Hotline

0963 801 047
APEX Global
ACADEMY FOR PROFESSIONAL EXCELLENCE

5 cách đơn giản để Help desk xây dựng lòng tin với khách hàng

2016-09-08  (858)

Xây dựng lòng tin với khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với help desk, hầu hết các vấn đề sẽ được giải quyết ổn thoả nếu khi khách hàng tin bạn. Hãy xem 5 cách đơn giản để help desk xây dựng lòng tin với khách hàng dễ dàng như thế nào…

188_Five-tips-to-gain-your-customer-trust-495x312

Hãy gọi và hỏi ý kiến khách hàng trước khi đóng yêu cầu.

Giả định khách hàng không phản hồi nghĩa là khách hàng đồng ý và hài lòng thì không phải luôn luôn tốt. Việc khách hàng không phản hồi không có nghĩa là mọi việc đã được giải quyết ổn thoả, bạn cần gọi lại cho khách hàng để đảm bảo chắc chắn vấn đề hỗ trợ đã được giải quyết.

Ngay cả khi vấn đề được giải quyết ổn thoả thì việc gọi lại hỏi thăm khách hàng về vấn đề của họ gặp phải sẽ khiến khách hàng tin tưởng và có cảm giác được chăm sóc chu đáo.

Cập nhật tin tức thường xuyên

Chuyện gì xảy ra nếu bạn đưa ra yêu cầu sau đó không ai phản hồi gì không tin cho đến khi yêu cầu của bạn được giải quyết? Chắc chắn bạn sẽ không yên tâm và khách hàng cũng như vậy.

Đối với các yêu cầu không hỗ trợ được trong cuộc gọi đầu tiên mà bạn cần nhiều thời gian hơn để nghiên cứu và tìm giải pháp thì bạn nên có kế hoạch để cập nhật thông tin cho khách hàng. Trong một số tình huống phức tạp hơn thì bạn cần phải họp trực tiếp với khách hàng để trao đổi về những gì bạn có thể làm được và những gì chưa hoặc không thể làm được.

Việc cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng không những giúp khách hàng tin tưởng và còn giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chấp nhận các kết quả không đạt như kỳ vọng.

Đào tạo hiệu quả

Thường thì khách hàng sẽ luôn muốn tự làm mọi việc trong phạm vi công việc của họ, để khách hàng có thể làm được thì họ cần phải được đào tạo bài bản về các dịch vụ CNTT.

Một giảng viên có đầy đủ trình độ và kỹ năng là yêu cầu bắt buộc đối với các buổi đào tạo người dùng, bên cạnh đó thì giảng viên cũng yêu cầu phải nói được ngôn ngữ khách hàng thay vì ngôn ngữ ứng dụng

Nếu khách hàng càng hiểu nhiều về dich vụ thì niềm tin của khách hàng cao và yêu cầu hỗ trợ cũng càng giảm.

Nâng cao tỉ lệ xử lý xong trong cuộc gọi đầu tiên

Nếu bạn có hệ thống quản lý tri thức tốt thì bạn có thể xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng nhanh tróng mà không bắt khách hàng phải chờ lâu hoặc phải chuyển yêu cầu hỗ trợ của các bộ phận phía sau. Điều này giúp nâng cao lòng tin của khách hàng về một đội ngũ hỗ trợ dịch vụ chuyên nghiệp.

Hệ thống quản lý tri thức cần phải được đảm bảo thông tin đúng, đầy đủ và được cập nhật theo thời gian về các thay đổi của dịch vụ và các thành phần của dịch vụ.

Chuẩn bị đủ nguồn nhân lực để hỗ trợ

Không ai muốn gửi yêu cầu hỗ trợ mà muốn chờ đợi để có người tiếp nhận. Bạn cần phải xem xét và phân tích nhu cầu cuộc gọi trong từng thời điểm trong ngày, trong tuần, trong tháng và mùa trong năm để có thể bố trí nhân lực tiếp nhận cuộc gọi cho phù hợp.

Ngay khi yêu cầu không được xử lý trong cuộc gọi đầu tiên thì bạn phải có kế hoạch xử lý cho khách hàng và phải đảm bảo chắc chắn bạn có đủ nguồn lực để thực hiện kế hoạch đó.

-APEX Learning Content Development Team-

(Nguồn: Internet)