầu thay đổi trên phần mềm đang thiết thiết kế, với những thay đổi này gần như đội dự án phải bắt lại từ đầu, điều này là không thể, tôi đã không chấp nhận yêu cầu thay đổi đó, sự thay đổi này sẽ phủ định công sức của tất cả các thành viên còn lại trong team và quan trọng hơn nữa là dự án sẽ thất bại vì tốn quá nhiều thời gian . Trong một dịp khác, đội dự án chúng tôi đã hoàn thành việc kiểm tra thử với người dùng cuối về hai module mới trên phần mềm nhưng stakeholder quan trọng lại từ chối xác nhận kết quả của đội dự án để thanh toán khoản chí theo kế hoạch. Lúc này những gì bạn đã mô tả trong stakeholder management plan và biên bản cam kết sự tham gia hỗ trợ của họ mới thật sự phát huy tác dụng với sự khéo léo của bạn. Đối với những tình huống như vậy, người quản lý dự án cần phải cứng rắng, kiên quyết nhưng cũng cần lịch sự, bình tĩnh giải quyết vấn đề.

Để quản lý các stakeholder thành công thì đòi hỏi người quản lý dự án cần sự khéo léo, kết hợp giữa khoa học quản lý và kỹ năng mềm để lôi kéo sự tham gia, hỗ trợ từ các stakeholders trong dự án. Sự hậu thuẩn này là tiền đề để dự án đi đến thành công. Bạn đã sẵn sàng tìm ra cách tiếp cận cho riêng mình chưa?

Đọc thêm: Những kỹ năng cần có của một Project Manager chuyên nghiệp

Tuỳ Phong – APEX Global Corporation