Hotline

0963 801 047
Apex Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

Áp dụng 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL 4 (phần 2)

2021-06-29  (636)

Trong trường hợp bạn có bỏ quên bài viết “Áp dụng 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL (phần 1)” thì hãy click link để đọc trước nhé. Đọc theo thứ tự sẽ tốt hơn cho bạn nhiều để có cái nhìn rõ ràng hơn về 7 nguyên tắc hướng dẫn. Nào, giờ chúng ta đọc tiếp 4 nguyên tắc còn lại nhé.

Đọc thêm >>>  Vậy 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL 4 là gì và áp dụng chúng bằng cách nào? (Phần 1)

4. Collaborate and Promote Visibility

Làm việc cùng với stakeholder của bạn là điều cần thiết để cùng tạo ra giá trị và nếu không có sự minh bạch, bạn sẽ gặp quãng thời gian khó khăn. Do đó, bạn nên đảm bảo rằng bạn đã và đang tham gia vào đúng người theo đúng cách thức. Bạn có thể tạo ra stakeholder matrix (một công cụ khá hữu ích mà các CIO hay dùng), hình dung các stakeholder khác nhau, mối quan tâm đến dự án và quyền ra quyết định của họ. Có một bảng Kanban hoặc Scrum nhất định sẽ giúp bạn hình dung được tiến trình và các nút thắt cổ chai có thể xảy ra. Việc áp dụng phương pháp tiếp cận dựa trên Scrum thường cải thiện tính minh bạch, vì các Scrum Master sẽ giải quyết mọi trở ngại gây cản trở nhóm bạn. Và không kém phần quan trọng, bạn nên nhắm tới xây dựng tâm lý an toàn và cho phép mọi người thất bại, để họ nêu lên các vấn đề thay vì che đậy chúng.

ITIL 4 đã tích hợp với phương pháp Agile. Scrum có thể là framework phổ biến để triển khai Agile. Các bộ phận CNTT ở các doanh nghiệp lớn giờ đây đã ứng dụng Agile/Scrum để tạo sự minh bạch trong cung cấp dịch vụ, thúc đẩy cộng tác giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng của mình.

5. Think and Work Holistically

Và một lần nữa Nguyên tắc hướng dẫn có nguồn gốc từ môi trường Agile. Nó gợi ý để phá vỡ quy cách làm việc độc lập giữa các ban trong tổ chức và mở rộng tầm nhìn ra ngoài “vương quốc” nhỏ bé của CNTT. Tâm lý “chúng ta với người khác” có thể giết chết bất kỳ nỗ lực cải thiện nào trong nháy mắt. Vì vậy, người cung cấp dịch vụ CNTT chúng ta nên luôn cố gắng hiểu được bức tranh toàn cảnh của kinh doanh hơn, ít nhất là ở cấp tổng quan. Chúng ta không thể biết một cách chi tiết của mọi đội ngũ / hệ thống / dịch vụ của tổ chức, nhưng ít nhất chúng ta nên hiểu làm thế nào các bánh răng của bộ máy doanh nghiệp kết nối với nhau, để tạo ra giá trị.

Ngày càng có nhiều công ty nhận ra sự cần thiết của việc này và đã áp dụng lý thuyết của DevOps hay thậm chí là DevSecOps. Khung quy mô Agile (Scaled Agile Framework – SAFe) đưa nó đến một điểm khá chính xác với Nguyên tắc “Tổ chức xoay quanh giá trị – Organize around value”.

6. Keep It Simple and Practical

Thông thường, chúng ta muốn chuyển giao quả trứng vàng, đỉnh cao của các giải pháp, một dự án hoàn hảo. Nhưng đó không phải là cách tiếp cận lý tưởng. Thay vào đó, chúng ta nên ghi nhớ Qui luật Pareto (80/20), nói rằng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra.

Trong ví dụ hiện tại, chúng ta nên tập trung vào khách hàng MVP trước, nó bao phủ hầu hết các tính năng quan trọng nhất. Sau đó, cách tiếp cận lặp đi lặp lại sẽ cho phép chúng ta liên tục điều chỉnh các giao phẩm theo nhu cầu của stakeholder.

Tuy nhiên, chúng ta nên luôn áp dụng cái nhìn tổng thể để xác định các tính năng có liên quan đến hầu hết stakeholder. Sẽ bất hợp lý nếu khởi đầu cung cấp các tính năng rất cụ thể chỉ sử dụng được bởi một nhóm nhỏ khách hàng.

Để xác định thứ tự và mức độ ưu tiên của các giao phẩm, WSJF là một giải pháp tuyệt vời (Weighted Short Job First). Cách tiếp cận này thúc đẩy việc chuyển giao những công việc đơn giản nhất đầu tiên (task thời hạn ngắn và có giá trị), tiếp theo là task có giá trị nhưng khó hơn, kế đến là task nhỏ hơn và không giá trị mấy, sau cùng là các task khó hơn nhưng không quá giá trị. Thực hiện bài tập này với stakeholder thường xuyên để bạn không đi lệch hướng.

7. Optimize and Automate

Trong dự án triển khai giải pháp request ticket, có lẽ chúng ta đã có kiến thức tốt về cách mọi thứ được thực hiện trong hệ thống cũ. Và một trong số đó có thể được sử dụng lại, như đã thấy trong nguyên tắc “Start where you are”, một số có thể không tối ưu. Vì vậy, tại sao không xác định các cơ hội để cải thiện? Ví dụ: có thể nhìn lại các tính năng kỹ thuật mới của tool mới để xem liệu một số quy trình công việc cũ có thể được tối ưu hóa hay không. Có lẽ, một vài phần giải pháp cho phép tự động hóa mà trước đây chúng ta áp dụng thủ công. Hơn nữa, chúng tôi cũng có thể nghĩ làm cách nào tự động hóa việc cung cấp các giải pháp mới. Môi trường DEV, TEST và PROD, chúng ta có thể áp dụng lại các nguyên tắc DevOps để tự động hóa các bản phát hành và thử nghiệm. Nhiều ticket tool hiện đại cho phép chúng ta tự động hóa việc phân loại, phân công và thậm chí có thể đến ticket fulfillment.

ITIL 4 nâng cấp nhiều hướng dẫn thực hành một cách gũi cho hoạt động chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp. Apex Global là đơn vị uỷ quyền đào tạo ITIL từ Foundation đến Expert, Strategic, Leader (hiện là đơn vị duy nhất tại Việt Nam có giấy phép này từ 2016). Apex Global đã đào tạo thành công 28 ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional. Chúng tôi có những giải pháp học Virtual Class (online), Offline, Inhouse.

Vũ Lâm Thi – Thành viên đội tư vấn đào tạo của Apex Global

(bài viết có tham khảo nguồn ở vài trang ITSM, ITIL nổi tiếng trên thế giới)